Quel est le rôle des avis dans la gestion de votre réputation ?

Selon une étude Intelius 2010, 78 % des consommateurs estiment qu’il est primordial de rechercher des informations sur les personnes et/ou les entreprises en ligne avant de décider d’échanger ou de faire affaire avec ces dernières. 74 % des personnes interrogées ont répondu qu’elles refuseraient sûrement d’échanger ou de faire affaire avec une personne ou une entreprise si elles trouvaient des renseignements négatifs à son sujet.

Aujourd’hui, c’est très probablement sur Internet que les clients potentiels se feront une première impression de votre entreprise. Les informations visibles sur la première page de Google ont un impact direct sur vos ventes et clients potentiels. Découvrez 7 méthodes qui vous permettront d’optimiser la réputation en ligne de votre entreprise.

1. Développez votre réseau social

Créez un profil personnel ou professionnel optimisé sur les réseaux sociaux et les sites web 2.0 reconnus tels Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter et Google+/Google My Business. Publiez une biographie ou une description d’entreprise bien rédigée, téléchargez des photos de haute qualité et insérez des liens vers vos autres profils en ligne. Réfléchissez aux moyens de tirer judicieusement parti de ces canaux sociaux pour votre entreprise.

Un dentiste obtiendra de bien meilleurs résultats en présentant les secrets du sourire d'une célébrité plutôt qu'en partageant mécaniquement la dernière publication de Kim Kardashian. Le succès ne se mesure pas qu’en nombre d’abonnés : l'engagement des utilisateurs et la recherche du bon message adressé au bon public sont des paramètres beaucoup plus importants que la plupart des entreprises ont tendance à négliger.

Pour réaliser l’importance des médias sociaux, parlons du ALS Ice Bucket Challenge (Défi du seau à glace) qui a obligé chaque organisation à repenser sa stratégie marketing. Pour ce faire, ce défi a fait de la publicité, attiré des personnalités et mobilisé des fonds, tout cela à la fin de l’été – période où les activités de financement sont souvent au point mort.

2. Maîtrisez votre domaine d’activité

Achetez firstnamelastname.com et d’autres variantes pour votre nom, votre entreprise et vos produits ou services clés. Enregistrez votre nom et vos marques sur les réseaux sociaux. Avec des noms de domaine qui vous coûteront à peu près le même prix qu’un café chez Starbucks, vous n’aurez plus la moindre excuse pour ne pas posséder votre propre marque.

L’an dernier, une petite société de marketing a tenté d’exploiter notre bonne volonté et notre marketing en enregistrant un domaine et des canaux de réseaux sociaux à première vue similaires aux nôtres, et qui se sont retrouvés en bonne place sur la première page des recherches connexes. Nous avons contracté les services d’un cabinet d’avocats spécialisé en propriété intellectuelle, nous avons monté un dossier solide et nous avons fini par l’emporter. Toutefois, ces quelques milliers de dollars dépensés en frais juridiques auraient été mieux utilisés lors d’une partie de blackjack à Las Vegas ou sur une plage des Caraïbes. N’oubliez pas, vous pouvez gagner une partie de Monopoly en possédant les meilleures propriétés ou... le plus grand nombre de propriétés.

3. Le marketing de contenu, c’est primordial !

Quand avez-vous cliqué pour la dernière fois sur une publicité affichée sur Google, en haut ou à droite de votre écran ? Vous ne vous rappelez pas ? Vous n’êtes pas le seul. C’est ce qu’on appelle l’« aveuglement publicitaire » et il ne s’agit pas d’une maladie incurable, mais de la conséquence de ces innombrables messages publicitaires qui nous bombardent de partout, sur les autoroutes, dans nos e-mails et bien sûr dans nos recherches en ligne.

Il existe quelques remèdes contre cet aveuglement publicitaire. L’un d’entre eux consiste à diffuser des publicités plus pertinentes qui répondent mieux aux intentions de recherche. Par exemple, un internaute à la recherche du « meilleur restaurant mexicain de Louisville » obtiendra bien plus de réponses qu’une recherche en ligne pour « restaurant de Louisville », et une publicité correspondant aux premiers critères sera donc beaucoup plus efficace que n’importe quelle publicité répondant aux seconds.

Autre moyen de remédier à cet aveuglement publicitaire : proposer un contenu exceptionnel à votre public plutôt qu’un discours de vente ou une publicité.

Le marketing de contenu implique la création d’un contenu utile et engageant - vidéo, blog, infographie, etc. – visant à instruire et informer les clients existants et potentiels, et à les inviter à vous considérer (ainsi que votre entreprise) comme un expert dans votre domaine d’activité, un leader éclairé. Un contenu de qualité a une demi-vie beaucoup plus longue qu’une publicité ordinaire : les visiteurs reviennent encore et encore vers un message ou une vidéo qui leur parle et le/la partagent avec leur réseau.

4. Surveillez ce qui se dit en ligne

Googlez-vous vous-même ! Découvrez ce que l’on dit sur vous ou sur votre entreprise en ligne. Si vous êtes chargé(e) de clientèle dans votre entreprise et que vous faites partie de l’équipe des ventes ou du développement commercial, ajustez les paramètres de confidentialité en conséquence et supprimez tout contenu personnel compromettant sur Facebook, Instagram, Twitter et autres réseaux sociaux.

Surveillez les conversations où votre nom, votre marque ou votre entreprise sont mentionnés. Découvrez où se déroulent les discussions, analysez les propos des utilisateurs et cherchez quels sont les principaux acteurs qui les influencent lorsqu’il s’agit de votre entreprise. Mesurez le ressenti et suivez les tendances. Certains réseaux sociaux ou forums de discussion favorisent-ils les discussions sur votre marque ? Si c’est le cas, c’est probablement à ce niveau que vous devez être plus actif et réactif.

5. Examinez les avis

Si les utilisateurs recherchent votre marque, vos produits ou vos services en ligne, les commentaires de vos clients vous aideront à déterminer si le prochain appel ou client potentiel sera pour vous. Google+/Google My Business, Yelp, Trustpilot, les Pages jaunes et autres sites d’évaluation pertinents avec des notes en étoiles sont du pain béni pour les internautes, et vous devriez essayer d’obtenir le plus d’avis possible.

Google donne aux sites d’avis d’entreprises locales une importance considérable dans les classements des moteurs de recherche. Il s’agit donc d’une excellente opportunité pour influencer vos résultats en première page et promouvoir votre entreprise. En outre, certains sites publiant des avis clients vous permettent de partager des avis positifs sur Facebook et d’autres médias sociaux. Pourriez-vous imaginer un moyen plus simple de transmettre un message positif à votre public ?

Pour les médecins, RateMDs.com et Healthgrades.com figurent parmi les principaux sites d’évaluation à suivre de près. Les avocats sont invités à suivre les commentaires et les avis laissés sur Avvo.com et Lawyers.com. Indépendamment de votre spécialité, vous devez connaître les sites d’avis qui ont le plus d’impact sur votre entreprise et en faire votre priorité absolue.

Vous devez non seulement surveiller vos avis en temps réel, mais également savoir quand réagir immédiatement et quand garder le silence. Vos propos peuvent être – et seront – utilisés contre vous en ligne ; mais sachez que votre réponse en dira beaucoup plus sur votre entreprise et sur votre éthique commerciale à long terme que n’importe quel avis négatif.

6. Communiqués de presse

On m’a souvent expliqué, en me donnant toutes sortes de bonnes raisons, que les communiqués de presse importent désormais peu dans la gestion de la réputation. Si vous essayez d’améliorer un résultat de recherche totalement défavorable en publiant un communiqué de presse, vous allez rendre un annonceur très heureux et un client très frustré. Toutefois, les communiqués de presse gardent la cote. Ils apparaissent le plus souvent sur la deuxième ou troisième page de recherche, mais ces nouvelles de votre entreprise, qu’elle a rédigées elle-même, sont plus importantes que tous les autres résultats présents sur ces pages.

En outre, les communiqués de presse ont encore une certaine valeur pour booster votre SEO. Les liens à suivre (via des sites republiant le communiqué de presse) peuvent s’avérer des plus précieux et la plupart des sites de communiqués de presse vous permettent d’agrémenter ceux-ci de plusieurs liens, non seulement vers votre propre site web, mais aussi vers des sites business d’avis positifs, ainsi que vers vos pages sur les réseaux sociaux.

Les communiqués de presse bénéficient d’un grand soutien de la part des réseaux sociaux et ces retweets de marque, partages sur Facebook et autres preuves sociales sur ces plateformes ne coûtent pas un centime de plus. La distribution de communiqués de presse haut de gamme pour moins de 300 euros vous offre également de nombreux avantages en matière de gestion de votre réputation.

7. Gestion de votre réputation en ligne

Disons simplement que je ne suis pas du genre « bricoleur ». Lorsque j’ai besoin d’aide, j’essaie de trouver une personne plus douée que moi et, s’il s’agit de rénovations dans la maison, ce n’est généralement pas si compliqué à dénicher. La plupart d’entre nous font appel à des experts en comptabilité pour gérer leurs impôts. Nous confions la rédaction de nos contrats immobiliers à des avocats. Nous consultons un médecin si nous sommes malades. Si vous avez un problème en ligne, vous pouvez essayer de le résoudre vous-même, mais contrairement à une commode Ikea montée de travers, impossible de cacher votre réputation en ligne dans un coin de votre chambre. Elle reste visible par le monde entier, chaque jour.

Il existe des sociétés de gestion de la réputation qui effectuent ce travail au quotidien. Ce n’est pas bon marché. Il n’existe aucune garantie. En fin de compte, l’algorithme de Google est aussi impénétrable que la formule du Coca-Cola, le mélange secret d’herbes et d’épices de KFC ou les discours de campagne de Donald Trump.

Si votre réputation en ligne compte vraiment pour vous et que vous ne parvenez toujours pas à vous hisser en première page, adressez-vous à la société de gestion de réputation la plus compétente dont vous pouvez vous offrir les services.

Article invité de Todd William

Todd William est le fondateur et PDG de Reputation Rhino. Il a plus de 15 ans d’expérience dans la prestation d’une vaste gamme de services de conseils juridiques et stratégiques aux sociétés et institutions financières du Fortune 500, sur des questions diverses : la réglementation, l’application des règles, la conformité, la gestion des risques et les transactions. Todd conseille les particuliers et les entreprises sur la gestion de leur réputation en ligne, les relations publiques et les stratégies de marketing numérique.