Online shopping for the holiday season

Dans ce rapport, nous avons compilé 7 façons de se préparer pour la saison des Fêtes 2021, qui s'annonce aussi atypique que l'an dernier, et nous avons demandé à certains leaders du secteur et clients de Trustpilot de partager leur avis sur le sujet.

Les consommateurs faisaient leurs achats et, mis à part la croissance que nous pouvions observer d’une année sur l’autre, il n’y avait pas tellement d’autres changements.

Puis la pandémie est arrivée et a bousculé nos habitudes. L’an dernier, l’incertitude économique, les précautions sanitaires prises lors des achats en magasin et le fait que les détaillants traditionnels étaient entièrement dépendants des directives locales ont été autant de facteurs qui nous ont plongés dans une grande incertitude pour la saison des Fêtes.

Malheureusement, cette année s’annonce tout aussi incertaine. L’envolée des achats en ligne est-elle amenée à perdurer si les boutiques physiques restent ouvertes pendant la saison des Fêtes ? Et comment cette période sera-t-elle affectée par une éventuelle nouvelle aggravation de la pandémie ?

Dans ce rapport, nous avons compilé 7 façons de se préparer pour la saison des Fêtes 2021, qui s’annonce aussi atypique que l’an dernier. Par ailleurs, nous avons demandé à certains leaders du secteur et clients de Trustpilot de partager leur avis sur le sujet.

## Voici 7 conseils à retenir pour cette saison des Fêtes 2021 
### 1. Préparez-vous à la hausse des achats en ligne et à une vente au détail hybride

La période d’isolement que nous avons traversée l’année dernière a profondément modifié les habitudes de recherche et d’achats des consommateurs, tandis que les entreprises ont dû s’adapter aux nouveaux canaux de communication et comportements des consommateurs. Et pour cause, en 2020, les ventes en ligne au détail [ont atteint leur plus haut niveau en 13 ans](https://www.retailgazette.co.uk/blog/2021/01/online-retail-sales-growth-hit-13-year-high-in-2020/).

Alors que la plupart des restrictions ont été levées, nous pouvons nous attendre à ce que certains clients fassent plus d’achats en magasin cette année que l’an dernier. Cependant, une étude a révélé que [38 % des consommateurs](https://hbr.org/2021/05/how-e-commerce-fits-into-retails-post-pandemic-future) ont l’intention de continuer de faire leurs achats en ligne et de ne se rendre dans les magasins que lorsque ceux-ci offrent des expériences client exceptionnelles.

« Avec la pandémie, la plupart du trafic hors ligne s’est redirigé en ligne, ce qui signifie que l’e-commerce de détail a considérablement augmenté sa base clients. Le défi lié à la réouverture des boutiques physiques est de maintenir la valeur ajoutée que votre entreprise offre en tant que détaillant de commerce en ligne, en se concentrant sur les éléments qui permettent aux clients de faire facilement confiance à votre boutique », explique Gary A., président de FragranceBuy Canada.

Pour les détaillants qui ont des magasins physiques, se concentrer sur l’amélioration de votre expérience en magasin pourrait être essentiel pour réussir cette saison des Fêtes, tandis que les entreprises qui vendent à la fois en ligne et hors ligne sont probablement les mieux placées pour convertir des consommateurs.

Nous avons demandé à Melissa Dixon, directrice du marketing de contenu chez BigCommerce, de nous faire part de ses réflexions sur les prochaines fêtes de fin d’année :

« Au cours de la Cyber Week 2020 (la semaine du Black Friday), BigCommerce [a enregistré une augmentation de 74 % du volume d’affaires (GMV) par rapport à l’an dernier](https://www.bigcommerce.com/blog/cyber-week). Bien que nous ayons assisté à une croissance constante de la Cyber Week au fil des ans, la pandémie a eu un impact significatif sur les habitudes d’achat l’an dernier. Il est ainsi difficile de prédire si ce même niveau de croissance se reproduira cette année. »

Cependant, selon un [récent sondage que BigCommerce a réalisé avec PayPal](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/), nous savons que 62,5 % des acheteurs ont déclaré avoir dépensé plus en ligne qu’en magasin depuis le début de la pandémie.

Le meilleur conseil pour les commerçants est de vérifier votre chaîne d’approvisionnement et de préparer votre inventaire pour les acheteurs des Fêtes en ligne et en magasin. Assurez-vous également de tenir compte des nouveaux comportements d’achat, comme [le retrait en magasin (« click and collect »)](https://www.bigcommerce.com/articles/offline-to-online/bopis/), qui ont vraiment gagné en popularité depuis un an et demi.

Qu’ils choisissent de faire leurs achats en ligne, hors ligne, via le « click and collect » ou le [« drive »](https://blogs.oracle.com/marketingcloud/post/improving-all-5-steps-of-a-curbside-pickup), de nombreux consommateurs pourraient tenter d’effectuer leurs achats des Fêtes plus tôt que d’habitude, afin d’éviter d’éventuels retards de livraison comme l’an dernier.

Jordan Brannon, président et directeur des opérations de Coalition Technologies, nous explique : 

« La tendance de diversification du comportement d’achat des consommateurs se poursuivra au dernier trimestre 2021. De la même façon qu’en 2019 et 2020, les consommateurs commenceront à faire leurs achats plus tôt au cours du quatrième trimestre que les années précédentes.

Les commerçants devraient œuvrer à encourager leurs clients à faire leurs achats plus tôt en novembre, voire dès la fin octobre. Ils devront également s’assurer qu’ils disposent de plans d’action solides pour créer des stratégies d’engagement uniques, et ce afin d’éviter que les consommateurs, submergés par une cadence de vente élevée pendant des mois, ne se lassent des promotions. 

Les commerçants parviendront à relever le défi que représentent ces fêtes de fin d’année en incluant une diversité d’événements promotionnels à leurs calendriers marketing, communiqués clairement et conçus pour permettre de clôturer les ventes de catégories de produits plus compétitives, plus tôt dans la saison. »

Que vous soyez un détaillant en ligne ou hors ligne (ou les deux), voici trois choses à garder à l’esprit ces prochains mois.

3 choses à garder à l'esprit pour ces Fêtes

### 2. Les expériences omnicanales ont le vent en poupe

Aujourd’hui, une expérience omnicanale doit aborder le service client, le marketing et l’expérience client de manière cohérente et connectée, peu importe l’endroit ou le moment où un client entre en contact avec une marque.

Cela signifie connecter plusieurs canaux de communication, outils et plateformes afin de créer une expérience d’achat fluide.

Récemment, il est apparu évident que les stratégies multicanales ne correspondent plus aux besoins des consommateurs, car elles créent des écosystèmes d’achat distincts et indépendants plutôt qu’une expérience holistique.

Pour ces fêtes de fin d’année, offrir des expériences d’achat fluides, du magasin au mobile ou à l’ordinateur, est plus susceptible de convertir des visiteurs en clients. Les acheteurs ont de plus en plus besoin de naviguer sur différents canaux avant d’effectuer un achat.

Quote from Abhishek GP, directeur du growth marketing chez Freshworks

FR - Quote Holiday report - Abhishek GP

Explorer de nouveaux canaux et créer une expérience client holistique d’un canal à l’autre sera la clé pour une période des Fêtes réussie.

Dans son [rapport 2020](https://www.pwc.com/us/en/retail-consumer/publications/assets/pwc-retailing-2020.pdf), PwC a constaté que le nombre d’entreprises qui investissent dans des expériences omnicanales est passé de 20 % à plus de 80 % en seulement un an. Et comme cette année, les ventes mobiles pourraient représenter [72 % des ventes totales](https://www.statista.com/chart/13139/estimated-worldwide-mobile-e-commerce-sales/), vous pourriez manquer de belles opportunités sans une stratégie omnicanale en place.

« L’un des meilleurs conseils que nous puissions vous donner pour ces Fêtes est d’étendre votre portée grâce à des canaux et marketplaces supplémentaires. Depuis un an, BigCommerce a lancé de nouvelles intégrations, notamment [Instagram Checkout](https://www.bigcommerce.com/blog/instagram-checkout-tips/) et [Walmart Marketplace](https://www.bigcommerce.com/blog/selling-on-walmart-marketplace/), et nombre de nos commerçants adoptent ces nouveaux canaux pour augmenter leurs ventes.

Cela montre par ailleurs l’évolution de la façon dont les acheteurs découvrent les produits. Par exemple, nous avons constaté dans notre étude [sur les tendances d’achat des consommateurs en 2021](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/) que 54,8 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles utilisaient les réseaux sociaux pour découvrir de nouveaux produits.

Notre conseil serait de découvrir quels canaux vos clients utilisent et de commencer à y vendre. Et si vous ne savez pas trop par où commencer ou si ne disposez pas de données, expérimentez en mettant certains de vos stocks sur des sites comme Amazon ou Instagram », explique Melissa Dixon, directrice du marketing de contenu chez BigCommerce.

FR - Holiday report  - 3 étapes simples pour créer une expérience omnicanale réussie

3 étapes simples pour créer une expérience omnicanale réussie

### 3. La vente transfrontalière gagne en popularité

La vente transfrontalière est devenue l’un des principaux moyens par lesquels les commerçants peuvent développer leurs activités et accroître leurs résultats. Et c’est logique : si vous vendez un excellent produit ou service, pourquoi limiter la taille de votre marché ?

« La croissance des ventes transfrontalières est une autre tendance que nous observons chez nos commerçants. Lors de la saison des Fêtes dernière, nous avons observé un pic de commandes en novembre et décembre », déclare Melissa Dixon.

FR - Quote 3 - Holiday report 2021 - Melissa Dixon

FR - Quote - Holiday report 2021 - Melissa Dixon

Cependant, la vente transfrontalière peut être source de multiples problèmes. Ainsi, il est très important de les [anticiper](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues) afin de vous assurer de pouvoir tirer profit de ces ventes, au lieu de fournir un travail de mauvaise qualité et donc offrir une expérience négative ou frustrante à vos clients.

« Nous avons écrit un article de blog sur [comment réussir à vendre au-delà des frontières](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues). Nous y recommandons entre autres de localiser du contenu, de vendre sur des marketplaces comme [Mercado Libre](https://www.bigcommerce.com/essentials/mercado-libre/), de proposer des méthodes de paiement locales et de planifier l’expédition », conclut Melissa Dixon.

Si vous êtes prêts à investir dans la vente transfrontalière pour cette période des Fêtes, voici 4 points à retenir.

FR - Holiday report - 4 conseils pour se lancer dans la vente transfrontalière

### 4. Les politiques de livraison et de retour optimales restent indispensables

Alors que les consommateurs effectuent de plus en plus leurs achats en ligne, ils commencent à exiger des commerçants qu’ils intègrent par défaut dans leur expérience de livraison des éléments qui étaient auparavant proposés en plus.

90 % des consommateurs déclarent que la livraison gratuite est ce qui [les incite le plus à continuer d’acheter en ligne](https://martech.org/e-commerce-report-9-10-consumers-say-free-shipping-no-1-incentive-shop-online/). Par ailleurs, certains de vos articles vendus en ligne finiront toujours par être renvoyés pour la simple et bonne raison que les clients ne peuvent ni voir ni prendre un produit en main avant de l’acheter. Les consommateurs demandent donc un moyen simple et gratuit de retourner les articles qu’ils ne veulent finalement pas, et les entreprises qui ne leur donnent pas cette possibilité pourraient bien finir par perdre ces clients.

Alors que la gratuité de la livraison et des retours se démocratise, deux nouvelles offres d’expédition ont commencé à disparaître. Elles représentent néanmoins un excellent moyen de vous démarquer de vos concurrents : le suivi des colis et l’assurance de livraison.

« Entre la croissance de l’e-commerce et l’augmentation des colis perdus ou volés, nous avons vu de plus en plus de nos commerçants privilégier le suivi des colis et l’assurance de livraison avec des applications comme [Route](https://route.com/merchants). Et comme les Fêtes sont généralement la période de l’année où les vols de colis sont les plus fréquents, les commerçants peuvent améliorer leur expérience client en proposant ces options », explique Melissa Dixon, directrice du marketing de contenu chez BigCommerce.

Offrir ces options améliore votre image de marque, maintient la satisfaction de vos clients et vous donne un avantage sur vos concurrents.

FR - Holiday report 2021 - 3 façons de satisfaire vos clients pendant la période des Fêtes

### 5. L’utilisation des avis permet de renforcer la confiance et de proposer des expériences de qualité

Aujourd’hui, [91 %](https://www.vieodesign.com/blog/new-data-why-people-hate-ads) [des gens](https://www.vieodesign.com/blog/new-data-why-people-hate-ads) déclarent que les publicités sont plus intrusives qu’elles ne l’étaient il y a 3 ans. L’une des meilleures formes de marketing à laquelle une entreprise peut prendre part est [une preuve sociale et une validation par un tiers dignes de confiance](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/quest-quoi-la-preuve-sociale-et-pourquoi-elle-est-essentielle-au-marketing), car les opinions de vos clients sont plus susceptibles d’être entendues et prises en compte par leurs pairs que les vôtres.

« Il est important de vous assurer que vos clients vous font confiance lors de leurs achats en ligne, surtout à cette période de l’année. La meilleure façon d’y parvenir est d’afficher des avis honnêtes et authentiques sur votre site. Les acheteurs d’aujourd’hui sont avertis : ils recherchent des entreprises qui ont à la fois des avis positifs et d’autres qui le sont moins, afin de voir comment l’entreprise gère et améliore toute mauvaise expérience qu’un client a pu avoir. Faire de votre mieux pour offrir à vos clients une expérience et un service exceptionnels, de même qu’encourager tous les acheteurs à laisser un avis, vous aidera à établir la confiance nécessaire pour vendre en ligne en cette période des Fêtes », révèle Jan Jivmark, notre Head of Global Marketing.

FR - Quote Holiday report - Mark Agnew, P.-D.G et fondateur de eyeglasses.com

Les consommateurs aiment aussi comparer les entreprises en ligne pour s’assurer d’obtenir exactement ce qu’ils recherchent, en particulier pendant la période des Fêtes. Il est donc d’autant plus compliqué pour les entreprises de se démarquer dans un environnement déjà compétitif. C’est la raison pour laquelle offrir un excellent service client et des expériences client de qualité peut être un véritable facteur de différenciation.

« Dans cet environnement hautement concurrentiel, le passage à des modèles de livraison qui privilégient le numérique a réussi à satisfaire à la fois les acheteurs et les équipes des services client. L’intégration de bots d’intelligence artificielle a allégé la charge liée aux volumes de requêtes et a permis aux équipes de se concentrer sur la fourniture d’un service personnalisé et empathique. Les applications de messagerie telles que WhatsApp, Apple Business Chat ou Facebook Messenger, sur lesquelles les clients s’attardent longtemps, ont redéfini la notion de commodité pour les acheteurs. Les marques gagnantes ont découvert comment satisfaire leurs clients grâce à un service client axé sur le numérique simple, rapide et intuitif », remarque le directeur du growth marketing de Freshworks, Abhishek GP.

Fournir un excellent service client signifie comprendre vos clients et votre public, leurs besoins et leurs envies. Les avis peuvent vous aider à collecter de [nouvelles informations sur le comportement des consommateurs](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-insight-comment-utiliser-introduction), à mettre en évidence des domaines d’amélioration, ainsi qu’à identifier les opportunités de parfaire votre expérience client et votre service client en place, et à accroître la confiance des consommateurs dans votre marque.

Rhiannon Williams, responsable marketing des partenariats chez AmericanEagle, conclut : « Pendant la période des Fêtes, être en mesure de fournir une expérience positive contribuera grandement à transformer un visiteur sur votre site en acheteur de longue date. Le service client est un élément essentiel de l’expérience client globale ; vous ne pouvez pas avoir une expérience client de qualité sans un excellent service client. La saison des Fêtes, c’est d’abord une abondance de ventes autour du Black Friday et pendant le lundi qui suit (Cyber Monday). Au vu de l’afflux de trafic attendu, il est impératif d’offrir d’excellentes expériences en ligne. »

FR - Holiday report 2021 - La check-list de votre stratégie d'avis en ligne pour les Fêtes

### 6. Les entreprises engagées seront florissantes

On a beaucoup parlé des marques engagées et des cadeaux éthiques ces derniers temps, et ça n’est pas près de s’arrêter.

« La tendance à faire des achats éthiques continuera de croître, indépendamment des facteurs économiques. Les consommateurs se sentent bien lorsqu’ils aident les autres et la planète », confirme Mark Agnew, P.-D.G et fondateur de eyeglasses.com.

Croyez-le ou non, votre marque peut rejoindre ce mouvement, indépendamment de ce que vous vendez.

Pourquoi ne pas essayer de vous rapprocher d’une association caritative ou à but non lucratif pendant la période des Fêtes et de lui reverser un pourcentage de vos recettes ? Si vous êtes une entreprise locale, vous pouvez aller encore plus loin en vous associant à des organisations caritatives locales qui aideront directement la communauté dans laquelle vous exercez vos activités.

Alan Duncan, notre VP of Brand and Consumer Marketing, souligne que « la conférence sur les changements climatiques (COP26) a lieu début novembre et mettra l’environnement à la une de l’actualité juste au moment où la saison des Fêtes commence. Le cadeau que vous offrez raconte quelque chose sur vous ; le service marketing des entreprises dotées d’un programme de développement durable devrait pouvoir tirer parti de cela pour faire évoluer les comportements d’achat vers des cadeaux plus éthiques.

Votre marque agit-elle de manière éthique et durable ? Si c’est le cas, c’est quelque chose sur lequel que vous devriez communiquer largement, surtout pendant la période des Fêtes. L’environnement compte vraiment aux yeux des gens, et leur offrir un cadeau qui leur plaît et qui leur rappelle leur engagement est un excellent moyen de leur montrer que vous soutenez les causes qui leur tiennent à cœur.

FR - Holiday report 2021 - 3 façons de montrer les valeurs éthiques de votre entreprise pendant ces Fêtes

### 7. Plan d’augmentation des dépenses de consommation

Les différentes économies ont commencé à [repartir](https://www.wsj.com/articles/turbocharged-u-s-economy-attracts-foreign-investors-11624263520)et pour la plupart des gens, il semblerait que nous sommes revenus à une certaine normalité. Et il n’y a pas que les consommateurs qui voient leurs[dépenses augmenter de nouveau](https://news.sky.com/story/covid-19-economy-grows-by-48-in-second-quarter-as-post-lockdown-reopening-drives-spending-spree-12379320).

« Au vu de la hausse de la confiance des consommateurs et de la forte reprise des dépenses publicitaires des grandes marques, je m’attends à voir les marques de luxe devenir florissantes pendant cette période des Fêtes. Cette année, les gens chercheront de nouveau à célébrer les Fêtes entourés de leur famille et de leurs amis, avec des cadeaux à la hauteur de festivités tant attendues. Il y a de fortes chances que les cadeaux basés sur l’expérience vont être fortement demandés. Un membre d’un récent groupe de discussion a déclaré que la seule chose dont sa famille pouvait se réjouir pendant le confinement était la livraison quotidienne d’Amazon et qu’elle doit avoir à présent, comme beaucoup d’autres, une maison remplie de gadgets. Il se peut donc que les expériences à offrir en cadeau, celles-là mêmes dont les consommateurs ont rêvé pendant cette sombre période, soient choisies en priorité », a déclaré Alan Duncan, notre VP of Brand and Consumer Marketing.

Les dépenses publicitaires font l’objet d’une surveillance et d’une planification minutieuses, et les grandes marques n’y investiraient pas leur argent si elles n’étaient pas certaines d’un retour sur investissement.

Au vu de tous les facteurs indiquant une augmentation des ventes et des dépenses en cette période des Fêtes, assurez-vous d’œuvrer à fournir une excellente expérience client dans son ensemble. C’est généralement lorsque les produits arrivent à épuisement, que les délais d’expédition s’allongent et que les clients sont épuisés par leurs achats qu’une bonne – ou mauvaise – expérience client prend toute son importance.

FR - Holiday report - 3 tendances à prendre en compte pendant la période des Fêtes 2021

## C’est LA période pour proposer d’excellentes expériences client

Au cours des derniers mois, l’envolée [mondiale des achats en ligne](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/comprendre-limpact-de-la-covid-19-sur-les-entreprises-pour-construire-le) a fait du service client et de l’expérience client une véritable nécessité – et pas seulement un plus – pour les entreprises qui souhaitent se démarquer de la concurrence.

Ainsi, que vous soyez une entreprise d’e-commerce ou un détaillant traditionnel, offrir des expériences d’achat fluides sera crucial pour réussir pendant ces Fêtes.

Cependant, étant donné le risque de résurgence de la pandémie, les marques doivent se tenir prêtes à faire face à davantage de changements au cours des prochains mois.

« De nombreuses marques ont appris à adapter leurs activités à la vitesse grand V, au cours des 18 derniers mois. Il sera crucial de conserver cette agilité au cours des prochains mois. Nous pouvons espérer que la pandémie recule lentement mais sûrement. En revanche, le comportement des consommateurs deviendra certainement encore moins prévisible après la pandémie, alors que les nouvelles et les anciennes habitudes tenteront de cohabiter », a déclaré Alan Duncan, notre VP of Brand and Consumer Marketing.

Alors que nous nous allons droit vers une saison des Fêtes encore une fois atypique, la capacité à comprendre vos consommateurs et à établir la confiance avec votre public sera plus importante que jamais. Investir dans une stratégie d’avis en ligne peut vous aider à y parvenir, en plus de suivre nos 7 conseils pratiques.

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Rapport sur les tendances 2021 : votre guide pour réussir la saison des Fêtes 2021

Rapport sur les tendances 2021 :  7 conseils pratiques pour ces fêtes de fin d'année

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Guides et rapports | Le blog de Trustpilot

Guides and Reports

Trustpilot Consumer Insights: 2020 Holiday Readiness Guide, featuring 8 tips to help your customers buy with confidence in peak shopping season

2020 Holiday Report

Trustpilot Consumer Insights: 2020 Holiday Readiness Playbook

Alors que le compte à rebours pour les fêtes de fin d’année et son traditionnel pic de la saison des achats est lancé, nous pouvons affirmer en toute sérénité qu’absolument personne ne regrettera de parler des épreuves de 2020 au passé. En effet, cette période des fêtes s’apprête à jouer un rôle décisif pour les consommateurs qui cherchent à terminer l’année sur une note positive bien méritée.

Il va sans dire que la crise du coronavirus et la récession globale qui a suivi ont causé de sérieuses répercussions sur le [comportement des consommateurs](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/le-comportement-des-consommateurs-a-lere-du-coronavirus-tendances-mondiales), sans parler des perturbations sur les chaînes d’approvisionnement et des nombreuses incertitudes qui ont vu le jour. Certains secteurs ont en effet connu des ventes sans précédent alors que la planète entière cherchait de [nouveaux loisirs](https://www.fr.trustpilot.com/blog/reviews-matter/gardening-is-the-breakout-hit-of-covid-19) pour se divertir pendant le confinement, tandis que d’autres ont été davantage [exposés aux arnaques](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/2020-consumer-report-combating-misinformation-in-the-health-beauty-sector), ce qui les a empêchés d’être à la hauteur des attentes des clients qui connaissaient déjà des difficultés financières.

Quoi qu’il en soit, cette saison des fêtes représente une opportunité en or pour les entreprises en tous genres et de toutes tailles : les consommateurs ont effectivement redirigé une part si importante de leurs dépenses vers les achats en ligne que les chiffres des ventes e-commerce récents sont nettement supérieurs à ceux généralement enregistrés pendant la haute saison des fêtes. Et pour preuve : par comparaison aux prédictions de l’[Indice Adobe 2020 de l’économie numérique](https://www.adobe.com/content/dam/www/us/en/experience-cloud/digital-insights/pdfs/adobe_analytics-digital-economy-index-2020.pdf) pour la période de mars à juin 2020, 77 milliards de dollars supplémentaires ont été dépensés en ligne.


Image reproduite avec l'autorisation de l'Indice Adobe de l'économie numérique

Online Retail Spend Actual vs Expected via Adobe Digital Economy Index

Online Retail Spend Actual vs Expected Adobe Analytics

Online Retail Spend Actual vs Expected Adobe Analytics (FR)

Que les consommateurs serrent les cordons de leurs bourses ou qu’ils s’efforcent d’oublier les six derniers mois en se plongeant avec joie dans les festivités, il est difficile de se tromper en affirmant que les attentes des acheteurs seront plus importantes que la normale et que les activités des entreprises seront examinées à la loupe. C’est le moment ou jamais ! Cette année, assurez-vous que les gens font confiance à votre marque avant les vacances de fin d’année — et en toutes circonstances.

Pour vous aider à y parvenir, nous nous sommes plongés dans plus de 30 millions d’avis clients postés entre août 2018 et août 2020 sur Trustpilot pour découvrir les tendances en matière de comportement des consommateurs dans la période qui précède le pic de la saison des achats. Nous souhaitons aussi vous proposer des astuces utiles pour préparer votre entreprise à transformer plus de visiteurs en acheteurs durant le Black Friday, le Cyber Monday et bien d’autres événements clés de la saison.

## Voici 8 astuces pour aider vos clients à acheter en toute confiance pendant les fêtes.

### Astuce n°1 : bien choisir son timing est primordial. Commencez à forger votre présence en ligne grâce aux avis provenant d’autres sources d’ici la fin octobre.

Il est toujours utile de collecter des avis pour votre entreprise, mais sachez une chose : dans le monde du e-commerce, tous les avis ne se valent pas. La plupart des plateformes principales e-commerce proposent des solutions d’avis natifs, ce qui laisse peut-être aux propriétaires des entreprises un contrôle trop important sur le processus relatif aux avis et accorde aux consommateurs peu de transparence en ce qui concerne la provenance et l’authenticité des avis.

[La preuve sociale](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/why-social-proof-marketing-essential-business-growth) donne de meilleurs résultats quand les consommateurs sont sincèrement convaincus de l’authenticité des avis qu’ils lisent. Contrairement aux solutions d’avis natifs, les plateformes d’avis tierces peuvent généralement compter sur des [mécanismes de vérification et de contrôle adéquats](https://www.fr/trustpilot.com/trust/combating-fake-reviews) mis en place pour rassurer les acheteurs sur le fait que les avis qu’ils rencontrent n’ont pas été sélectionnés ou créés de manière frauduleuse par les propriétaires d’entreprises peu scrupuleux.

Et c’est précisément pour cela qu’autant de consommateurs consultent la page de profil des entreprises sur Trustpilot et font des recherches avant de passer à l’achat, surtout à la veille de la [saison des fêtes](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/holiday-playbook-5-ways-to-win-over-wary-holiday-shoppers).


1. Trafic sur les pages de profil dentreprises sur Trustpilot par secteur

FR Traffic to Trustpilot Profile Pages by Industry

Les données issues de notre plateforme Trustpilot au cours des deux dernières années montrent une augmentation rapide et systématique du trafic sur les pages de profil des entreprises sur Trustpilot au mois d’octobre, alors que les acheteurs commencent à planifier leurs emplettes des fêtes et à trouver les meilleures entreprises auprès desquelles acheter. Ajoutons que le trafic a considérablement augmenté année après année, surtout dans les catégories d’achat populaires en période de fêtes comme : habillement et mode, appareils électroniques, santé et beauté, et maison et jardin.

Rien de surprenant donc que le trafic ait atteint de nouveaux sommets en avril 2020, toutes catégories confondues. Comme les consommateurs étaient contraints d’adapter leurs comportements d’achat à la pandémie de coronavirus et au confinement qu’elle a provoqué, ils se sont tournés vers les [avis pour se rassurer](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/the-importance-of-trust-in-uncertain-times) sur leurs achats potentiels.

Et si ces deux dernières années nous ont appris quelque chose, c’est qu’il est dans l’intérêt de votre entreprise d’avoir des avis provenant d’une autre source d’ici la fin du mois d’octobre. Ceci étant, voici des ressources utiles pour bien vous lancer dans votre [stratégie d’avis](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/le-guide-complet-sur-les-avis) :

- [Introduction au Service Mail Automatique](https://support.trustpilot.com/hc/fr/articles/360012437420-Introduction-au-Service-Mail-Automatique-SMA-)
- [Méthodes de collecte d’avis](https://support.trustpilot.com/hc/fr/articles/223402468-Comment-sont-collect%C3%A9s-les-avis-)
- [Envoyer une invitation basique à laisser un avis](https://support.trustpilot.com/hc/fr/articles/115008302187--Invitations-basiques)
- [Plus il y en a, mieux c’est ! Pourquoi le nombre d’avis compte](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/more-is-better-why-review-quantity-matters)

### Astuce n°2 : préparez-vous à répondre aux avis dès réception, et n’ayez pas peur d’y répondre rétroactivement. Mieux vaut tard que jamais !

D’après les données issues de notre plateforme ces deux dernières années, les consommateurs laissent bien plus d’avis entre novembre et le Nouvel An. Bien sûr, davantage de transactions avant les fêtes débouche sur un nombre d’avis plus élevé — et c’est plutôt bon signe.


FR Customer reviews on Trustpilot.com by industry

FR Customer reviews left on Trustpilot.com by industry

Compter sur plus de feedback client disponible publiquement vous permet de mettre davantage en avant ce que les acheteurs apprécient tout particulièrement au sujet de votre [expérience client](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/5-reasons-why-customer-experience-is-the-pulse-of-every-business), ce qui contribue à renforcer la confiance en votre marque. Mais un nombre d'avis plus conséquent met aussi en lumière les domaines que vous pouvez améliorer. Rappelez-vous que les clients potentiels sont très curieux de savoir [comment les marques répondent](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/dos-and-donts-best-practices-for-responding-to-reviews) et résolvent tout problème soulevé dans les avis qu'ils reçoivent. 

Le graphique ci-dessous indique que la plupart des entreprises, quel que soit leur secteur d'activité, répondent surtout aux avis pendant le pic de la saison des achats — et qu'elles répondent bien plus souvent aux avis positifs que négatifs. 

Incarner l'entreprise qui répond aux avis négatifs comme positifs tout au long de l'année constitue donc une occasion unique de vous démarquer sur le marché. Ne laissez pas passer votre chance, surtout dans les catégories plus saturées comme : mode, maison et jardin, et santé et beauté. 


FR Reviews with response by industry

FR Reviews with reply by industry

FR Reviews with replies by star rating

Peu importe la saison ou le type d’avis : le fait de prendre le temps d’y répondre montre aux prospects que votre entreprise fait preuve d’intégrité et se soucie sincèrement de ses clients, ce qui leur prouve donc qu’ils peuvent faire leurs achats en toute sécurité.

Et si vous avez la chance d’avoir de nombreux avis issus du pic de la saison des achats de l’année dernière, ne passez pas à côté d’une telle opportunité et commencez à répondre à ces avis rétroactivement. Croyez-le ou non : les acheteurs ont parfaitement conscience que personne n’est parfait. Mieux vaut tard que jamais pour répondre à un avis ! En effet, le fait de revenir sur des avis restés sans réponse montrera aux acheteurs de 2020 que votre entreprise est humaine, ce qui vous aidera à gagner leur confiance.

Voici quelques ressources utiles pour répondre aux avis :

- [6 manières de faire de la confiance le facteur de différenciation principal de votre marque](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/6-ways-to-make-trust-your-essential-brand-differentiator)
- [Avis négatifs : pourquoi les gens les écrivent et ce qu’ils en attendent](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/avis-negatifs-pourquoi-les-gens-les-ecrivent-et-ce-quils-en-attendent)
- [Comment répondre aux avis négatifs](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-respond-to-negative-reviews)

### Astuce n°3 : mettez les avis clients en avant sur vos pages d’achat et landing pages clés.

Collecter des avis sur une plateforme d’avis tierce est une première étape fondamentale pour construire une marque de confiance avant les fêtes. Cependant, si vous souhaitez convertir plus de visiteurs de votre site en consommateurs payeurs, [intégrer des avis provenant d’autres sources directement sur votre site web](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/everything-you-ever-wanted-to-know-about-trustboxes-but-were-too-afraid-to) est la meilleure solution à adopter.


FR TrustBox impressions by industry

Nos données indiquent que les [impressions](https://www.bigcommerce.com/ecommerce-answers/impressions-digital-marketing/#:~:text=Definition%3A%20Impressions%20are%20when%20an,intent%20on%20spreading%20brand%20awareness.) de [TrustBoxs](https://fr.business.trustpilot.com/features/trustbox-widgets) s’envolent systématiquement pendant le pic de la saison des achats, mais qu’elles ont aussi atteint des sommets dès le début du confinement dans des catégories telles que la mode, et maison et jardin.

Afficher des avis directement sur votre site web est donc un moyen infaillible d’augmenter vos conversions, d’accroître la taille des paniers d’achat ou la valeur de la commande, et même de réduire le taux d’abandon de panier. Pour faire le poids face à vos concurrents dans des catégories saturées et vous assurer la part du lion en matière de conversions cette année, assurez-vous d’afficher des avis non seulement sur vos pages de produits, mais aussi sur toute landing page qu’un client potentiel pourrait visiter au cours de son parcours d’achat.

Voici des ressources supplémentaires pour mieux utiliser la preuve sociale sur votre site web :

- [Guide de 7 stratégies de conversion qui ont fait leurs preuves](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/browsers-to-buyers/7-tried-and-tested-conversion-strategies-guide)
- [Comment les marques de luxe peuvent utiliser la preuve sociale pour obtenir des conversions sur des produits de grande valeur](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/how-luxury-brands-can-use-social-proof-to-ignite-high-ticket-conversions)
- [5 astuces pour augmenter votre taux de conversion e-commerce](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/5-tactics-to-increase-your-ecommerce-conversion-rate)

### Astuce n°4 : mettez les bouchées doubles en matière de service et de satisfaction client avant et pendant la saison des fêtes.

Pour en savoir plus sur les attentes les plus importantes des acheteurs pendant la saison des fêtes cette année, nous avons analysé les expressions composées de deux mots les plus courantes dans les avis positifs et négatifs qui ont été publiés dans la période d’octobre à janvier entre 2018 et 2020.


FR Sentiments from positive reviews

En ce qui concerne les avis positifs laissés pendant le pic de la saison des achats, les expressions « Excellent service » et « Service client » étaient parmi les plus courantes : elles apparaissaient dans environ 5,5 % de l’ensemble des avis publiés en anglais dans cette période.

Viennent ensuite les expressions « Fortement recommandée » et « Livraison rapide », presque aussi répandues, qui ont été respectivement mentionnées dans environ 4 % et 3,5 % des avis positifs laissés pendant le pic de la saison des achats au cours des deux dernières années.

FR Sentiments from negative reviews

Pour ce qui est des avis négatifs, l’expression « Service client » a été mentionnée dans environ 20 % de ceux laissés pendant le pic de la saison des achats entre 2018 et 2020, tandis que les termes « Remboursement » et « Appel téléphonique » ont été utilisés dans environ 3 % d’entre eux.

Mais que peuvent tirer les entreprises de ces tendances en matière de feedback client ?

Selon les acheteurs de la période des fêtes qui ont laissé un avis positif au cours des deux dernières années, la capacité d’écoute du service client et la rapidité de la livraison arrivent en tête des facteurs les plus importants. S’il est peut-être difficile de leur garantir une expédition rapide alors que les chaînes d’approvisionnement souffrent toujours de la pandémie mondiale, vos clients seront heureux d’avoir accès à des informations détaillées au sujet de leur livraison ainsi qu’à des délais mis à jour sur votre site web pour savoir à quoi ils peuvent s’attendre.

Et, si vous en avez la possibilité, investir dans des ressources relatives au service client avant et pendant le pic de la saison des achats est une excellente idée. Bien qu’il s’agisse d’un investissement à court terme, augmenter vos effectifs pour vous aider à résoudre les problèmes des consommateurs et faire en sorte qu’ils se sentent entendus aura sans doute des effets positifs en matière de résultats, et cela vous permettra même de fidéliser vos clients sur la durée.

Voici quelques lectures complémentaires qui vous aideront à mettre au point votre service client et votre expérience client en prévision des fêtes :

- [6 types de services clients en ligne à intégrer sur votre site web dès aujourd’hui](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/6-types-of-online-customer-service-you-can-implement-today)
- [7 façons d’améliorer l’expérience client sur votre site web](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-improve-customer-experience-on-your-website)

### Astuce n°5 : affichez la note de votre entreprise dans les annonces sur Google Shopping.

Si vous ne connaissez pas encore le fonctionnement de Google Shopping, il s’agit d’un service qui permet aux utilisateurs de voir et d’acheter des produits proposés par des commerçants directement sur Google. Les commerçants doivent habituellement payer des frais à chaque fois qu’un acheteur clique sur une annonce et achète sur un site web. Cette règle vient cependant de changer sur le marché américain.

En effet, Google a annoncé en avril 2020 qu’[il est désormais gratuit de vendre sur Google](https://blog.google/products/shopping/its-now-free-to-sell-on-google/) aux États-Unis, ce qui aide les commerçants à gagner en visibilité et à vendre sur Google Shopping. Suite à cette première déclaration au mois d’avril, l’entreprise a également révélé [la suppression des frais de commission du programme « Acheter sur Google »](https://blog.google/products/shopping/buy-on-google-is-zero-commission/) aux États-Unis. Selon Google, ces changements seront étendus au monde entier d’ici à la fin de l’année.

L’entreprise a également communiqué le lancement de deux nouvelles intégrations avec Shopify et Paypal. Elles permettront aux entreprises d’intégrer des outils qu’elles utilisent peut-être déjà tout en autorisant les consommateurs à payer directement sur Google sans qu’ils n’aient besoin de se rendre sur le site web de l’entreprise.

C’est une excellente nouvelle pour les commerçants qui veulent gagner en visibilité sur Google. Mais comment pouvez-vous vous assurer d’augmenter vos ventes cette saison tout en vous démarquant des nouveaux concurrents dans les annonces gratuites sur Google Shopping ?

Faire preuve d’autant de transparence que possible en affichant la confiance que vous accordent vos clients sur Google Shopping peut vous aider à sortir du lot, surtout pendant la période la plus chargée de l’année.

Cet article peut vous intéresser si vous voulez en savoir plus sur les dernières mises à jour de Google Shopping :

- [Ce que les dernières mises à jour de Google Shopping changent pour les avis](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/what-the-new-google-shopping-updates-mean-for-reviews)

### Astuce n°6 : utilisez les avis produits pour gagner des Rich Snippets et améliorer vos performances en matière de recherche organique.

Le SEO organique est un canal primordial dans la découverte de produits, surtout pendant la saison des fêtes. Les avis et les Rich Snippets peuvent sans nul doute intéresser les entreprises qui cherchent à améliorer leurs performances en matière de SEO...

Si vous avez déjà saisi quelque chose dans la barre de recherche de Google, vous avez vu des Rich Snippets à l’œuvre. Et pourtant, peu de gens connaissent ce terme.

Les Rich Snippets sont la balise de votre contenu comportant des « données structurées » qui permettent aux moteurs de recherche de mieux comprendre ces informations et de les indexer. Cette balise aide les entreprises à se démarquer en affichant leur note en étoile au sein des annonces organiques sur les pages de résultats de recherche. Montrer des indicateurs de confiance dès le début du tunnel d’achat donne un coup de pouce aux entreprises qui cherchent à attirer davantage l’attention, et ainsi augmenter leur taux de clics et de conversion.


Rich snippet

Review snippet

Mais comment les entreprises peuvent-elles donc obtenir des Rich Snippets à temps pour le dernier trimestre de l’année 2020 ?

Vous pouvez gagner des Rich Snippets en collectant des avis produits grâce à un partenaire de Google, et en ajoutant un simple code à vos pages de produits. Si vous respectez les [consignes de Google](https://developers.google.com/search/docs/data-types/review-snippet), vous pourrez obtenir des Rich Snippets dans les résultats de recherche organique.

Ces articles peuvent vous intéresser si vous voulez en savoir plus sur les Rich Snippets et sur l’importance des mots-clés de longue traîne pour optimiser vos performances en matière de recherche organique :

- [L’astuce SEO redoutable que vous n’avez probablement jamais essayée : les Rich Snippets](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/rich-snippets-stars-for-product-reviews-can-boost-seo)
- [Le guide complet sur les avis](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/le-guide-complet-sur-les-avis)
- [Le nouveau visage du SEO : l’optimisation des moteurs de réponse](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/get-seen-in-search/the-new-face-of-seo-answer-engine-optimization)

### Astuce n°7 : utilisez les avis clients pour obtenir des Google Seller Ratings et améliorer vos performances de recherche payante

À mesure que les achats continuent à se numériser davantage, la recherche payante devient de plus en plus compétitive.

Dans ce contexte, comment les marques peuvent-elles se démarquer dans la recherche payante pendant la saison des fêtes ?

Si vous ne connaissez pas les Google Seller Ratings, il s’agit d’une extension automatique de Google Ads disponible dans le monde entier pour aider les consommateurs à trouver les entreprises proposant des services de qualité. Cette extension permet aux entreprises d’afficher leur note en étoile sous l’URL de leurs annonces sur Google Ads de la façon suivante :


Google Seller Ratintgs

Google Seller ratings

Si vous voulez obtenir des Google Seller Ratings à temps pour la saison des fêtes, sachez que Google affiche les Seller Ratings en fonction du pays, et que vous devez avoir reçu au moins 100 avis par pays au cours des 12 derniers mois ainsi qu’une note de 3,5/5 pour pouvoir afficher les étoiles Rich Snippets sur les annonces. Collecter des avis via un partenaire de Google est un excellent moyen de vous lancer dans les Google Seller Ratings.

Le fait d’afficher les notes des clients directement sur les annonces de Google Ads peut aider les entreprises à augmenter leur taux de clics et améliorer leurs performances de recherche globales pendant la période la plus animée de l’année.

Si vous voulez en savoir plus sur les Google Seller Ratings et comment ils peuvent booster les performances de votre recherche payante, voici quelques articles qui peuvent vous intéresser :

- [Google a abaissé le seuil de ses Seller Ratings à 100 avis](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/google-new-seller-ratings-threshold-100)
- [Comment obtenir d’excellents avis et booster votre Google Seller Rating](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/how-to-land-great-reviews-and-boost-your-google-seller-rating)
- [Comment calculer les répercussions des Google Seller Ratings sur le taux de clics pour Google Ads](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/how-to-calculate-google-seller-ratings-effect-on-adwords)

### Astuce n°8 : mettez en avant votre fiabilité pour transformer plus de visiteurs en acheteurs.

Les consommateurs d’aujourd’hui ne fondent plus leurs décisions d’achats sur ce que les marques disent ou écrivent elles-mêmes. Ils se tournent plutôt vers leurs pairs pour obtenir une validation extérieure ainsi que des informations dignes de confiance.

Il n’y a pas l’ombre d’un doute : la preuve sociale constitue aujourd’hui l’un des outils les plus efficaces à la portée de main de toutes les entreprises. De fait, une étude menée par Trustpilot a révélé que [66 % des consommateurs ont affirmé que la présence de preuve sociale les rend plus susceptibles d’acheter un produit](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/why-and-how-social-proof-influences-consumers), et que 82 % considèrent les notes en étoile et les avis positifs comme ayant le même effet sur leur comportement d’achat.

Beaucoup de marques [affichent déjà leurs avis clients en ligne](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/what-is-social-proof-and-why-is-it-important-for-marketing), par exemple sur leur site web et leurs e-mails, leurs réseaux sociaux mais aussi leurs publicités payantes. Mais qu’en est-il de l’affichage d’avis hors connexion ? Une présence omnicanale est en effet essentielle pour éviter tout décalage dans l’expérience client (en ligne comme hors ligne) et construire un parcours d’achat sans accroc pour les consommateurs.

Et n’oubliez pas que de nombreux acheteurs continuent à se rendre dans les magasins physiques avant d’acheter en ligne (et vice versa). Il est certain que les marques passent à côté d’une occasion d’exploiter la confiance qui leur est accordée hors ligne, surtout pendant la saison des fêtes.

## Cette année, mettez en avant la confiance accordée à votre marque

Face à une offre foisonnante sur le marché du cadeau, le meilleur moyen de vous démarquer de la concurrence et de conquérir les consommateurs cette année est de vous assurer d’une présence digne de confiance en ligne comme hors ligne. En 2020, à la suite de la pandémie mondiale et des mouvements de défense des droits humains, les consommateurs se montrent à juste titre plus sceptiques que jamais. Les acheteurs veulent aujourd’hui soutenir les entreprises qui se sont montrées à la hauteur de leurs valeurs, se sont exprimées sur des sujets importants, et ont bien traité leurs clients en temps de crise.

Alors que nous nous approchons du pic de la saison des achats, pourquoi ne pas aligner votre entreprise sur un symbole universel de confiance ? Le fait de collecter des avis sur Trustpilot prouvera aux consommateurs que votre entreprise est non seulement une valeur sûre pour des festivités réussies, mais qu’elle est aussi une marque qu’ils peuvent soutenir sans hésiter alors que les implications de chaque transaction gagnent en importance.


## Méthodologie

Nous avons analysé plus de 30 millions d’avis provenant du monde entier laissés sur Trustpilot entre août 2018 et août 2020 qui ont été écrits au sujet de catégories de vente en ligne pertinentes. Cela nous a permis d’observer les tendances dans les activités des avis mois par mois, et de découvrir les mots et les expressions généralement utilisés dans les avis positifs comme négatifs. L’analyse des mots-clés a été menée à bien sur un sous-ensemble d’avis publiés en anglais pendant le pic de la saison des achats (entre octobre et janvier) de 2018 à 2020.


Gated Content - "Keep reading" form - GENERIC - FR

Keep Reading Form (Generic) - FR

La période des fêtes de fin d'année est plus importante que jamais pour les consommateurs. Nous avons donc utilisé le consumer insight de Trustpilot pour vous proposer 8 conseils et aider vos clients à acheter en toute confiance en cette période de fêtes.

Pour vous aider à tirer le meilleur parti de la saison des fêtes de fin d'année, nous avons analysé plus de 30 millions d'avis sur Trustpilot et créé ce guide pratique. Vous y découvrirez :

- Ce dont les consommateurs se soucient le plus pendant la haute saison des achats
- Les tendances en matière de comportement des consommateurs ces deux dernières années 
- Comment attirer l'attention dans les résultats de recherche 
- Des stratégies concrètes pour construire une marque de confiance 
- Comment transformer plus de visiteurs en acheteurs durant le Black Friday, le Cyber Monday et bien d'autres événements


Guide pratique pour booster vos ventes lors des fêtes de fin d'année

The complete guide to marketing with customer reviews: 2021 update

Trustpilot's complete guide to reviews

Marketing with customer reviews is a surefire way to build trust in your brand, and turn that into measurable ROI through increased web traffic and sales. In this practical guide, we'll show you 15 ways you can improve your marketing strategy with reviews.

I rely on reviews. You rely on reviews. 

We all rely on reviews. 

In fact, [consumer behavior](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behavior-in-the-age-of-coronavirus-global-review-trends-by-industry) has evolved such that shoppers the world over are relying on reviews from their fellow customers to find the most up-to-date and accurate information about businesses in their local communities and beyond. 

So, if you’re wondering whether you could be doing more with customer reviews, know this: reviews can provide your business with so much more than feedback on your products and services. 

They're also a powerful marketing engine in their own right. Customer reviews are a way to build trust in your brand, and turn that brand trust into measurable ROI through increased web traffic, sales, and revenue. 

In this practical guide, we’ll show you exactly how to turn your customer reviews into better business results by putting them to work throughout your entire marketing strategy. 

And on the off chance you’re totally new to the world of reviews, we’ll start with a quick overview of their many benefits, and how they work together to propel business growth. 

## Why every business needs customer reviews and testimonials

We’ll keep this brief — the virtuous cycle of collecting reviews goes something like this: 

### 1. Build trust in your brand by collecting and responding to reviews.

Reviews are an opportunity for anyone familiar with your brand to publicly share what they love about your products, services, and [customer experience](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/5-reasons-why-customer-experience-is-the-pulse-of-every-business). So, having reviews publicly available conveys to potential customers that you’re safe to do business with.

Once you have some reviews about your business, you can:

### 2. Attract new customers by using reviews, ratings, and testimonials throughout your marketing strategy. 

Showing off your customer reviews is how you turn your hard-earned brand trust into measurable ROI. 

Whether you dream of becoming the search result they actually click, driving more traffic with your emails and ad creative, or converting more browsers into buyers on your site — [social proof](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/why-and-how-social-proof-influences-consumers) like reviews, star ratings, and testimonials can help with that. 

To meet the expectations of all the new customers you’ll attract from showing off your reviews, you’ll need to: 

### 3. Tap into the goldmine of fresh consumer insights within your reviews.    

You’ve built a trusted brand. You’ve attracted more customers than ever before by exuding trustworthiness in all of your marketing. Now you need to understand what all of your new customers thought about their experience with your brand. 

Reviews act like a window into the minds of your customers, allowing you to discover exactly what they want — and deliver it — so you can build customer loyalty, get even more customer feedback, and continue using that feedback to attract new customers.

Sounds good, right? It all begins with [getting reviews](https://business.trustpilot.com/features/get-reviews) for your business so you can start showing off the trust in your brand. 

This is especially easy for businesses built on major eCommerce platforms to get up and running thanks to Trustpilot’s native integrations for [Shopify](https://business.trustpilot.com/partners/shopify-plus), [BigCommerce](https://business.trustpilot.com/partners/bigcommerce), [WooCommerce](https://business.trustpilot.com/partners/woocommerce), [Magento](https://business.trustpilot.com/partners/magento-commerce), [PrestaShop](https://business.trustpilot.com/partners/prestashop), [Shopware](https://business.trustpilot.com/partners/shopware), and [OpenCart](https://business.trustpilot.com/partners/opencart). 


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Trustpilot reviews displayed on a phone

## 15 Ways to use customer reviews in your marketing strategy

Once you’ve collected some reviews about your business, you can start showcasing the voice of the customer throughout your marketing strategy to increase organic traffic, dial up your paid digital campaign performance, and ultimately win more customers. 

## Improving organic SEO with customer reviews

With [91.5% of organic traffic](https://www.searchenginejournal.com/seo-101/seo-statistics/) going to sites listed on the first page of search engine results, we can’t overstate how important your organic search ranking is when it comes to attracting new customers. 

__With that in mind, here are five ways you can use customer reviews to improve your organic search rankings.__

### 1. Build strong off-page SEO by collecting reviews on a third-party platform. 

Off-page SEO describes any actions you take to build up a digital footprint outside of your actual website — whether it’s building credible backlinks to your pages, staying active on social media platforms, or even creating a profile on a [third-party review platform](https://thenextweb.com/contributors/2018/02/26/can-independent-review-platforms-make-google-love-site/) like Trustpilot. 


Off page SEO

off-page SEO diagram

Even though search engine algorithms are always evolving, the experts at [Moz](https://moz.com/learn/seo/off-site-seo) suspect that off-page SEO considerations like relevance, trustworthiness, and authority carry more than 50% of the ranking factor weight. 

Fortunately, building up your online presence with third-party reviews can help your business tick all three of those boxes. 

### 2. Drive more referral traffic from your Trustpilot business profile. 

On top of the off-page SEO benefits for your actual website, creating a profile on Trustpilot can also lead to a huge spike in referral traffic. 

That’s because when someone searches for reviews of a brand, they’re likely to find that brand’s Trustpilot [business profile page](https://support.trustpilot.com/hc/en-us/articles/360013930439-Introduction-to-your-company-profile-page) at the top of the search results. Why, you ask? 

We don’t mean to brag, but Trustpilot’s [domain authority](https://moz.com/learn/seo/domain-authority) is strong. So, the more reviews you collect — and the more you [enrich the content](https://support.trustpilot.com/hc/en-us/articles/202616716-Customize-your-company-profile) on your business profile page — the easier it will be for search engines to associate your brand with ours, and show your presence on Trustpilot right at the top of search results.

This could be your competitive advantage since referral traffic is so often overlooked — even though it’s a free source of qualified leads, and can even [improve your organic search performance](https://moz.com/blog/organic-traffic-without-ranking). 


Learn how TaxSlayer used their enriched business profile page to generate a 500% increase in referral traffic to their site.

### 3. Get more organic traffic by displaying customer reviews on your website.

Featuring customer reviews on key landing pages is easy to pull off with review widgets, and this small addition to your website can improve how often your pages show up in organic search results. 

That’s because reviews are a form of user-generated content, and UGC is SEO gold:

- __Reviews increase the amount of text on each page.__ This extra text makes your page more valuable in the eyes of Google because you’re offering them more context for what the page is really about — and whether it should surface for the user’s search query. 
- __The ratings associated with your reviews help Google understand the quality of your products and services.__ At the end of the day, Google wants to show the most reputable search results in hopes of delivering the best experience to their users. 
- __Review text adds fresh content to pages that might not otherwise get frequent updates.__ This tells Google that the information about your business is recent and up-to-date, and is therefore worth surfacing for the user’s search query.  

These elements work together to [help Google understand your website](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/why-does-google-care-if-your-business-has-online-reviews-in-2019). Over time this can lead search engines to show your pages in search results more frequently, and drive larger volumes of high quality traffic to your site.


reviews are great for SEO because they provide fresh content and long tail keywords, both of which Google loves

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Google search on a laptop

### 4. Earn review snippets in organic search with product reviews. 

When marketers think about star ratings in search results, paid listings usually come to mind — and we’ll get there in the next section. But most marketers don’t realize they can also earn star ratings on their organic search listings and appeal to those savvy shoppers who might be [less inclined to click-through an ad](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/can-online-reviews-revive-consumer-trust-in-advertising). 

As it turns out, collecting [Product Reviews](https://business.trustpilot.com/features/product-reviews) can help you qualify for [review snippets](https://business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/rich-snippets-stars-for-product-reviews-can-boost-seo) in organic search.  

And those shiny gold stars on your listings can help attract more attention to your product pages, and even improve your click-through rates by up to 35% in organic search. 

Not bad!

It’s not hard to do — our range of [eCommerce integrations](https://business.trustpilot.com/partners/type/apps) allow you to make your Product Review data discoverable to search engines in just a few clicks that add some simple code (aka schema markup) to your product pages. This allows search engines to easily get a sense of your products’ overall ratings, and determine whether you meet their requirements for displaying review snippets. 

If your review stats meet [Google’s requirements](https://developers.google.com/search/docs/data-types/review-snippet), your product pages could appear with performance-enhancing review snippets in the SERPs. 


According to Conversion XL, review stars in search engine results can improve CTR by as much as 35%.

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According to ConversionXL, review snippets can improve click-through rate by as much as 35% in organic search

### 5. Rank for long tail search queries with product reviews.

Collecting product reviews can also amp up the SEO power on each of your product pages, and help you rank for a broader range of relevant keywords. 

It’s pretty straightforward. Allowing customers to leave reviews about your individual products — and putting them front and center on your product pages — can improve your site’s visibility for [long tail search queries](https://yoast.com/focus-on-long-tail-keywords/#:~:text=Focusing%20on%20long%2Dtail%20keywords,as%20they%20are%20more%20specific.), with no copywriting effort on your part.

Try as you might, thinking of every possible descriptor, use case, or problem your product solves can be difficult to say the least. Thankfully, product reviews let your customers become the copywriters, enabling them to share their own unique experiences with your products. 

The icing on the cake is that all this happens automatically — no extra copywriting or content creation for you.

## Enhancing paid digital campaign performance with customer reviews

Today’s consumers have seen it all — and many of them don’t want to see ads or slick marketing messages anymore. In fact, more than [75% of consumers](https://deloitte.wsj.com/cmo/2018/04/03/are-consumers-adlergic-a-look-at-ad-blocking-habits/) regularly use an adblocker.

To make matters even more challenging for digital marketers, research shows [fewer than 3 in 10 consumers](https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/trustworthiness-in-advertising-what-consumers-have-to-say) report a solid level of trust towards digital advertising channels.  

__Fortunately, customer reviews and star ratings can enhance your digital campaign performance on the channels that have the [biggest influence](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/can-online-reviews-revive-consumer-trust-in-advertising) on consumer’s purchasing decisions.__

### 6. Qualify for Google Seller Ratings to improve Google Ads performance.

A close relative of review snippets in organic search, [Google Seller Ratings](https://business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/how-to-land-great-reviews-and-boost-your-google-seller-rating) are a one-stop-shop for:

- Adding a healthy dose of social proof to your paid search listings.
- Making your business stand out from the competition.
- And increasing click-through rate on your Google Ads campaigns.

A higher click-through rate often leads to increased sales, and will usually improve your [Quality Score](https://support.google.com/google-ads/answer/140351?hl=en) — meaning you’ll get traffic at a lower cost per click. This in turn gives you a lower cost per acquisition, and frees up more budget for the rest of your business.

Just keep in mind that whether Google Seller Ratings display on your paid search listings is up to Google’s discretion in line with their [latest guidelines](https://support.google.com/google-ads/answer/2375474?hl=en) — which tend to stipulate that a business must have a certain number of reviews and a certain aggregate rating before those shiny gold stars will appear below your [Google Ads](https://business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/why-wont-my-google-seller-ratings-show-up-and-4-other-gsr-questions).

Once you do earn them though, your [Google Seller Ratings](https://business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/how-to-land-great-reviews-and-boost-your-google-seller-rating) will appear in Google search results, Google Shopping listings, and even on Google search partners’ listings. 

So if you ask us, it’s worth setting yourself up to qualify for them.

### 7. Enhance your retargeting campaigns with customer testimonials, reviews, and ratings.

[Retargeting campaigns](https://blog.alexa.com/retargeting-vs-remarketing/) can straddle a range of platforms using paid ads to re-engage potential customers who have visited your website or social media profiles. 

No matter which platform you’re using to run a retargeting campaign, you can see a [performance improvement](https://business.trustpilot.com/customer-stories/finance-insurance/why-taxslayer-chose-trustpilot-to-leverage-customer-feedback) if you include your reviews and ratings in the ad creative. This can look like:

- Quoting an individual customer review.
- Using your overall rating in your ad creative.
- Showing off how many customers have rated you highly.

The best part? Highlighting your reviews in ad creative can be done without design skills (or even an in-house designer) with some help from Trustpilot’s social media [Image Generator](https://business.trustpilot.com/features/social-media-tools).

With retargeting, you’re putting ads in front of people who have some existing relationship with your business. The extra social proof you add to your retargeting creative might be the deciding factor that nudges customers to purchase from you.


Learn more about Trustpilot's social media tools. 

## Getting more from your email marketing with the voice of the customer 

Though it’s a tough number to pin down, email marketing experts estimate that the average person sends and receives [126 business emails per day](https://www.campaignmonitor.com/resources/knowledge-base/how-many-emails-does-the-average-person-receive-per-day/). That’s a whole lot of emails.

It’s easy to see why the average open rate for emails is about [22%](https://mailchimp.com/resources/email-marketing-benchmarks/) — and why it can be so challenging to cut through the noise with email marketing.

__Here are four ways you can let the voice of the customer do it for you.__

### 8. Boost email click-through rates by adding customer reviews and testimonials.

Every improvement in email click-through rate is going to drive more qualified traffic to your website and increase the odds of a conversion. So you might be interested to know that customer reviews can improve the click-through rate in all of your [marketing emails](https://business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/4-email-marketing-strategies-to-unlock-black-friday-sales-volume-throughout).

Unlike channels with strict word counts and requirements for visual creative, with email you’re free to be creative with how you show off your reviews. You can even use them as the entire basis for different types of email content and CTAs. 

Whether you’re drafting a monthly newsletter, a seasonal product promotion, or a dynamic remarketing campaign – [highlighting a customer review](https://business.trustpilot.com/reviews/inside-trustpilot/social-proof-in-email-marketing-is-easier-than-ever-with-trustpilots-klaviyo) that’s directly related to your offer puts the social proof your customers crave right on a silver platter, and [increases the odds](https://www.campaignmonitor.com/blog/email-marketing/2019/06/improve-your-ctr-using-social-proof/#:~:text=4.,a%2037.5%25%20increase%20in%20conversions.) that they’ll click-through to your landing page, and ultimately convert. 

And with [82% of shoppers](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/why-and-how-social-proof-influences-consumers) reporting that ratings and reviews in email marketing can make them more likely to purchase, that’s pretty promising.  

### 9. Let customer reviews do the talking in your welcome campaigns.

Welcome campaigns are your first opportunity to build a direct relationship with a future customer. Most of your email signups probably haven’t made a purchase yet, and they could even be brand new to your business.

This is your opportunity to convince them you’re a brand they can feel comfortable buying from — and it’s the perfect time to let your satisfied customers do the talking. 

Think of your reviews as a dynamic database of nuanced marketing content to make your campaigns as compelling as possible to your email audience segment. 

When you’re in the early stages of building a relationship with your future customers, it’s a good idea to: 

- Include a relevant customer review in each email, whether it’s about a specific product or your customer experience in general. 
- Feature your top-rated products and services based on your reviews. 
- Show off your brand’s personality by curating some surprising or funny customer reviews. 

This is just a sampling of the creative ways you can make a first impression through your customer reviews and generate warm responses to your email campaigns. 

### 10. Show off your trustworthiness in the email header, footer, and subject line.

Every email you send should include some proof of your trustworthiness. One easy way to achieve this is by including your star rating to your email template’s header, or adding a customer testimonial in the footer. 

With email [open rates](https://mailchimp.com/help/about-open-and-click-rates/) hovering around a modest 22%, it’s also in your best interest to lead with social proof right in the subject line. Here are some sample ideas to get you started:

*- "Our top reviewed products this month."*
*- "Thank you for making us a 5 star company."*
*- "5 ways we’ve used your reviews to improve our customer service."*
*- "Meet Sue, our top customer service rep."*
*- “We thought our teapots were great, your feedback has made them even better!”*
*- “The products you love.”*


Complete Guide to Reviews Quote Jillian Lore

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Digital Marketing Specialist, Rush49

### 11. Abandoned cart emails are more effective with customer reviews.

No matter how watertight your online shopping journey is, abandoned carts are bound to happen. 

According to the experts at [Klaviyo](https://www.klaviyo.com/blog/whats-is-abandoned-shopping-cart-email), the average cart abandonment rate is about 70% on desktop and a whopping 85% on mobile — so it’s not surprising that abandoned cart email flows have become so popular. 

Many retailers rely on special offers and promotions in these email campaigns to lure would-be customers back to their website, but adding a testimonial, review, or rating can be more than enough to bring them back without compromising your precious margins.  

So if you’re putting together an abandoned cart email flow, consider including a few reviews about your customer experience or best-selling products to reassure any hesitant shoppers out there that your business is not only safe to buy from — but that there’s plenty to love about your brand.

No matter what type of email campaign you’re running, it’s easy to feature Trustpilot reviews with our integrations for major email providers like [Klaviyo](https://business.trustpilot.com/partners/klaviyo), [Fresh Relevance](https://business.trustpilot.com/partners/fresh-relevance), and [Movable Ink](https://business.trustpilot.com/partners/movable-ink). 


Adding reviews to your cart abandonment email campaigns can boost CTR by up to 220%

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NewYorkDress saw a 220% increase in CTR after adding reviews to their cart abandonment emails

## Improving website conversion rates by putting customer reviews front and center

Today, [89%](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/4-things-every-business-owner-should-know-about-the-state-of-reviews) of consumers check online reviews throughout the online shopping journey. So, by the time a potential customer lands on your website, chances are they’ve already formed a first impression about your brand. 

If you want to make sure that first impression leads to a conversion, it’s a good idea to provide all the reassurance they need to click “BUY” right on your website. 

__Here are four ways to [improve your conversion rate](https://business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/what-is-conversion-rate-optimisation) with customer reviews on your website.__

### 12. Use reviews to make a stellar first impression on your homepage. 

When you improve the trustworthiness of your marketing campaigns, you’re likely to drive a lot more qualified traffic to your website. If your goal is turning more site browsers into buyers, your website should be just as trustworthy as the marketing materials that led them there. 

When it comes to website optimization, the homepage is often overlooked in favor of product pages and the checkout page — and that’s a missed opportunity.

Even if the majority of your site visitors arrive via a specific landing page, there’s a good chance they’ll still want to check out your homepage, especially if they’re unfamiliar with your brand. 

With this in mind, try to highlight customer reviews as much as possible on your homepage. You could:

- Showcase the quality and quantity of your reviews — for example, *“We received 2,365 reviews this year, and 95% of customers gave us a 5/5”.*
- Feature 3-5 recent reviews to show off what your others love about your customer experience.
- Round up your most reviewed or highly rated products and services — for example, *“Here are some products our customers gave 5 stars”.*

Remember, your homepage is where site visitors turn to find [trust signals and other social proof](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/what-is-social-proof-and-why-is-it-important-for-marketing) for your brand — so don’t miss this opportunity to easily build trust with curious customers by showing off a highlight reel or some summary statistics about your customer reviews. 


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ThirftBooks have embedded customer reviews throughout the customer journey

### 13. Add review widgets to product pages to make the buying decision easy.

We’ve already established that product reviews are an SEO secret weapon — but they can also make [conversions skyrocket on your product pages](https://uk.business.trustpilot.com/customer-stories/get-seen-in-search/ann-summers-uses-product-reviews-to-increase-sales-up-to-230). 

According to the experts at [Shopify](https://www.shopify.com/blog/15359677-why-online-store-owners-should-embrace-online-reviews), 79% of online shoppers trust information shared in product reviews as much as a personal recommendation. And other studies have revealed that [product reviews are 12x more trusted](https://econsultancy.com/ecommerce-consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them/) than manufacturer or product descriptions. 

In short, [showing relevant reviews](https://business.trustpilot.com/features/trustbox-widgets) on product pages makes the buying decision easier for hesitant shoppers. 

That said, not all reviews carry the same weight. 

Research shows that shoppers want to see real product images from other customers (aka [user-generated content](https://business.trustpilot.com/features/product-reviews)) when they look at product reviews:

- Millennials trust user-generated content [50% more](https://www.iab.com/insights/user-generated-content-for-marketing-and-advertising-purposes/) than traditional media and think it’s 20% more influential on their purchasing decisions.
- Consumers are [3x more likely](https://www.iab.com/insights/user-generated-content-for-marketing-and-advertising-purposes/) to perceive user-generated content as authentic compared to content created by a brand.

So if your goal is to increase conversions on your product pages, make sure your product review provider gives customers an opportunity to share their own photos.

If you display these on your product pages, your conversion rate is sure to thank you. 

### 14. Add star ratings to the site header and footer to make every single page more trustworthy. 

Depending on what they searched to find your business, customers can land on almost any page on your site from the SERPs. With this in mind, every page is an opportunity to convince them to make the critical decision to purchase.

The easiest way to make sure your trustworthiness comes across loud and clear — no matter where visitors land on your site — is to add your star rating to your header or footer.

It’s a small change that can make a big difference.

### 15.  Reduce your exit rate by highlighting reviews and ratings on exit pages. 

Every journey has a start point and an end point — and if that end point isn’t the order confirmation page, you should take every opportunity to increase your conversion rate.

First, identify any pages with high exit rates by checking out your [exit page performance](https://www.paperstreet.com/blog/how-to-use-google-analytics-to-identify-exit-pages-and-improve-them/) in Google Analytics and noting which ones have high traffic and a high exit percentage. 

With exit pages, it’s worth taking the time to look at the actual page and see if you can spot a problem:

- Are there enough calls to action on those pages to keep people on the website?
- Is the page a dead end on the website?
- And of course, are there any customer review sentiments that might help keep people on this page?

Once you’ve ruled out other potential issues, it’s worth exploring any opportunity to show off relevant reviews on your exit pages — and Trustpilot’s [Review Tagging](https://business.trustpilot.com/features/review-tagging) feature makes this easy.

Here’s an example.

If your Delivery and Returns page has a high exit rate, you might start tagging reviews that mention delivery or returns so you can easily filter reviews by those keywords. This should make it easy to find a testimonial or two that sings your praises about delivery and returns — so you can feature them on your Delivery and Returns page. 

This tiny consideration could lead to a meaningful drop in your exit rate, and more conversions down the line. 

## Grow your business by amplifying the voice of the customer

If you made it this far, it should be clear that there’s an infinite number of creative ways you can integrate reviews into your marketing strategy to attract more customers — and make sure they actually convert. 

As we laid out at the beginning of this guide — customer reviews are all you need to kickstart a sustainable cycle of business growth. 

1. __Build trust in your brand__ by collecting and responding to reviews.
2. __Attract new customers__ by adding reviews to your marketing campaigns and across your website’s shopping journey. 
3. __Tap into the goldmine of fresh consumer insights__ within your steady stream of new customer reviews.

And then the cycle repeats, all because you put your customers at the heart of your marketing strategy. 

And if you really want to make the most of your customer reviews in your marketing strategy, focus on growing your [review collection](https://business.trustpilot.com/features/review-invitations) until your [social proof reaches critical mass](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/3-reasons-why-you-really-need-to-get-more-reviews). This makes it easier to highlight your reviews across your marketing channels, and eventually tailor your review curation to campaigns and product promotions.

So, the next time you approach a marketing campaign or a business challenge — whether it’s online or [offline](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/ratings-and-reviews-in-above-the-line-advertising) — ask yourself if customer reviews could be used to boost performance results.

You heard it here first: the answer is yes. 


Speak to one of our review experts today. 

This holiday season is poised to mean more than ever to consumers, so we used Trustpilot consumer insights to create 8 tips to help your customers buy with confidence this holiday season.

Suffice to say that COVID-19 and the resulting global recession, disrupted supply chains, and mass uncertainty have had a lasting effect on [consumer behavior](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behavior-in-the-age-of-coronavirus-global-review-trends-by-industry), with some industries seeing unprecedented sales as the world sought to entertain themselves with new hobbies during lockdown — and others finding themselves more [prone to fraud](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/2020-consumer-report-combating-misinformation-in-the-health-beauty-sector), disappointing customers who had less to spend in the first place.

According to the consumer sector experts at [McKinsey](https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-consumer-sector-in-2020-and-beyond), two pandemic-fueled consumer behavior trends are here to stay. The first is that in the face of widespread economic uncertainty, shoppers are more focused than ever on the perceived value of their purchases — a measure which tends to skyrocket when [the brand in question is trusted](https://www.inc.com/young-entrepreneur-council/how-to-increase-sales-by-building-brand-equity-shaping-brand-perception.html). The second is the obvious shift to making purchases almost exclusively online.

Some consumers are doubling down on loyalty while shopping online, purchasing only from [brands they already trust](https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-future-of-brand-strategy-its-time-to-go-electric). But some are taking chances on new brands and products now that their options have multiplied, in many ways leveling out the playing field and creating more opportunity for lesser known brands and businesses.

Either way, this holiday season is a huge opportunity for businesses of all shapes and sizes: consumers have shifted so much of their spend to online channels that eCommerce shopping levels have been tracking well above peak holiday shopping levels, and compared to predictions from the [2020 Adobe Digital Economy Index](https://www.adobe.com/content/dam/www/us/en/experience-cloud/digital-insights/pdfs/adobe_analytics-digital-economy-index-2020.pdf) for the period of March to June 2020, an extra $77 billion dollars have been spent online.

Image courtesy of the Adobe Digital Economy Index

Whether consumers are tightening their purse strings or trying to forget the last six months by immersing themselves in holiday cheer, it’s safe to say that shoppers’ expectations will be higher, and businesses will be under the microscope.

And with recent action around the [Black Lives Matter movement](https://www.nytimes.com/2020/05/31/business/media/companies-marketing-black-lives-matter-george-floyd.html) placing an even stronger emphasis on corporate social responsibility and belief-driven buying (particularly in big gifting categories like fashion retail and health and beauty) this is the year to make sure your brand is trusted leading up to the winter holidays — and always.

To that end, we took a deep dive into more than 30 million consumer reviews on Trustpilot posted from August 2018 to August 2020 to uncover consumer behavior trends leading up to peak shopping season, and formulate some helpful tips to make sure your business is primed and ready to turn more browsers into buyers on Black Friday, Cyber Monday, and beyond.

## Here are 8 tips to help your customers buy with confidence this holiday season.

### Tip 1: Timing is everything, so start building your online presence with third-party reviews by the end of October.

Collecting reviews for your business is always a good idea, but know this: in the world of eCommerce, not all reviews are created equal. Most major eCommerce platforms offer native review solutions, which can offer business owners perhaps too much control over the review process — and provide consumers little transparency into the origins and authenticity of the reviews.

[Social proof](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/why-social-proof-marketing-essential-business-growth) works best when consumers genuinely trust that the sentiments are authentic, and unlike native review solutions, third-party review platforms tend to have the proper [checks and balances](https://www.trustpilot.com/trust/combating-fake-reviews) in place to reassure shoppers that the reviews they encounter haven’t been curated or fraudulently sourced by unscrupulous business owners.

And that’s exactly why so many consumers consult the business profile pages on Trustpilot to research their purchases, especially leading up to the [holiday season](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/holiday-playbook-5-ways-to-win-over-wary-holiday-shoppers).


Consumers search for reviews more often leading up to the holiday rush

Traffic to Trustpilot Profile Pages by Industry

Our Trustpilot platform data from the past two years consistently shows a swift uptick in traffic to Trustpilot’s business profile pages in the month of October, as shoppers begin planning their holiday shopping hauls and researching the best businesses to buy from. Traffic increases have been significant year over year — especially in major holiday shopping categories like fashion apparel, electronics, health and beauty, and home and garden.

It’s no mystery why traffic across all categories has reached a new high watermark in April 2020. As consumers had to adjust their shopping behaviors in accordance with the coronavirus pandemic and resulting lockdown, they turned to [reviews to reduce uncertainty](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/the-importance-of-trust-in-uncertain-times) around potential purchases.

While we don’t have a crystal ball, it stands to reason that between the return of cold and flu season and a projected second wave of coronavirus, shoppers will not only carry out their entire customer journey online during peak shopping season, but rely even more heavily on third-party reviews to make sure their holiday season goes off without a hitch.

And if the past two years are any indication, it’s in your business’ best interest to have third-party reviews in place by the end of October. With that in mind, below are some helpful resources for getting a jump start on your [review strategy](https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/the-complete-guide-to-reviews):

- [Intro to Automatic Feedback Services](https://support.trustpilot.com/hc/en-us/articles/360012437420-Introduction-to-Automatic-Feedback-Service-AFS-)
- [How are reviews collected?](https://support.trustpilot.com/hc/en-us/articles/223402468--How-are-reviews-collected-)
- [Send a basic review invitation](https://support.trustpilot.com/hc/en-us/articles/115008302187--Send-a-Basic-Invitation)
- [More is better: why review quantity matters](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/more-is-better-why-review-quantity-matters)

### Tip 2: Be ready to reply to reviews as they roll in, and don’t be afraid to reply retroactively — a late reply is better than no reply.

According to our platform data from the last two years, customers leave far more reviews beginning in November and lasting all the way through New Years. Sure enough, more transactions leading up to the holidays leads to more feedback from customers — and that’s a good thing.

Customers leave more reviews on Trustpilot during the holiday shopping rush

Customer Reviews Left on Trustpilot by Industry

More public customer feedback means more opportunities to show off what shoppers love about your [customer experience](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/5-reasons-why-customer-experience-is-the-pulse-of-every-business), ultimately building more trust in your brand. But more feedback can also highlight areas of improvement, and potential customers are just as interested in [how brands respond](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/dos-and-donts-best-practices-for-responding-to-reviews) and resolve any issues raised in their reviews.

The charts below show that most companies, regardless of industry, are mostly responding to reviews during peak shopping season — and responding to positive reviews far more often than they reply to negative ones.

This presents a unique opportunity to differentiate yourself by becoming the business that replies all year round to negative and positive reviews alike. This is an especially valuable opportunity in more saturated categories like fashion, home and garden, and health and beauty.

most companies, regardless of industry, are mostly responding to reviews during peak shopping season

Reviews with Replies by Industry

Companies mostly reply to positive reviews, even though negative reviews are more deserving of a response

Reviews with Replies by Star Rating

Taking time to respond, no matter the season or sentiment, will show potential customers that your business has integrity, cares deeply about its customers, and is therefore safe to buy from.

And if you’re lucky enough to have plenty of reviews from last year’s peak shopping season, don’t miss the opportunity to start replying retroactively. Believe it or not, shoppers understand that no one’s perfect, so a late reply is better than no reply. Going back to respond to unresolved reviews will show this year’s shoppers that you’re human, and help you earn their trust.

Below are some helpful resources for replying to reviews:

- [6 Ways to make trust your essential brand differentiator](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/6-ways-to-make-trust-your-essential-brand-differentiator)
- [Bad reviews: why people write them and what they expect](https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect)
- [How to respond to negative reviews](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-respond-to-negative-reviews)

### Tip 3: Show off your customer reviews on key shopping pages and landing pages.

Collecting reviews on a third-party platform is the crucial first step to building a trusted brand leading up to the holidays. When it comes to converting more site visitors into paying customers, however, [embedding third-party reviews](https://business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/everything-you-ever-wanted-to-know-about-trustboxes-but-were-too-afraid-to) right on your site is the way to go.


Trustpilot data shows that impressions on TrustBoxes always see a spike around peak shopping season

TrustBox Impressions by Industry

Our data shows that [impressions](https://www.bigcommerce.com/ecommerce-answers/impressions-digital-marketing/#:~:text=Definition%3A%20Impressions%20are%20when%20an,intent%20on%20spreading%20brand%20awareness.) on [TrustBoxes](https://business.trustpilot.com/features/trustbox-widgets) always see a spike around peak shopping season, but they have also skyrocketed since lockdown began in categories like fashion and home and garden.

Displaying reviews right on site is a surefire way to improve conversions, increase basket size or order value, and even reduce cart abandonment. To level up with competitors in saturated categories and win the lion’s share of conversions this year, make sure you’re displaying reviews not only on product pages, but any landing page a potential customer might encounter along the buying journey.  

Here are some additional resources for how to best apply social proof on your website:

- [7 Tried and true conversion strategies: a guide](https://business.trustpilot.com/guides-reports/browsers-to-buyers/7-tried-and-tested-conversion-strategies-guide)
- [How luxury brands can use social proof to ignite high-ticket conversions](https://business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/how-luxury-brands-can-use-social-proof-to-ignite-high-ticket-conversions)
- [5 Tactics to increase your eCommerce conversion rate](https://business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/5-tactics-to-increase-your-ecommerce-conversion-rate)

### Tip 4: Double down on customer service and fulfillment leading up to — and throughout — the holiday shopping season

To get to the heart of what this year’s shoppers will care about most during the holiday season, we analyzed the most common 2-word phrases in both positive and negative reviews published between October and January from 2018–2020.  


For positive reviews left during peak shopping season, “Excellent Service” and “Customer Service” were among the most common phrases, showing up in about 5.5% of all English-language reviews from the time period.

Sentiments from Positive Reviews

For positive reviews left during peak shopping season, “Excellent Service” and “Customer Service” were among the most common phrases, showing up in about 5.5% of all English-language reviews from the time period.

Not far behind in popularity were “Highly Recommend”, and “Fast Delivery”, which were mentioned in about 4% and 3.5% respectively in favorable reviews left during peak shopping season over the past two years.

When it came to negative reviews, “Customer Service” was mentioned in about 20% of negative reviews left during peak shopping season between 2018 and 2020. “Money Back” and “Phone Call” were also mentioned in about 3% of negative reviews.



Sentiments from Negative Reviews

When it came to negative reviews, “Customer Service” was mentioned in about 20% of negative reviews left during peak shopping season between 2018 and 2020. “Money Back” and “Phone Call” were also mentioned in about 3% of negative reviews.

So, what can businesses take away from these trends in customer feedback?

According to holiday shoppers leaving positive reviews over the last two years, attentive customer service and quick delivery have meant the most. While it might be difficult to guarantee fast shipping with supply chains still reeling from the global pandemic, your customers will appreciate detailed shipping information and updated fulfillment times on your website so they can know what to expect.

And if you’re able, it’s a great idea to invest in customer service resources before and during peak shopping season. Even if it’s a short-term investment, having more hands on deck to help resolve issues and make customers feel heard will likely pay off in dividends — and even help you retain customers for life.

Here are some additional readings on how to tune up your customer service and customer experience leading up to the holidays:

- [6 Types of online customer service you can implement on your website today](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/6-types-of-online-customer-service-you-can-implement-today)
- [7 Ways to improve customer experience on your website](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-improve-customer-experience-on-your-website)

### Tip 5: Showcase your company's rating in Google Shopping listings

If you’re not familiar with how Google Shopping works yet, it enables users to view and buy products from merchants directly through Google. Merchants are usually charged a fee every time a shopper clicks on a listing and buys from a website. However, this has now changed in the US market.

In April 2020, Google announced that it’s now [free to sell on Google](https://blog.google/products/shopping/its-now-free-to-sell-on-google/) in the US, making it easier for retailers to gain visibility and sell on Google Shopping. Following their first April announcement, in July 2020, they also revealed that [‘Buy on Google’ is now commission-free](https://blog.google/products/shopping/buy-on-google-is-zero-commission/) in the US. According to Google, these changes will be made global by the end of the year.

They also announced two new integrations with Shopify and Paypal, which allow businesses to integrate tools they might already be using, whilst letting consumers checkout directly in Google, without having to go through their website at all.

This is great news for merchants wanting to get more exposure on Google. But how can you guarantee more sales this holiday season whilst trying to stand out from the new competition in Google Shopping’s free listings?

A recent Trustpilot and Canvas8 study found that, today, [89% of global consumers check online reviews](https://uk.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/the-critical-role-of-reviews-in-internet-trust) as part of their online buying journey, and 49% of global consumers consider positive reviews one of their top 3 purchase influences.

Collecting reviews with a Google Review Partner can help you qualify for Seller Ratings, which you can then display in your product listings in Google Shopping.

Adding trust signals such as ratings and reviews to your listings can make a big difference when it comes to building trust and credibility earlier on in the customer buying journey — especially now that consumers can buy products on Google Shopping without having to go through the retailer’s website at all.

Being as transparent as possible by showcasing consumer trust in Google Shopping can help you stand out from the crowd, especially at the busiest time of year.

[This article](https://business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/what-the-new-google-shopping-updates-mean-for-reviews) might be of interest if you’d like to learn more about the new Google Shopping updates.

### Tip 6: Use product reviews to earn Review Snippets and improve organic search performance

Organic SEO is a prime channel for product discovery, especially during the holiday season, and businesses who are looking to improve their SEO performance might be interested to hear more about reviews and Review Snippets...

If you’ve ever typed into Google’s search bar, you’ve seen Review Snippets in action. Yet not many people have heard of that term.

Review Snippets is the markup of your content with ‘structured data’ that allows search engines to better understand and index this information. This markup helps businesses stand out by displaying their star ratings in organic listings on Search Engine Results Pages. Showcasing trust signals so early in the funnel can help attract more attention, and can therefore help brands increase their click-through and conversion rates.


Example of review snippets in action

So, how can businesses obtain Review Snippets in time for Q4?

Review Snippets can be earned by collecting product reviews through a Google Review Partner, and adding a simple code to your product pages. If you meet [Google’s guidelines](https://developers.google.com/search/docs/data-types/review-snippet), you will then qualify for Review Snippets in organic search results.

But that’s not all. Product reviews can also help you rank better for long-tail keywords. Long-tail keywords are usually a group of 3 or 4 keywords that are a lot more specific than normal keywords. They tend to have lower search volumes, but convert a lot more as they are so specific and are usually used by people on the lower-end of the funnel. Long-tail keywords can be anything from “best running shoes for women” to “Christmas trees with built-in lights”.

With customer product reviews, you’re essentially getting fresh content every month. Because reviews tend to be written in a familiar, more ‘human’ way, they’ll likely contain a lot more long-tail keywords than any other type of content. And with the rise of voice search, longer-tail keywords are a great opportunity for smaller businesses to stand out from the crowd.

Long-tail keywords from product reviews can be a great opportunity for businesses to start engaging with prospective customers who are already at the bottom of the funnel and looking to buy soon.

These articles might be of interest if you’d like to learn more about Review Snippets, and the importance of long-tail keywords for organic search performance:

- [The powerful SEO hack you probably haven't tried: Review Snippets](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/rich-snippets-stars-for-product-reviews-can-boost-seo)
- [The complete guide to reviews](https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/the-complete-guide-to-reviews)
- [The new face of SEO: Answer Engine Optimisation](https://uk.business.trustpilot.com/guides-reports/get-seen-in-search/the-new-face-of-seo-answer-engine-optimization)

### Tip 7: Use customer reviews to earn Google Seller Ratings and improve paid search performance

With shopping continuing to move almost entirely online, paid search is getting more and more competitive by the day.

Many businesses choose to spend a large amount of their digital budget on paid search, but don’t always see the results they’d hoped for.

So how can brands stand out in paid search during the holiday season?

If you’re not familiar with Google Seller Ratings, they are an automatic Google Ads extension that is displayed globally to customers to help them find businesses that offer quality services. The extension allows businesses to display their star rating underneath the URL on their Google Ads, like this:

Trustpilot profile pages often show up at the top of results and get thousands of search impressions per month

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example of Google Seller Ratings

Google Seller Ratings were created to demonstrate consumer trust in businesses. They can help brands stand out from the competition, and build trust earlier in the customer journey. Why? Simply because consumers are more likely to click on an ad with star snippets, than an ad without.

So how can you get Google Seller Ratings in time for the holiday season?

Well, Google displays Seller Ratings on a per-country basis, and requires at least 100 reviews per country in the last 12 months, and a rating of 3.5/5, to showcase the star snippets on ads. Collecting reviews through a Google Review Partner is a great way to start your Google Seller Ratings journey.

Showcasing consumer ratings directly on Google Ads can help businesses increase their click-through rates, and improve their overall search performance during the busiest time of year.

If you’d like to find out more about Google Seller Ratings and how they can help your paid search performance, here are some articles that might interest you:

- [Google’s new Seller Ratings threshold lowered to 100](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/google-new-seller-ratings-threshold-100)
- [How to land great reviews and boost your Google Seller Rating](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/how-to-land-great-reviews-and-boost-your-google-seller-rating)
- [How to calculate Google Seller Ratings’ effect on CTR for Google Ads](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/how-to-calculate-google-seller-ratings-effect-on-adwords)

### Tip 8: Turn more browsers into buyers with a trustworthy presence online and offline

Today’s consumers no longer base their purchasing decisions on what they hear or read from brands. Instead, they turn to their peers for third-party validation and trustworthy information.

There’s no doubt social proof is now one of the most powerful tools available for businesses out there. In fact, Trustpilot research found that [66% of customers](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/why-and-how-social-proof-influences-consumers) said the presence of social proof increased their likelihood to purchase a product, and 82% said positive star ratings and reviews made them more likely to make a purchase.

A lot of brands already [display their customer reviews](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/what-is-social-proof-and-why-is-it-important-for-marketing) online — from their website and emails, to their social channels and paid ads. But what about showcasing reviews offline? 

A London Research survey found that [only 8% of businesses](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/ratings-and-reviews-in-above-the-line-advertising) using Trustpilot are harnessing their trustworthiness offline, compared to 84% online. 

An omnichannel presence is essential to ensure there is no disconnect in the customer experience — both online and offline – to create a seamless buying journey for consumers.

It’s all about creating as few barriers as possible, so that a customer would never notice a difference in their experience with your brand, whether they shop on your website, app, or in-store. And that works with trust signals too. 

Consider displaying and mentioning your reviews in-store, at the till or in the fitting rooms, in your TV ads, on the radio, on your packaging, and even on billboards. 

Those are all great places where you can showcase customer reviews to build confidence and trust outside of your online channels. Remember, many shoppers still like to browse in-store before they buy online, or vice-versa, and brands are missing an opportunity to harness their trustworthiness offline, especially during the holiday season.

## This year, showcase the trust in your brand

With so many choices when it comes to gifts, the best way to differentiate yourself and win customers this year is to cultivate a trustworthy brand presence online and offline. In the wake of the global pandemic and human rights movements this year, consumers are rightfully more skeptical than ever. This year shoppers will want to support the businesses who lived by their values, spoke up about important issues, and did right by customers when times were tough. 

So as we head into the peak shopping season of a high stakes year, why not align your business with a universal symbol of trust? Collecting reviews on Trustpilot will show customers that your business is not only a safe bet for a smooth holiday season, but also a brand they can feel good about supporting at a time when each transaction means more to everyone. 


### Methodology

We analyzed more than 30 million global reviews on Trustpilot within relevant online retail categories written between August 2018 to August 2020 to look at trends in review activity month over month, and uncover commonly used words and phrases in positive and negative reviews. The keyword analysis was carried out on an English-language subset of the reviews published within the peak shopping season of October to January between 2018 and 2020.  


Trustpilot Consumer Insights: 2020 Holiday Readiness Guide

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Local research report cover

Quel rôle jouent les avis en ligne dans les habitudes de consommation des Français et dans quelle mesure ils représentent un gage unique de confiance aux yeux des consommateurs

L’__e-commerce français __a généré plus de __100 milliards d’euros__ de chiffres d’affaires en 2019, et l'on estime que près de 9 internautes sur 10, soit __38,8 millions de Français, font aujourd’hui des achats en ligne__.

Mais comment les consommateurs peuvent-ils s’y retrouver face à une offre toujours plus diverse et variée sur le web ? Lisez notre rapport conçu sur la base de  1 005 entretiens menés auprès de Français. Vous y découvrirez :

- La confiance accordée par les consommateurs aux entreprises qui commettent des erreurs ;
- À qui les gens font le plus confiance avant d’acheter un produit ou un service ;
- À quelle fréquence les consommateurs lisent des avis en ligne ;
- Quels sont les facteurs les plus importants dans la décision d’achat.


Vous pouvez maintenant [télécharger notre rapport en cliquant ici](https://f.hubspotusercontent10.net/hubfs/2749863/CEU%20Demand%20Generation/CEU%20HERO%20AND%20LOCAL%20CONTENT/Local%20content%20/FR-Consumer-Research-Report.pdf "FR Consumer research report")

Local research report thumbnail

Données exclusives – Comment les avis en ligne jouent un rôle clé dans les achats en ligne des Français

Truspilot 5 trends that will define the future of fashion

Trustpilot 5 trends that will define the future of fashion

Une enquête réalisée par London Research et Trustpilot a montré que les amateurs de mode sont plus prudents en matière de dépenses cette année, et qu'ils ont entièrement conscience de la nécessité d'acheter auprès de marques éthiques et durables.

La dernière enquête internationale réalisée par [London Research](https://www.londonresearch.com/) et Trustpilot a montré que non seulement les amateurs de mode sont plus prudents en matière de dépenses cette année, mais qu'ils sont aussi extrêmement conscients de la nécessité d'acheter des articles auprès de marques de mode et de détaillants affichant des normes éthiques et durables.

Ces résultats ouvrent des opportunités à tous les acteurs de l'industrie de la mode pour convaincre les consommateurs qui recherchent spécifiquement des entreprises respectueuses des employés de leurs chaînes d'approvisionnement, mais aussi de l'environnement.

Si vous voulez marquer des points auprès des acheteurs d'aujourd'hui, vous devez savoir ce que les consommateurs recherchent lorsqu'ils choisissent des marques durables et éthiques. Trustpilot s'est renseignée et présente ci-dessous les résultats de son enquête.

### Cinq tendances déterminantes pour l'avenir des marques de mode

__1. Quatre clients sur cinq sont influencés par des valeurs éthiques__

La taille et la coupe ne sont pas les seuls aspects à prendre en considération. Les marques de mode et les détaillants doivent être conscients que la protection des travailleurs tout au long de la chaîne d'approvisionnement et le respect de l'environnement font désormais partie intégrante des décisions d'achat d'un client.

Plus de quatre clients sur cinq (82 %) déclarent qu'ils n'achèteraient certainement (31 %) ou probablement (51 %) plus auprès de marques qui ne sont pas assez responsables sur le plan éthique.

__2. Les acheteurs surveillent leurs dépenses__

La récession imminente déclenchée par la pandémie mondiale est en train de modifier les habitudes de consommation du secteur de la mode. Un peu moins des trois quarts des consommateurs (72 %) y consacrent moins ou autant d'argent qu'auparavant.

Comme de nombreuses personnes travaillent de chez elles, la catégorie où le pourcentage de consommateurs qui ont augmenté leurs dépenses est le plus élevé (21 %) est celle des vêtements décontractés. Cette proportion est presque deux fois plus élevée que celle des personnes qui achètent des vêtements élégants ou des articles de luxe.

__3. Les acheteurs font confiance aux avis et à leurs pairs__

Les consommateurs recherchent des marques et des détaillants qui adoptent une stratégie éthique et durable.

Pour comprendre quelles marques répondent à ces critères, ils puisent dans de nombreuses sources, mais ils se font surtout confiance entre eux : 89 % des consommateurs ont exprimé un niveau de confiance élevé ou modéré dans le bouche-à-oreille, et 85 % d'entre eux dans les notes et avis.

Le taux de confiance accordé au bouche-à-oreille et aux avis est deux à trois fois plus élevé que vis-à-vis d'autres sources telles que les magazines, la publicité et les sites web des marques. Les influenceurs célèbres, en revanche, sont la source la moins fiable aux yeux des consommateurs. Les gens sont trois fois plus susceptibles de faire confiance aux notes et avis qu'à une personnalité qui vante les mérites d'un article sur les réseaux sociaux.

__4. Les consommateurs agissent selon le bilan éthique d'une marque__

Selon l'étude, il est grand temps que les marques prennent immédiatement position sur les questions éthiques. D'ailleurs le comportement d'achat des consommateurs est déjà lié à leurs convictions et leur sens moral. Plus de la moitié (54 %) d'entre eux déclarent que l'engagement des marques sur les conditions de travail et les politiques de durabilité a joué un rôle clé pour les pousser à acheter (ou à ne pas acheter) des articles de mode.

Presque autant de consommateurs (41 %) ont été influencés par l'engagement des détaillants sur les politiques de diversité et d'inclusion, et 33 % par une marque soi-disant éthique mais qui ne prenait aucune mesure vraiment efficace (« slacktivism »).

Étant donné que les consommateurs font trois fois plus confiance au bouche-à-oreille et deux fois plus aux avis clients qu'aux médias, les marques doivent communiquer clairement sur la manière dont leurs stratégies éthiques et environnementales peuvent répondre aux préoccupations des acheteurs d'aujourd'hui. Leur engagement aura ainsi plus de chances d'être mentionné dans les échanges entre les clients et dans les avis.

__5. Les marques peuvent s'aligner sur les désirs des consommateurs en termes d'éthique et de durabilité__

Les clients ont été clairs sur ce qu'ils attendaient des marques de mode et des détaillants. En premier lieu, qu'ils s'engagent à assurer de bonnes conditions de travail tout au long de la chaîne d'approvisionnement et à utiliser des emballages respectueux de l'environnement (46 % chacun). Le service de recyclage (41 %) arrive juste après, en troisième position.

Vous souhaitez en savoir plus ? Continuez votre lecture !

## Introduction - Pour les consommateurs avertis, les valeurs comptent plus que les rabais

L'état d'esprit et le comportement des consommateurs qui achètent des vêtements est en train de changer radicalement, et les effets de cette évolution vont lourdement impacter les marques de mode et les détaillants.

Le confinement national et local imposé à la suite de la pandémie de coronavirus a accéléré ce bouleversement de mentalité en faveur d'une plus grande attention aux autres et à l'environnement. Quelles valeurs morales et éthiques les gens attendent-ils des marques dont ils achètent les produits ? Voici la question que de plus en plus de consommateurs se posent.

C'est pourquoi London Research et Trustpilot ont demandé à des acheteurs de mode au Royaume-Uni, aux États-Unis, en France, aux Pays-Bas, en Italie et en Suède d'indiquer l'importance des valeurs d'une marque sur des questions telles que la durabilité, les conditions de travail et la diversité. Selon vous, quels principes fondamentaux les marques de mode et les détaillants devraient-ils adopter ?

Et tout aussi important, comment les acheteurs peuvent-ils être sûrs que les marques et les détaillants sont réellement engagés dans ces domaines, et sur qui peuvent-ils compter pour en avoir la confirmation ?

### La durabilité avant les rabais

[Une étude de McKinsey](https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/survey-consumer-sentiment-on-sustainability-in-fashion) a déjà montré que le confinement a forcé les consommateurs à modifier leurs priorités (disponible en anglais). Les acheteurs veulent que les marques protègent l'environnement et le bien-être de leurs employés et travailleurs tout au long de la chaîne d'approvisionnement, avant de penser aux promotions ou rabais qu'elles pourraient proposer.

Cela indique un changement significatif dans les priorités des consommateurs, selon la journaliste de mode Olivia Pinnock. Avec The Fashion Debates, elle a lancé une série d'événements au cours desquels les entreprises du secteur peuvent échanger sur les défis qui les attendent, elles qui ont encore beaucoup de progrès à faire pour améliorer leurs conditions de travail et leur durabilité.
« Après les scandales des années 80 et 90, la question semblait avoir été jetée aux oubliettes », poursuit-elle.

« Nous avons maintenant affaire à une génération clairement consciente que d'un point de vue éthique, nous ne pouvons plus acheter un t-shirt à 5 euros en sachant qu'il y a tant de personnes à payer équitablement dans les chaînes d'approvisionnement. De nombreux dirigeants font également pression pour un réel changement : ils sont choqués par les conditions du secteur et ils ne veulent plus en être les complices. »

Pinnock estime que les efforts de changement sont sincères, mais qu'ils ne peuvent être réalisés que si l'attitude des acheteurs évolue aussi de son côté. Il y a toutefois deux défis majeurs à relever : « "La mode rapide" (fast fashion) fait des économies sur les droits des travailleurs et le respect de l'environnement, ce qui nous a habitués à des vêtements bon marché », explique-t-elle.

« Nous avons donc perdu la notion des prix. Et puis il y a la question de la disponibilité. En temps normal (hors pandémie), les gens achètent la majorité des vêtements dans des magasins physiques, et seules les grandes chaînes de magasins extrêmement compétitives peuvent se permettre d'ouvrir un magasin dans chaque ville. »

### Les consommateurs surveillent de près leurs dépenses

Il n'est pas surprenant qu'en pleine pandémie mondiale, la plupart des personnes interrogées dépensent moins qu'avant en articles de mode. La plupart des gens s'en tiennent à leurs dépenses habituelles ou font des économies.
En moyenne, 28 % des personnes interrogées déclarent qu'elles achètent plus qu'auparavant. Exactement un quart (25 %) d'entre elles dépensent autant qu'avant, et près de la moitié (47 %) révèlent qu'elles ont réduit leurs dépenses (graphique n°1).

FR figure 1 Fashion report

FR figure 1 fashion report

Comme le montre le graphique n°2, c'est principalement dans la catégorie des vêtements décontractés que les consommateurs dépensent actuellement le plus (21 % d'entre eux) - soit près du double de ceux qui ont augmenté leurs dépenses en articles de luxe (11 %), et nettement plus que la proportion de consommateurs qui investissent davantage dans des vêtements élégants (13 %).

Dans tous les marchés étudiés, les consommateurs touchés par le confinement et les mesures de distanciation sociale ont clairement privilégié les dépenses en vêtements confortables par rapport aux tenues habillées pour le bureau ou aux articles de luxe réservés aux soirées à l'extérieur.

FR figure 2 fashion report

- __Les consommateurs américains sont plus susceptibles d'augmenter leurs dépenses en vêtements décontractés (28 %), chaussures (20 %), mode élégante (20 %) et produits de luxe (15%) que les consommateurs des autres pays étudiés.__

- __Alors que le Royaume-Uni se prépare à connaître la pire récession économique de son histoire, il est en tête du peloton des acheteurs prudents. Un peu plus d'un cinquième des Britanniques (22 %) révèlent qu'ils ont réduit leurs dépenses de mode de plus de la moitié.__

### Plus prudents ? Ou plus réfléchis ?

Les consommateurs limitent clairement leurs dépenses dans le domaine de la mode. On comprendra mieux s'il s'agit d'une décision économique ou environnementale lorsque la situation se sera stabilisée et que la récession mondiale causée par la pandémie se sera atténuée.

La réduction de la consommation est ce qu'Olivia Pinnock appelle « l'éléphant dans la pièce ». Selon elle, les consommateurs d'aujourd'hui se rendront bientôt compte qu'ils ne doivent pas seulement se tenir informés des labels de commerce équitable et des normes éthiques et environnementales des marques, mais aussi acheter moins de vêtements par principe.

Ce message est repris par Laurel Wolfe, VP Marketing de la plateforme de paiement différé [Klarna](https://www.klarna.com/fr/).

« La pandémie nous a fait réfléchir au "comment, où et pourquoi" nous faisons nos achats - que ce soit en ligne ou en magasin, ou avec des marques locales plus petites », déclare-t-elle.

« Pour nous, cela signifie aider les gens à être des consommateurs responsables et s'assurer qu'ils achètent des articles qu'ils utiliseront et aimeront vraiment. Nous avons mené des campagnes, en particulier auprès des influenceurs, en nous appuyant sur les conseils de gestion du capital que nous proposons sur notre site web et en encourageant les consommateurs à se "poser trois questions" avant d'acheter un produit : est-ce qu'il me plaît, est-ce que je vais l'utiliser, est-ce qu'il en vaut la peine ? »

Le message souligne que le marché, plus attentif à la façon dont les travailleurs de la chaîne d'approvisionnement sont traités et à l'impact du secteur sur l'environnement, est en train de revenir à ce qu'il était avant l'avènement de la « mode rapide » (fast fashion).

## Les gens font confiance aux notes et aux autres consommateurs, pas aux célébrités ni aux magazines

Face à l'incertitude massive qui plane sur l'économie mondiale, les gens font plus attention à leurs dépenses. En période de restrictions budgétaires, ils veulent s'assurer d'acheter des articles qui leur conviennent. Et on ne parle pas du style, de la taille et du prix.

Comme le montre notre enquête, les clients sont attirés par les marques qui partagent leurs valeurs éthiques, qui respectent leurs employés et prennent soin de notre planète. L'éthique, la durabilité et la protection de l'environnement jouent un rôle important dans les décisions d'achat. Alors à qui les gens font-ils confiance lorsqu'ils ont besoin de conseils pour leurs achats ?

L'enquête donne une réponse claire : les consommateurs se font confiance entre eux. Les recommandations des amis et de la famille sont celles qui inspirent le plus confiance - 44 % des répondants estiment que leur niveau de confiance en ces sources est « élevé ». Les notes et avis des autres consommateurs (36 %) suivent de près, en deuxième position (graphique n°3).

FR figure 3 fashion report

Dans l'ensemble, la confiance dans le bouche-à-oreille est très élevée ou modérément élevée pour 89 % des consommateurs, contre 85 % pour les notes et avis.

On fait deux ou trois fois plus confiance à ces deux catégories qu'à d'autres sources d'information de référence sur la mode telles que les magazines, la publicité et les réseaux sociaux.

L'industrie de la mode est riche en designers, mannequins et célébrités dont les choix vestimentaires sont décortiqués quotidiennement par les médias. Mais l'une des principales conclusions de notre recherche est qu'un peu moins de deux consommateurs sur trois (63 %) ne considèrent pas les influenceurs célèbres comme des sources d'information sérieuses.

Les résultats du sondage ne pourraient être plus clairs : les consommateurs veulent faire les bons choix lorsqu'ils achètent des articles de mode - en termes de coupe, de prix, de style, mais aussi de durabilité et d'éthique. Ils font bien plus confiance aux conseils ou aux avis de consommateurs qu'aux réseaux sociaux et à la publicité, dans lesquels les marques investissent une fortune pour sortir du lot.

Le site web de la Savile Row Company affiche sa note en étoile Trustpilot. Notre enquête a révélé que les notes et avis ainsi que le bouche-à-oreille sont parmi les sources d'information les plus fiables aux yeux des consommateurs.

The Savile Row
Company website,
displaying the
company's Trustpilot
rating. This research
shows that ratings
and reviews,
along with word of
mouth, are the most
trusted sources of
information.

The Savile Row Company website, displaying the company's Trustpilot rating. This research shows that ratings and reviews, along with word of mouth, are the most trusted sources of information.

- __Les États-Unis et l'Italie se distinguent comme les marchés où les gens considèrent les avis comme étant la source la plus fiable (43 % des consommateurs).__

- __En Suède et aux Pays-Bas, près de la moitié des consommateurs (respectivement 49 % et 48 %) font le plus confiance au bouche-à-oreille.__

## La fidélité clients repose sur l'éthique

Nous avons tous besoin de vêtements, et nous avons plus de chances d'acheter un article s'il correspond à notre style et à notre budget. Pourtant, le style et le prix sont de plus en plus souvent associés à un nouveau critère : les clients veulent savoir si une entreprise partage les mêmes valeurs qu'eux.

Nous sommes de plus en plus nombreux à vouloir être certains que les entreprises sont gérées de manière éthique et qu'elles font tout leur possible pour traiter leurs employés avec respect, les rémunérer de manière équitable, sans oublier de porter attention à la durabilité.

L'une des principales conclusions de cette enquête est que plus de quatre personnes sur cinq (82 %) déclarent qu'elles n'achèteraient « certainement » (31 %) ou « probablement » (51 %) plus auprès de marques qui ne sont pas assez responsables sur le plan éthique (graphique n°4).

FR figure 4 fashion report

Ce constat devrait servir d'avertissement aux marques qui n'ont pas encore placé l'éthique au cœur de leur stratégie d'entreprise. Alors que près d'un tiers d'entre eux mettraient un terme à leurs activités sans hésiter si des pratiques non éthiques étaient découvertes au sein de l'entreprise ou, plus largement, de la chaîne d'approvisionnement, la moitié du secteur prendrait le temps d'y réfléchir.

On ne parle pas d'un scénario hypothétique. À une marque de mode qui se demande si une mauvaise publicité sur son éthique et ses engagements peut lui faire perdre des clients, nous répondons par un grand oui.

Plus de la moitié (54 %) d'entre eux déclarent que l'engagement des marques sur les conditions de travail et les politiques de durabilité a joué un rôle clé pour les pousser à acheter (ou à ne pas acheter) des articles de mode (graphique n°5). Presque autant de consommateurs (41 %) ont été influencés par l'engagement des détaillants sur les politiques de diversité et d'inclusion, et 33 % par une marque soi-disant éthique mais qui ne prend en réalité aucune mesure vraiment efficace (« slacktivism »).

FR figure 5 fashion report

Sophie Slater, co-fondatrice de [Birdsong](https://birdsong.london/), un label en ligne spécialisé dans la mode éthique pour femmes, n'est pas surprise par ces résultats. Les travailleurs de l'entreprise basée à Londres touchent le « London Living Wage », un salaire plus élevé que le salaire minimum national, pour produire des vêtements en coton biologique fabriqués par une organisation caritative qui soutient les adultes souffrant de troubles de l'apprentissage. Pour protéger le personnel de la Covid-19, il a fallu suspendre la production et compter sur la patience des clients qui ont fait face à des retards de livraison. Mais la mode éthique n'est pas une mode rapide.

« Ces dernières années, nous avons entendu les entreprises du secteur de la mode parler de durabilité. Mais en 2020, l'éthique a pris une place encore bien plus importante qu'avant dans l'esprit des gens », explique-t-elle.

« Les gens ont pris conscience des conditions de travail déplorables des employés des usines textiles de Leicester, au Royaume-Uni, par des marques connues... Il y a eu beaucoup de mauvaise publicité sur la mode rapide. Nous comptons sur la bonne presse et les réseaux sociaux pour faire passer notre message à tous ceux qui considèrent l'inclusion sociale et le traitement éthique des travailleurs comme des causes importantes ; ils n'hésiteront pas à payer un peu plus pour des vêtements fabriqués par des personnes qui vont bénéficier du London Living Wage. »

- __L'Italie compte de loin le plus grand nombre de clients qui prennent leurs décisions en fonction de la couverture médiatique de la marque. Plus de trois personnes sur quatre y ont été influencées par des articles sur l'éthique (79 %) et les conditions de travail (77 %) d'une marque. Cela peut être dû au fait que le pays est le plus grand producteur de vêtements de l'UE, ce qui signifie que les acheteurs italiens sont beaucoup plus sensibles aux facteurs de durabilité environnementale et aux conditions de travail.__

## Confiance : prendre soin des travailleurs et de la nature pour regagner le cœur des personnes « modérément confiantes »

La bonne nouvelle pour l'ensemble du secteur est que plus d'un quart des consommateurs (28 %) ont un niveau de confiance « très » (9 %) ou « assez » (19 %) élevé envers les marques et les détaillants de mode en matière de normes éthiques (graphique n°6).

À l'inverse, un quart du marché (26 %) a « très » (7 %) ou « assez » peu (19 %) confiance en ces mêmes entités. Près de la moitié des consommateurs (46 %) restent quant à eux indécis, et n'ont que modérément confiance dans le secteur.

FR figure 6 fashion report

Avec un quart du marché qui fait confiance au secteur et un autre quart très méfiant, le véritable défi du monde de la monde consiste à conquérir l'autre moitié des consommateurs qui reste quant à elle plutôt neutre.

De plus, comme quatre répondants sur cinq ont affirmé être prêts à abandonner les marques qui ne respectent pas leurs travailleurs ou l'environnement, ces dernières ont intérêt à convaincre ceux qui leur font modérément confiance qu'elles s'engagent sincèrement à bien traiter leurs travailleurs et à prendre soin de la planète.

Respectueuse de l'environnement, la marque de mode [SANVT](https://sanvt.com/) (ou « douce envers la nature » en allemand) s'appuie sur plusieurs stratégies innovantes pour renforcer la confiance des consommateurs. Benjamin Heyd, Head of Marketing et co-fondateur de la marque, déclare que l'entreprise s'engage à travailler avec des fournisseurs qui utilisent du coton bio et dont le processus de teinture ne comprend pas de substances toxiques. Pour bien faire passer le message, la marque adopte une approche qui sort de l'ordinaire en matière de transparence et de promotions.

« Nous limitons notre impact environnemental à un faible niveau tout en maintenant des normes éthiques de haute qualité en faisant appel à une usine de l'UE basée au Portugal », déclare Benjamin Heyd.

« Nous offrons une visite virtuelle de cette usine afin de permettre aux gens de constater par eux-mêmes les normes de qualité qui nous sont chères. De plus, nous ne proposons pas de promotions à but commercial : lorsque nos clients achètent des articles en promotion, ils ont tout simplement la possibilité de planter plus d'arbres dans le cadre de notre programme de compensation des émissions de CO2. Je ne pense pas que la durabilité des marques soit aujourd'hui le facteur le plus important dans le choix d'une marque par un consommateur, contrairement au style et à la coupe du vêtement. Cependant, ce moment arrivera sans doute dans le futur, et les marques devront bientôt être capables de montrer aux consommateurs qu'elles sont respectueuses de l'environnement et portent des valeurs éthiques. »

- __La Suède et les Pays-Bas sont les marchés dont la perception des marques et des détaillants de mode est la plus négative. Sur chaque marché, seuls 4 % des consommateurs leur font largement confiance. La France suit de près, avec un niveau de confiance très élevé de seulement 5 %.__

- __Les États-Unis sont le pays qui connaît le plus haut niveau de confiance « très élevé » dans les marques et les détaillants de mode avec 14 % des consommateurs, suivis de près par un niveau de confiance « assez élevé » à 20 %.__

- __L'Italie est globalement le pays qui fait le plus confiance au monde de la mode, avec plus d'un tiers (39 %) des consommateurs dont le niveau de confiance est « très » (8 %) ou « assez » (31 %) élevé.__

## Les consommateurs ont besoin de marques de mode éthiques et durables

Il ne fait aucun doute que les consommateurs de mode d'aujourd'hui recherchent bien plus que des articles en adéquation avec leur style. Pour être plus précis, ils mettent un point d'honneur à éviter les marques qui ne respectent pas les principes éthiques et durables. Ils attendent aussi des marques qu'elles adhèrent aux valeurs de la diversité et de l'inclusion.

Mais concrètement, qu'est-ce que cela implique ? Quels sont les stratégies, les engagements et les services que les consommateurs d'aujourd'hui attendent des marques et des détaillants de mode ? Selon eux, quels sont les trois aspects principaux qui prouvent qu'une entreprise s'implique concrètement dans ces enjeux sociaux et environnementaux ?

La première place revient ex aequo à assurer de bonnes conditions de travail sur toute la chaîne d'approvisionnement (46 %) et aux emballages respectueux de l'environnement (également 46 %) pour près de la moitié des répondants. Le service de recyclage arrive quant à lui en troisième position (41 %), tandis que les vêtements fabriqués à partir de matériaux recyclés et les initiatives visant à réduire l'impact carbone complètent la liste avec respectivement 38 % et 36 % (graphique n°7).

Remarque (méthodologie) : les répondants ont pu sélectionner jusqu'à trois réponses.

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Pour la marque de vêtements pour hommes [The Savile Row Company](https://savilerowco.com/), il n'y a rien de surprenant à ce que les valeurs éthiques et les emballages respectueux de l'environnement se trouvent en tête du classement.

Lee-Ann Harris, Marketing Director, explique que l'entreprise a remplacé le plastique par des sacs biodégradables fabriqués à partir de fécule de pomme de terre, et par des baleines en papier pour maintenir les épaules et les cols de chemises.

« D'après les données que nous tirons des avis Trustpilot, les consommateurs sont contents lorsqu'ils reçoivent leur commande emballée dans du papier recyclable et un sac biodégradable », indique-t-elle.

« Nous n'avons pas fait d'enquête préalable auprès des clients ; cette décision nous est venue naturellement parce que c'est une philosophie de vie qui nous correspond, et nous pensons la partager avec nos clients. La vraie question était plutôt : pourquoi pas ? C'est le minimum que nous puissions faire. »

The Savile Row Company a remplacé son emballage plastique (à gauche) par un sac en papier recyclable (à droite).

The Savile Row Company has replaced plastic packaging (left) with a recyclable paper bag (right).

Toutefois, malgré l'augmentation des avis positifs, Lee-Ann Harris confirme que les emballages recyclables sont appréciés par les clients mais qu'ils ne les considèrent pas comme une norme. Cependant, elle estime que ce n'est qu'une question de temps avant que les clients « demandent aux entreprises de mode de rendre compte de l'énorme quantité de déchets plastiques qu'elles produisent ». Elles doivent donc s'y préparer dès aujourd'hui.

- __Par rapport aux clients européens, les acheteurs américains ont des critères très différents en tête du top 5 des valeurs les plus importantes que les marques de mode et les détaillants devraient idéalement incarner. Il s'agit notamment de la collaboration avec des organisations caritatives (35 %), d'une gamme de produits inclusifs (27 %), de la diversité dans la publicité (26 %) et d'une position claire sur les questions sociales (24 %).__

- __Ces attentes peuvent être le résultat des profondes questions de société auxquelles les Américains ont été confrontés cette année, qui a vu le mouvement Black Lives Matter (BLM) gagner massivement du terrain non seulement au niveau national, mais aussi au niveau mondial. Le soutien envers les marques qui prennent position sur les enjeux sociaux, notamment le mouvement BLM, est plus de deux fois plus élevé aux États-Unis que dans les autres pays sondés (excepté pour l'Italie).__

## Comment les marques peuvent incarner des valeurs éthiques et durables

Ils connaissent leur taille ainsi que leur style, et savent bien ce qu'ils attendent des marques et des détaillants de mode. Mais quels sont les signes que les consommateurs recherchent pour savoir si une marque partage leurs valeurs, à savoir traiter ses employés et l'environnement avec dignité et attention ?

Le défi pour les entreprises repose sur le fait que les consommateurs ne recherchent pas une caractéristique singulière, qui se démarquerait des autres. Au lieu de cela, il existe quatre signes de confiance clés qui comptent pour un peu plus de la moitié (58 % et 59 % deux fois chacun) des acheteurs de mode (graphique n°8).

Les répondants ont indiqué qu'ils accordent presque autant d'importance aux valeurs et politiques de transparence, aux labels et certifications de commerce équitable et aux avis, tant sur le site web de la marque que sur un site indépendant.

FR figure 8 fashion report

Ces quatre domaines sont au cœur des priorités du distributeur de marques de luxe en ligne [FARFETCH](https://www.farfetch.com/fr/shopping/women/items.aspx). Thomas Berry, Director of Sustainable Business, explique que la marque aide non seulement les consommateurs à faire des achats plus éthiques et durables, mais qu'elle a également mis en place un système de revente pour prolonger la durée de vie des articles.

« Dans le cadre de notre initiative Positively FARFETCH, les consommateurs peuvent faire des achats au sein de notre vaste collection Conscious. Grâce à des filtres ou à nos gammes dédiées, ils vont s'assurer d'obtenir des articles qui respectent des normes et des certifications indépendantes de qualité en matière de durabilité », déclare-t-il.

« Nous proposons également deux services qui aident nos clients à donner une nouvelle vie aux vêtements qu'ils n'utilisent plus. FARFETCH Second Life est un service de revente où les consommateurs peuvent envoyer de vieux sacs à main. Ils font une demande de devis pour leur sac, reçoivent leur devis, programment un créneau de collecte et, une fois l'article examiné, le prix proposé est crédité sur leur compte FARFETCH.

Notre deuxième service FARFETCH Donate suit le même principe : le client remplit un sac avec les articles de mode qu'il ne veut plus garder ; les articles sont ensuite vendus, et une partie des bénéfices de la vente reviennent à l'organisation caritative de son choix. Le client en récupère le tiers sous forme de crédit FARFETCH. Ces deux services permettent à une personne tierce de profiter des articles, et toutes les parties contribuent à aider l'environnement en réduisant la consommation d'articles "neufs" dans son ensemble. »

Rien de surprenant au fait que les consommateurs cherchent désormais à prendre des décisions d'achat plus durables et éthiques : Thomas Berry déclare en effet que les chiffres de vente de la gamme Conscious augmentent beaucoup plus vite que ceux des autres produits du site web. Il estime aussi que les ventes de vêtements neufs dans le secteur de la mode ne dépasseront pas 3 %, tandis que la croissance générée par la revente de vêtements d'occasion sera comprise entre 15 et 30 %.

## Conclusion

Le style, la matière, le design et le prix seront probablement toujours les critères les plus importants lors de l'achat de vêtements. Les consommateurs ont malgré tout de plus en plus tendance à choisir les marques et les détaillants de mode en fonction de leurs convictions durables et éthiques.

Cela devait arriver. Mais il semble que la pandémie mondiale a poussé les consommateurs à faire le point sur ce qui est vraiment important pour eux et à valoriser les marques qui traitent leurs travailleurs et l'environnement avec respect.

Une étude menée par l'université de Cardiff a par exemple montré que le nombre de Britanniques qui pensent qu'il est urgent de s'attaquer au changement climatique est passé de 62 à 74 % entre août 2019 et août 2020. De plus, près de la moitié de la population du Royaume-Uni (47 %) déclare qu'elle s'engagera à moins prendre l'avion qu'avant une fois les restrictions levées. Aux États-Unis, les médias ont rapporté que la chute de 30 % de la pollution de l'air était due à une diminution des déplacements quotidiens liés au travail.

Ce sont des sujets qui doivent trouver un écho chez les marques de mode et les détaillants, d'autant que quatre consommateurs sur cinq affirment qu'ils n'achèteraient pas auprès d'une marque dont les valeurs éthiques et durables laissent à désirer. D'où le fait que la moitié des consommateurs ont déjà affirmé avoir évité les entreprises de mode dont la réputation faisait état d'un bilan éthique et durable médiocre.

__Les consommateurs ont les idées claires. Voici ce qu'ils attendent d'une marque :__

- Traitement décent de leurs travailleurs sur toute la chaîne d'approvisionnement
- Production de vêtements respectueuse de l'environnement
- Utilisation d'emballages recyclables
- Offre de programmes de recyclage qui prolongent la durée de vie des vêtements
- Initiatives visant à réduire les émissions de CO2
- Transparence

Ce sont les mesures concrètes que les marques et détaillants de mode doivent adopter pour gagner la moitié du marché qui ne leur fait actuellement que modérément confiance, ainsi que le quart des consommateurs qui ne leur font pas du tout confiance.

Le monde de la mode ne doit pas oublier qu'en matière de confiance, les acheteurs font grandement confiance aux conseils de leurs pairs ainsi qu'aux avis en ligne. En effet, ils ont deux à trois fois plus confiance en eux qu'en les articles de magazines de luxe, les réseaux sociaux et la publicité. Et les influenceurs célèbres sont la source la moins fiable sur laquelle le marketing de mode peut compter.

Le message est clair. Les consommateurs veulent une mode durable et éthique, et ils accordent leur confiance aux marques qui s'alignent sur ces valeurs via le bouche-à-oreille et les avis en ligne, non les médias - et encore moins les influenceurs qui vantent les mérites d'un produit moyennant paiement.

### Méthodologie

Trustpilot a demandé à London Research de sonder 2 800 consommateurs types au niveau national en septembre 2020 au Royaume-Uni (n = 1 000), en France (n = 200), aux Pays-Bas (n = 200), en Italie (n = 200) et en Suède (n = 200).

L'étude a été menée à partir d'un panel de recherche sur Toluna. Pour la création de ce rapport, London Research a également réalisé une série d'entretiens.

### Remerciements

London Research et Trustpilot souhaitent remercier les personnes suivantes pour leur aide précieuse lors de la rédaction de ce rapport :

- Thomas Berry, Global Director of Sustainable Business, FARFETCH
- Lee-Anne Harris, Marketing Director, The Savile Row Company
- Benjamin Heyd, Head of Marketing et co-fondateur, SANVT
- Olivia Pinnock, journaliste de mode et créatrice du site The Fashion Debates
- Sophie Slater, co-fondatrice, Birdsong
- Laurel Wolfe, VP Marketing, Klarna

Pourquoi l'avenir appartient à la mode éthique

Découvrez comment exploiter les avis clients pour améliorer votre stratégie marketing et construire une marque de confiance. Ce guide contient 15 conseils pratiques pour booster le trafic sur votre site web et augmenter les ventes de votre entreprise.

Mes décisions d’achat reposent sur les avis clients. Les vôtres aussi.

Nous avons tous confiance dans les avis clients.

En réalité, le [comportement des consommateurs](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/le-comportement-des-consommateurs-a-lere-du-coronavirus-tendances-mondiales) a beaucoup évolué. Les acheteurs du monde entier comptent aujourd’hui sur les avis laissés par leurs pairs pour trouver des informations récentes et précises sur les entreprises qui les intéressent.

Alors si vous vous demandez comment tirer parti au maximum des avis en ligne, souvenez-vous qu’ils vous apporteront bien plus qu’un simple *feedback* sur les produits et services de votre entreprise.

En effet, les avis clients constituent un moyen efficace de renforcer la confiance en votre marque et de mesurer votre ROI. Ils vous permettent d’augmenter le trafic sur votre site web et de décupler vos ventes et votre chiffre d’affaires.

Dans ce guide pratique, nous vous expliquons concrètement comment améliorer les résultats de votre entreprise en exploitant vos avis clients dans l’ensemble de votre stratégie marketing.

Si le monde des avis ne vous est pas familier, vous allez découvrir dans une brève introduction comment ils boostent la croissance des entreprises.

## Pourquoi toutes les entreprises ont besoin d’avis et de témoignages clients 
Sans plus attendre, voici à quoi ressemble le cercle vertueux de la collecte d’avis. 

### 1. Collectez des avis et répondez-y pour construire la confiance en votre marque.

Grâce aux avis clients, toutes les personnes qui connaissent votre marque ont la possibilité de dire publiquement pourquoi elles aiment vos produits, vos services et l’[expérience client](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/5-raisons-qui-prouvent-que-lexperience-client-est-desormais-la-cle-du-succes-des) que vous proposez. Afficher des avis visibles par tous envoie un signal de confiance à vos prospects : ils peuvent faire affaire avec vous en toute sécurité.

Une fois que vous avez collecté des avis sur votre entreprise, passez à la deuxième étape.

### 2. Attirez de nouveaux clients grâce aux avis, notes et témoignages clients dans votre stratégie marketing.

Vous devez absolument mettre en avant vos avis clients et la confiance qu’inspire votre marque pour quantifier votre ROI.

Vous rêvez que les gens cliquent sur votre entreprise dans les résultats de recherche ? Vous cherchez à augmenter le trafic sur vos pages grâce à vos e-mails ou vos publicités ? Ou bien vous souhaitez convertir plus de visiteurs en acheteurs ? Les avis, les notes en étoile et les témoignages clients incarnent une [preuve sociale](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/why-and-how-social-proof-influences-consumers) hors pair qui peut vous aider à atteindre vos objectifs.

Pour répondre aux attentes de chacun des nouveaux clients séduits par vos avis, voici quoi faire :

### 3. Exploitez le filon des avis clients.

Grâce à la confiance que votre stratégie marketing inspire aux gens, vous avez construit une marque fiable et attiré un nombre record de consommateurs. Il est temps de savoir ce que vos clients pensent de leur expérience.

Les avis en ligne reflètent l’opinion de vos clients, sans filtre. Ils vous permettent de connaître précisément leurs attentes (et d’y répondre !) : vous pouvez ainsi les fidéliser, recevoir encore plus de feedback et continuer à utiliser ces témoignages pour acquérir de nouveaux clients.

Joli programme, non ? Votre entreprise n’a plus qu’à [collecter des avis](https://fr.business.trustpilot.com/features/get-reviews) pour mettre en avant la confiance qu’on lui accorde. 

C’est une procédure très simple à mettre en place pour les entreprises qui utilisent des plateformes e-commerce majeures grâce aux intégrations [Shopify](https://fr.business.trustpilot.com/partners/shopify-plus), [BigCommerce](https://fr.business.trustpilot.com/partners/bigcommerce), [WooCommerce](https://fr.business.trustpilot.com/partners/woocommerce), [Magento](https://fr.business.trustpilot.com/partners/magento-commerce), [PrestaShop](https://fr.business.trustpilot.com/partners/prestashop), [Shopware](https://fr.business.trustpilot.com/partners/shopware) et [OpenCart](https://fr.business.trustpilot.com/partners/opencart) conçues par Trustpilot.


## 15 façons d’utiliser les avis clients dans votre stratégie marketing

Une fois que vous aurez collecté des avis sur votre entreprise, vous pourrez commencer à faire entendre la voix des consommateurs dans votre stratégie marketing. Vous augmenterez ainsi votre trafic organique, stimulerez les performances de vos campagnes payantes et gagnerez la confiance de toujours plus de personnes.

## Améliorez vos performances SEO grâce aux avis clients

[91,5 % du trafic organique](https://www.searchenginejournal.com/seo-101/seo-statistics/#close) a lieu sur les sites qui figurent sur la première page des SERP. Votre classement dans les résultats de recherche organiques est donc capital si vous voulez attirer de nouveaux clients.

__Voici cinq manières dont vous pouvez utiliser les avis clients pour améliorer votre positionnement dans les résultats de recherche organiques.__

### 1. Renforcez votre SEO *off-page* grâce aux avis tiers.

Le SEO *off-page* désigne vos initiatives pour vous faire connaître en ligne (en dehors de votre site web). Il comprend par exemple la mise en place de liens externes (*backlinks*) qui redirigent les utilisateurs vers vos pages, une présence active sur les réseaux sociaux ou la création d’un profil d’entreprise sur une [plateforme d’avis tierce](https://thenextweb.com/news/can-independent-review-platforms-make-google-love-site) comme Trustpilot.

Off-page SEO

Même si les algorithmes des moteurs de recherche sont en constante évolution, les experts de [Moz](https://moz.com/learn/seo/off-site-seo) présument que les facteurs du SEO *off-page* comme la pertinence, la fiabilité et l’autorité du contenu pèsent pour plus de 50 % du classement.

Heureusement, les avis issus de sources tierces peuvent aider votre entreprise à renforcer chacun de ces trois facteurs clés et à booster votre présence en ligne.

### 2. Générez plus de trafic de référence depuis votre page d’entreprise sur Trustpilot.

Créer un profil d’entreprise sur Trustpilot peut faire des miracles en matière de référencement *off-page* et augmenter fortement le trafic de référence (ou trafic « *referral* ») vers votre site web.

Cela s’explique par le fait que lorsque quelqu’un cherche des avis sur une entreprise, il y a de fortes chances pour qu’il trouve la [page de profil de cette entreprise](https://support.trustpilot.com/hc/fr/articles/360013930439-Votre-page-de-profil-d-entreprise) sur Trustpilot en tête des résultats de recherche. Mais vous vous demandez peut-être pourquoi ?

Nous pouvons affirmer sans nous vanter que Trustpilot a une [autorité de domaine](https://moz.com/learn/seo/domain-authority) (*domain authority*) considérable. Plus vous collectez d’avis clients, plus les moteurs de recherche relieront votre marque à la nôtre. En personnalisant le profil de votre entreprise sur Trustpilot, vous aurez ainsi toutes les chances de figurer en haut des résultats de recherche.

Le trafic de référence est trop souvent négligé alors que c’est un moyen d’obtenir gratuitement des *leads* qualifiés. Faites-en votre avantage concurrentiel et [améliorez vos performances dans les résultats de recherche organiques](https://moz.com/blog/organic-traffic-without-ranking).

Découvrez comment TaxSlayer a tiré profit de sa page de profil enrichie pour augmenter le trafic « referral » vers son site de 500 %.

### 3. Affichez des avis clients sur votre site pour augmenter le trafic organique.

Grâce aux TrustBoxs, il est très simple de mettre en avant les avis clients sur les *landing pages* clés de votre site. C’est un détail qui peut accroître vos apparitions dans les résultats organiques des moteurs de recherche.

Cela s’explique parce que les avis sont considérés comme du contenu généré par les utilisateurs, dont le SEO est particulièrement friand. Découvrez le potentiel du CGU :

- __Les avis rallongent le texte de vos pages.__ Ce contenu additionnel augmente la valeur de votre page aux yeux de Google, à qui vous donnez plus d’informations sur le sujet de la page — et qui déterminera si elle doit apparaître dans les résultats de recherche.
- __Les notes qui accompagnent vos avis permettent à Google de définir la qualité de vos produits et services.__ Google veut avant tout afficher les meilleurs résultats de recherche afin de proposer une expérience optimale à ses utilisateurs.
- __Les avis rafraîchissent le contenu de certaines pages qui ne sont pas souvent mises à jour.__ Cela indique à Google que les données sur votre entreprise sont récentes et actualisées, et qu’il est donc pertinent de la faire remonter dans les résultats de recherche.

Ces éléments [aident Google à comprendre votre site web](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/why-does-google-care-if-your-business-has-online-reviews-in-2019). À long terme, ils peuvent conduire les moteurs de recherche à afficher vos pages dans les résultats de recherche plus souvent et générer un plus gros volume de trafic de qualité vers votre site.


### 4. Obtenez des extraits d’avis dans les recherches organiques grâce aux avis produits.

Pour les professionnels du marketing, les notes en étoile dans les résultats de recherche riment souvent avec référencement payant — nous en parlerons dans la section suivante. Mais il est possible d’afficher des notes en étoile dans les résultats de recherche naturels et de convaincre les acheteurs [méfiants envers les publicités](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/can-online-reviews-revive-consumer-trust-in-advertising). 

En effet, collecter des [avis produits](https://fr.business.trustpilot.com/features/product-reviews) peut vous qualifier pour recevoir des [extraits d’avis](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/rich-snippets-stars-for-product-reviews-can-boost-seo) dans les recherches organiques.

Ces étoiles dorées renforcent également la visibilité de vos pages de produits et augmentent votre taux de clics jusqu’à 35 % dans les recherches organiques.

Pas mal, non ?

Rien de bien sorcier : il vous suffit d’ajouter un code simple (aussi appelé balise schema) à vos pages de produits en quelques clics grâce à nos [intégrations e-commerce](https://fr.business.trustpilot.com/partners/type/apps). Les moteurs de recherche peuvent alors trouver facilement les données de vos avis produits. C’est une opération qui leur permet de connaître les notes attribuées à vos produits, et de déterminer si vous répondez à leurs critères pour l’affichage d’extraits d’avis.

Si les statistiques de vos avis respectent les [consignes de Google](https://developers.google.com/search/docs/data-types/review-snippet), vos pages de produits avec des extraits d’avis apparaîtront peut-être dans les résultats de recherche.

### 5. Positionnez-vous dans les requêtes de longue traîne grâce aux avis produits.

Collecter des avis produits peut également amplifier le potentiel du SEO sur chacune de vos pages de produits et vous aider à bien vous classer sur plus de mots clés pertinents.

C’est assez simple : permettre aux consommateurs de laisser des avis sur vos produits individuels (et les afficher au premier plan de vos pages de produits) peut améliorer la visibilité de votre site pour les [requêtes de longue traîne](https://yoast.com/focus-on-long-tail-keywords/#:~:text=Focusing%20on%20long%2Dtail%20keywords,as%20they%20are%20more%20specific.).

Mais il est compliqué d’identifier chaque caractéristique, utilisation ou avantage proposés par votre produit. Heureusement, les avis produits poussent vos clients à prendre la plume et leur permettent de partager leur expérience unique avec vos produits.

La cerise sur le gâteau, c’est que tout se fait automatiquement — pas de travail de rédaction ni de création de contenu supplémentaire pour vous !

## Boostez les performances de vos campagnes payantes grâce aux avis clients
Les consommateurs d’aujourd’hui savent à quoi s’en tenir, et ils sont nombreux à fuir les publicités et les e-mails marketing douteux. En effet, plus de [75 % des gens](https://deloitte.wsj.com/cmo/2018/04/03/are-consumers-adlergic-a-look-at-ad-blocking-habits/) utilisent régulièrement un bloqueur de publicités.

Une étude a montré que [moins de 3 consommateurs sur 10](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/trustworthiness-in-advertising-what-consumers-have-to-say) déclarent faire confiance aux canaux de publicité numérique, ce qui ne facilite pas la tâche des professionnels du marketing.

__Heureusement, les avis clients et les notes en étoile peuvent booster les performances de vos campagnes payantes en ligne sur les canaux qui [influencent le plus](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/can-online-reviews-revive-consumer-trust-in-advertising) les décisions d’achat.__

### 6. Qualifiez-vous pour les GSR et améliorez vos performances sur Google Ads.

Très semblables aux extraits d’avis en matière de recherches organiques, les [Google Seller Ratings](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/how-to-land-great-reviews-and-boost-your-google-seller-rating) sont un outil tout-en-un pour : 

- Ajouter des exemples de preuve sociale à vos résultats de recherche payants.
- Permettre à  votre entreprise de se démarquer de ses concurrents.
- Augmenter le taux de clics de vos campagnes Google Ads.
- 
La plupart du temps, la hausse de votre taux de clics signifie plus de ventes et va améliorer le [niveau de qualité](https://support.google.com/google-ads/answer/140351?hl=fr) de vos annonces. Vous générerez plus de trafic à un coût par clic plus faible. Vous réduirez ainsi votre coût d’acquisition et dégagerez plus de budget pour d’autres besoins de votre entreprise.

N’oubliez pas que l’affichage des Google Seller Ratings sur vos résultats de recherche payants reste à l’entière discrétion de Google, conformément à ses [dernières consignes](https://support.google.com/google-ads/answer/2375474?hl=fr). Celles-ci stipulent qu’une entreprise doit avoir un nombre d’avis et une note globale minimums pour pouvoir ajouter les fameuses étoiles dorées à ses annonces [Google Ads](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/why-wont-my-google-seller-ratings-show-up-and-4-other-gsr-questions).

Mais une fois que vous les aurez obtenus, vos Google Seller Ratings apparaîtront dans les résultats de recherche sur Google, sur les fiches de produits de Google Shopping et même sur les fiches des partenaires du Réseau de Recherche de Google.

Alors un conseil : faites votre maximum pour vous qualifier pour les GSR. Vous ne le regretterez pas.

### 7. Renforcez vos campagnes de retargeting grâce aux témoignages clients, aux avis et aux notes.

Vous pouvez lancer une [campagne de *retargeting*](https://blog.alexa.com/retargeting-vs-remarketing/) (ou reciblage publicitaire) sur plusieurs plateformes et utiliser des annonces payantes pour engager des clients potentiels qui se sont déjà rendus sur votre site ou sur vos profils de réseaux sociaux. 

Quelle que soit la plateforme que vous employez pour mener une campagne de *retargeting*, inclure des avis et des notes dans vos créations (ou annonces publicitaires) vous permettra d’[améliorer vos performances](https://fr.business.trustpilot.com/customer-stories/finance-insurance/why-taxslayer-chose-trustpilot-to-leverage-customer-feedback).

Pour consolider votre campagne, vous pouvez :

- Citer un avis laissé par un consommateur.
- Afficher votre note globale dans une création.
- Mettre en avant le nombre d’excellentes notes reçues.

Et pour couronner le tout, promouvoir vos avis dans vos créations publicitaires est possible sans avoir de compétences en design (ni même un designer dans votre équipe) grâce au [générateur d’images](https://fr.business.trustpilot.com/features/social-media-tools) de Trustpilot — spécialement conçu pour les réseaux sociaux !

Le *retargeting* vous permet de faire de la publicité auprès des personnes qui connaissent déjà votre entreprise. Ajouter une preuve sociale à vos annonces pourrait être le facteur décisif qui poussera les consommateurs à passer à l’achat.

Cliquez ici pour en savoir plus sur les outils pour les réseaux sociaux de Trustpilot. 

## Utilisez la voix des consommateurs pour tirer le meilleur parti de vos e-mails marketing

Les experts en e-mail marketing estiment que les actifs reçoivent et envoient [126 e-mails professionnels par jour ](https://www.campaignmonitor.com/resources/knowledge-base/how-many-emails-does-the-average-person-receive-per-day/)en moyenne. 

Il n’est donc pas étonnant de constater que le taux d’ouverture des e-mails atteint à peine [22 %](https://mailchimp.com/resources/email-marketing-benchmarks/). Pas facile de se démarquer dans le flux d’informations !

__Découvrez 4 moyens de laisser le consommateur faire ce travail pour vous.__

### 8. Boostez votre taux de clics en ajoutant des avis et des témoignages clients à vos e-mails.

Améliorer le taux de clics de vos e-mails est une bonne astuce pour générer plus de trafic de qualité vers votre site web et augmenter vos conversions. Sachez par exemple que les avis clients boostent le taux de clics de tous vos [e-mails marketing](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/4-email-marketing-strategies-to-unlock-black-friday-sales-volume-throughout) !

Contrairement aux canaux qui imposent un nombre de mots strict et des normes pour vos créations visuelles, les e-mails laissent libre cours à votre imagination pour promouvoir vos avis. Ils peuvent même vous servir de base pour plusieurs types de contenus d’e-mails et de CTA.

En [affichant un avis client](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/inside-trustpilot/social-proof-in-email-marketing-is-easier-than-ever-with-trustpilots-klaviyo) directement lié à votre offre, vous proposez à vos clients la preuve sociale qu’ils recherchent. Ils [cliqueront plus facilement](https://www.campaignmonitor.com/blog/email-marketing/2019/06/improve-your-ctr-using-social-proof/#:~:text=4.,a%2037.5%25%20increase%20in%20conversions.) sur votre* landing page* et passeront à l’achat, quel que soit le support utilisé (newsletter mensuelle, promotion saisonnière de produits ou campagne dynamique de *remarketing*).

En sachant que [82 % des consommateurs](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/why-and-how-social-proof-influences-consumers) affirment que les notes et les avis des e-mails peuvent les convaincre d’acheter, c’est plutôt prometteur !

### 9. Laissez la parole aux avis clients dans vos campagnes de bienvenue.

Les campagnes de bienvenue représentent votre toute première opportunité de construire une relation directe avec un futur client. La plupart des personnes inscrites sur votre liste de diffusion n’ont sans doute encore rien acheté, et ne connaissent peut-être pas votre entreprise.

C’est le moment de les convaincre que vous êtes une marque en qui elles peuvent avoir confiance. Laissez vos clients satisfaits jouer le rôle d’ambassadeurs !

Pour maximiser l’efficacité de vos campagnes, considérez vos avis comme une base de données dynamique de contenu marketing.

Lorsque vous entamez une relation avec vos futurs clients, voici ce que nous vous conseillons :

- Incluez un avis client pertinent dans chaque e-mail, qu’il concerne un produit précis ou votre expérience client.
- Affichez vos produits et services les mieux notés.
- Mettez l’accent sur la personnalité de votre marque en proposant des avis clients étonnants ou amusants.

Les avis clients vous permettent ainsi de faire une bonne première impression et de booster les performances de vos campagnes d’e-mailing avec créativité.

### 10. Affichez la fiabilité de votre marque dans le *header*, le *footer* et l’objet d’un e-mail.

Chacun des e-mails que vous envoyez doit prouver aux gens que vous êtes une marque de confiance. Une astuce très simple pour y parvenir consiste à inclure votre note en étoile dans le *header* de vos modèles d’e-mails ou à insérer un témoignage client dans le *footer*.

Avec un [taux d’ouverture](https://mailchimp.com/help/about-open-and-click-rates/) qui s’élève à tout juste 22 %, vous avez tout intérêt à ajouter de la preuve sociale dès la ligne d’objet de l’e-mail. Voici quelques idées si vous manquez d’inspiration :

*- « Nos produits les mieux notés ce mois-ci. »*
*- « Merci de contribuer à l’excellence de notre entreprise. »*
*- « 5 manières d’utiliser vos avis pour améliorer notre service client. »*
*- « Voici Claire, notre super responsable service client. »* 	
*- « Nos théières sont extras, mais votre feedback les a rendues encore plus belles ! »*
*- « Les produits que vous adorez. »*

FR Complete Guide to Reviews Quote Jillian Lore 

Digital Marketing Specialist chez Rush49

### 11. Les e-mails d’abandon de panier sont plus efficaces avec des avis clients.

Même si votre parcours d’achat en ligne est irréprochable, les abandons de panier sont inévitables.

Selon les experts de [Klaviyo](https://www.klaviyo.com/blog/whats-is-abandoned-shopping-cart-email), leur taux atteint en moyenne 70 % sur les ordinateurs de bureau et près de 85 % sur les appareils mobiles. La multiplication des e-mails de relance d’abandon de panier n’a donc rien de surprenant.

De nombreux détaillants utilisent des offres spéciales et des promotions pour convaincre les acheteurs potentiels de revenir sur leur site web. Mais ils n’ont pas conscience qu’un témoignage client, un avis ou une note peuvent suffire, et ce sans compromettre leurs marges.

Si vous montez un flux d’e-mails d’abandon de panier, pensez à y inclure quelques avis sur l’expérience client que vous proposez ou sur vos produits phares. Cela vous permettra de rassurer les acheteurs indécis et de leur signaler que vous êtes non seulement une entreprise de confiance, mais qu’ils seront séduits à 100 % par votre marque.

Quelle que soit votre campagne, nos intégrations simplifient l’affichage des avis Trustpilot pour les principaux fournisseurs de messagerie comme [Klaviyo](https://fr.business.trustpilot.com/partners/klaviyo),[ Fresh Relevance](https://fr.business.trustpilot.com/partners/fresh-relevance) et [Movable Ink](https://fr.business.trustpilot.com/partners/movable-ink).

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## Augmentez votre taux de conversion en mettant vos avis clients au premier plan

Aujourd’hui, [89 %](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/4-things-every-business-owner-should-know-about-the-state-of-reviews) des consommateurs consultent des avis en ligne pendant leur parcours d’achat. Il y a donc de fortes chances que les personnes qui arrivent sur votre site web aient déjà une opinion sur votre marque.

Si vous voulez vous assurer de convertir ces *leads*, rassurez-les autant que possible pour les pousser à cliquer sur « ACHETER ».

__Voici 4 méthodes pour[ augmenter votre taux de conversion](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/what-is-conversion-rate-optimisation) en utilisant les avis clients sur votre site web.__

### 12. Faites bonne impression grâce aux avis clients sur votre page d’accueil.

Renforcer la fiabilité de vos campagnes marketing vous permet d’augmenter vos chances de générer plus de trafic de qualité vers votre site web. Et pour convaincre un maximum de *leads* de passer à l’achat, votre site doit inspirer autant confiance que les outils marketing qui les y ont conduits.

En matière d’optimisation, la page d’accueil a tendance à être négligée au profit des pages de produits et de la page de paiement. C’est pourtant une étape à soigner !

Même si la plupart de vos visiteurs arrivent sur votre site via une *landing page*, il y a de fortes chances pour qu’ils veuillent tout de même consulter votre page d’accueil, surtout s’ils ne connaissent pas votre marque.

Nous vous conseillons donc de promouvoir au maximum les avis clients sur votre page d’accueil. Vous pouvez notamment :

- Mettre en avant la qualité et la quantité de vos avis, p. ex. : « Nous avons reçu 2 365 avis cette année, et 95 % des consommateurs nous ont attribué un 5/5. »
- Afficher 3 à 5 avis récents pour montrer ce que les consommateurs apprécient particulièrement dans l'expérience client que vous proposez.
- Proposer un aperçu de vos produits et services les plus évalués ou les mieux notés, p. ex. : « Voici nos produits notés 5 étoiles. »

N’oubliez pas que les visiteurs se tournent vers votre page d’accueil pour obtenir des [signaux de confiance et autre preuve sociale](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/what-is-social-proof-and-why-is-it-important-for-marketing) indiquant que votre marque est fiable. Alors mettez toutes les chances de votre côté. Rassurez les clients curieux en publiant une courte vidéo ou des chiffres clés sur vos avis clients.

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### 13. Ajoutez des widgets d’avis à vos pages de produits pour faciliter la décision d’achat.

Nous avons démontré que les avis produits sont redoutables en matière de SEO. Mais ils ont aussi le pouvoir de [faire décoller les conversions sur vos pages de produits](https://fr.business.trustpilot.com/customer-stories/ecommerce/ann-summers-uses-product-reviews-to-increase-sales-up-to-230).

D’après les experts de [Shopify](https://www.shopify.fr/), 79 % des acheteurs en ligne font autant confiance aux informations partagées dans les avis produits qu’aux recommandations de leur cercle privé. D’autres études ont également révélé que les consommateurs considèrent [les avis produits comme étant 12 fois plus fiables](https://econsultancy.com/ecommerce-consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them/) que les descriptions ou les mots des fabricants.

En bref, [afficher des avis clients pertinents](https://fr.business.trustpilot.com/features/trustbox-widgets) sur vos pages de produits aide les acheteurs indécis à prendre une décision plus facilement.

Ceci étant dit, tous les avis ne se valent pas.

Une étude a par exemple démontré que lorsqu’ils consultent des avis produits, les acheteurs veulent voir des photos authentiques des produits en question prises par d’autres consommateurs (c’est le [contenu généré par les utilisateurs](https://fr.business.trustpilot.com/features/product-reviews), ou CGU). Cela peut s’expliquer pour plusieurs raisons :

- Les millenials font [50 % ](https://www.iab.com/insights/user-generated-content-for-marketing-and-advertising-purposes/)plus confiance au CGU qu’aux médias traditionnels, et ils estiment qu’il a 20 % plus de poids dans leurs décisions d’achat.
- Les consommateurs sont [3 fois plus susceptibles](https://www.iab.com/insights/user-generated-content-for-marketing-and-advertising-purposes/) de considérer le CGU comme étant authentique, en comparaison avec le contenu créé par une marque.

En résumé, si vous voulez augmenter les conversions sur vos pages de produits, assurez-vous que la plateforme d’avis clients que vous utilisez autorise les clients à partager leurs propres photos.

Votre taux de conversion vous dira « merci » !

### 14. Ajoutez votre note en étoile au *header* et au *footer* de votre site pour renforcer la fiabilité de votre marque.

En fonction des recherches qui ont mené les consommateurs à votre entreprise, les SERP peuvent rediriger ceux-ci vers n’importe quelle page de votre site. Chacune de vos pages est donc cruciale pour convaincre les gens de passer à l’achat.

Peu importe la page où arrivent vos visiteurs : le meilleur moyen de vanter la fiabilité de votre entreprise consiste à ajouter votre note en étoile au *header* ou au *footer* de votre site web.

Ce sont de petits détails qui font toute la différence.

### 15. Affichez des avis et des notes pour diminuer votre taux de sortie. 

Chaque parcours a un début et une fin. Si les parcours clients ne se terminent pas sur votre page de confirmation, vous devez trouver des moyens d’augmenter votre taux de conversion.

Commencez par identifier les pages de votre site web qui présentent un taux de sortie élevé. Vous pouvez consulter les [performances de vos pages de sortie](https://www.paperstreet.com/blog/how-to-use-google-analytics-to-identify-exit-pages-and-improve-them/) sur Google Analytics et relever celles dont le trafic et le taux de sortie sont les plus conséquents.

Il est très important de prendre le temps d’analyser directement la page de sortie et de repérer tout problème potentiel :

- Y a-t-il suffisamment de CTA pour garder les visiteurs sur le site ?
- La page est-elle une impasse de votre site web ? 
- Affiche-t-elle des avis clients convaincants ?

Nous vous conseillons ensuite de mettre en avant autant que possible des avis pertinents sur vos pages de sortie. La fonctionnalité [Taguer les avis](https://fr.business.trustpilot.com/features/review-tagging) de Trustpilot vous facilite la tâche.

Voici un exemple.

Si le taux de sortie de votre page de livraison et de retours est élevé, nous vous recommandons de commencer à ajouter un tag aux avis qui mentionnent vos services de livraison ou de retours. Cela vous permettra de filtrer facilement les avis par mots-clés et de trouver un ou deux témoignages clients qui vantent les mérites de votre entreprise sur le sujet. Vous pourrez ensuite les mettre en avant sur votre page de livraison et de retours.

Cette petite astuce peut faire considérablement chuter votre taux de sortie et augmenter vos conversions.

## Développez votre entreprise en amplifiant la voix de vos clients
Vous l’aurez compris : il existe des centaines de manières créatives d’intégrer les avis à votre stratégie marketing pour attirer plus de clients et les convertir.

Comme nous l’avons indiqué au début de ce guide, il vous suffit d’utiliser les avis clients pour booster la croissance de votre entreprise dans la durée.

1. __Renforcez la confiance en votre marque en collectant des avis et en y répondant.__
2. __Attirez de nouveaux clients en ajoutant des avis à vos campagnes marketing et au parcours d’achat sur votre site web.__
3. __Exploitez le *consumer insight* grâce à vos avis clients récents.__ 

Mettre vos clients au cœur de votre stratégie marketing vous permet tout simplement de répéter ce cercle vertueux à l’infini.

Et si vous souhaitez profiter de vos avis clients au maximum, faites en sorte de [collecter plus d’avis](https://fr.business.trustpilot.com/features/review-invitations) et [misez tout sur la preuve sociale](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/3-reasons-why-you-really-need-to-get-more-reviews). Cela facilitera l’affichage de vos avis clients sur vos canaux marketing et vous permettra de personnaliser vos campagnes et vos promotions de produits.

Alors la prochaine fois que votre entreprise travaillera sur une campagne marketing ou rencontrera des difficultés (en ligne comme [hors ligne](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/ratings-and-reviews-in-above-the-line-advertising)), demandez-vous comment tirer le meilleur parti des avis clients pour booster vos performances.

Si vous nous avez lus jusqu’ici, vous aurez compris qu’ils peuvent faire des miracles !

Parlez à l'un de nos experts en avis clients.

Avis clients : le guide marketing complet — Mise à jour 2021

the new face of seo is aeo

Users are seeking a solution to a problem or the answer to a question. That has always been the case. Search engines have provided a list of options from which to choose but they have struggled to provide one single solution or answer. That’s starting to change.

- Both Google and Bing are increasingly capable of offering the correct answer.
- The devices that provide the answer are becoming increasingly ubiquitous (mobile phones, voice assistants, watches, in-car assistants...).
- As Google and Bing improve, their users are increasingly comfortable accepting the unique solution they propose. 

These changes present new challenges - but also offer phenomenal opportunities for companies.

### Converting Google and Bing’s users into your clients

Your aim, as a company, is to make sure that Google and Bing understand when you can offer the correct answer for a user for a given need at a given time and that they consider your answer to be the best. If you can do that, search engines will send their users to your site and those users can become your clients.

__How can you ensure the interactions between users and search engines turn out positively for you?__

### Optimising for Answer Engines - The Two Pillar Strategy

__Google is looking for:__

- Understanding
- Credibility

__So you need to:__

- Communicate
- Convince

You need to communicate to Google that you have the solution or answer for a given problem or question and prove that your solution or answer is better than your competitors.

This guide will provide an 8-point checklist on how to communicate and convince answer engines through understanding and credibility.

## Communicate to create Understanding

Communication provides understanding to Google and Bing so they know who you are and what you do. If you can communicate that, and provide sufficient corroborated information, these search engines will give you a place in their knowledge graphs and the opportunity to be provided as a definitive answer. There are four steps in communication to ensure your company is ready for the answer engines of tomorrow.

### 1. Leverage structured data

[Schema.org](http://schema.org) markup provides a way to present the information in your webpages to Google and Bing in a format they can easily and reliably understand. Use
basic information such as Corporation, Product, Offer, and more to explain who you are and what you do, then expand on this by giving details about you and your offers using attributes such as address, brand, price, etc. You can explain pretty much anything in this manner, and we recommend that you use schema.org markup extensively. 

### 2. Use semantic HTML5

Semantic HTML5 is an additional way to present information to Google and Bing in an easily digestible manner. By using semantic HTML5 tags such as article and navigation, you can identify parts of the page so Google can better understand and concentrate on the content that is central to the message your page is providing to the user. 

You can also give the content of the page structure using HTML tables and special HTML5 tags. Find out more [here](https://www.w3schools.com/html/html5_intro.asp).

### 3. Maintain owned and third-party channels

Multiple sources corroborating and confirming the information you provided in steps 1 and 2 will reinforce Google and Bing’s understanding. Owned and
semi-controlled channels are easy to manage and include your company’s website, EV SSL certificates, your social accounts, review sites like Trustpilot, and other relevant third-party channels that you can affect. Sources you have no control over send stronger signals and include
news sites, Wikipedia, and government sites. The more signals you can generate through various pertinent and trusted channels, the better. This is very much an ongoing task as new channels emerge and existing ones
shift in value.

### 4. Keep your company’s identity consistent

Ensure that all the information about you, wherever it appears, is accurate and up to date. The better you can manage to be consistent across the web, the more confidence Google and Bing will have in the veracity of the information you provided in steps 1, 2, and 3. Start with your social accounts, business accounts, government sites build a qualitative and quantitative review platform portfolio, and then move onto asking third party sites to update information about you (they often oblige). This is another ongoing undertaking, but is absolutely essential.

## Convince using Credibility

Your aim is to convince Google that you are the most credible available
solution. If you provide more powerful positive credibility signals than your competition, these search engines will consider you to be the best solution in your market and offer you as the best (objective) answer. This is the second pillar necessary for the answer engines of tomorrow - and consists of four steps.

### 1. Get reviews and ratings

Customer feedback, and therefore reviews, are an incredibly strong credibility signal. Reach out to happy customers post-sale by email or SMS and make it easy for them to give you a review on a third party platform.

Reviews you collect yourself have little value for AEO. Choose 3 or 4 platforms to begin with. There are two main questions to think about when choosing the right review platforms:

- Which review platforms do your prospects use and trust?
- Is the review platform credible?

The credibility of the platform that publishes a customer review carries significant weight in Google’s measure of that review’s importance. Everyone gets negative reviews. For brands with over 80% positive feedback, it is sheer quantity that makes the difference. 

__Google will prefer a brand that has 10,000 reviews giving an average of 80% over a brand that has 100 reviews with an average of 85%.__

### 2. Engage in and encourage social feedback

Get positive social buzz and chatter to generate a very strong credibility signal. To generate buzz, keep a constant flow of content on social channels:

- Engage with your clients
- Reach out to prospects
- Get your content out there
- Share other people’s great content

The sheer quantity of social chatter makes it impossible for Google to crawl and index everything in this field. Some estimates suggest that it manages to crawl 35% of Facebook. If that is true, social chatter needs to be three times more voluminous than any review or press activity in order to have the same effect. So, although much of it goes unseen, a constant low-level buzz is vital for this channel. Should your brand go viral, you will become a focal point that Google will remember.

### 3. Obtain quality third-party mentions via press and thought leaders

Links remain important, but an intelligent machine understands, and gives credit to, brand mentions (so-called linkless links). So, reach out and get quality mentions from relevant thought leaders. Although we often think of thought leaders as individuals, brands and sites can be considered thought leaders.

Mentions and (better still) reviews from thought leaders are very powerful. Getting a thought leader, whether it’s a brand, site, or person, to talk about your brand in a relevant, positive context will send an incredibly powerful credibility signal to Google - well worth pursuing.

### 4. Optimise user experience

Identifying a user’s “moment of satisfaction” is the most difficult to pin down, but potentially the most important. Google is looking to identify the moment when its user has found the solution to their problem or the answer to their question. Google is not there yet, but is rapidly developing the capacity to identify this moment and base its results accordingly. 

You need to make sure that user behaviour on your site reflects the fact that you have provided that user with the correct solution or answer at the right time. 

Make landing pages fast, attractive, pertinent, and intuitive. Use the same vocabulary as your users and make sure you address their problem or question and clearly indicate that you have the answer for them.

To see how well you are doing, track such metrics as: page load speed, bounce rate, dwell time, visit depth and conversion rate. To help improve user experience on your landing pages, you can use one of the many A/B testing and user session analysis solutions.

__Understanding and credibility are the two deciding factors in a future where Google and Bing deliver definitive answers to their users with increasing accuracy. If you want to be leading the field in the years to come, you must seek to communicate and convince. Starting today.__

__If you'd like to learn how reviews can help you improve your AEO, request a free demo below.__

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