Comprendre l’impact de la COVID-19 sur les entreprises pour construire le monde d’après

Ces 18 derniers mois nous ont marqués à jamais. Qui aurait pu imaginer un tel bouleversement ?

La période d’isolement que nous avons traversée a profondément modifié les habitudes de recherche et d’achats des consommateurs, tandis que les entreprises ont dû s’adapter et innover sans relâche pour survivre.

Si certains secteurs ont connu une hausse inédite de leurs ventes au pic de la pandémie, de nombreuses marques ont dû affronter des difficultés sans précédent au cours des derniers mois.

La plupart de ces transformations sont temporaires, mais certaines pourraient perdurer dans le monde d’après.

Cette année, nous nous sommes plongés dans les données des avis laissés par les consommateurs du monde entier pour déterminer les tendances et les défis de l’année 2020, étudier certains des secteurs les plus touchés et imaginer l’avenir. Dans ce rapport, nous analysons les données de notre plateforme et vous proposons des conseils concrets pour tenir bon et vous remettre de la crise.

1. Retour sur les comportements consommateur en 2020 : tendances et défis

Nous avons commencé notre analyse en janvier 2021 en étudiant l’activité des consommateurs sur Trustpilot.com pour mieux comprendre l’évolution de leurs comportements en 2020. Les données ont montré que la catégorie Shopping et mode figurait en tête du classement des entreprises les plus recherchées, et ce tout au long de la pandémie. Il est probable que les gens ont acheté plus de vêtements de sport décontractés parce qu’ils étaient confinés chez eux, ou peut-être ont-ils fait le plein pour l’après-pandémie.

Les catégories Entreprises B2B, Shopping et mode, et Maison et jardin figuraient parmi les secteurs les plus évalués en 2020. Si la présence du secteur B2B peut surprendre, le succès de la catégorie Maison et jardin en 2020 n’a rien d’étonnant : la plupart des gens ont investi plus de temps et d’argent dans leur environnement quotidien au début du confinement.

Les acheteurs consciencieux mettent la barre haut

Nos données indiquent que si les consommateurs se sont tournés vers les achats en ligne, ils ont aussi privilégié les entreprises locales et engagées alors que la planète connaissait une hausse des injustices raciales et une instabilité économique et politique. Une étude de Deloitte Digital a révélé qu’au Royaume-Uni, 3 consommateurs sur 5 ont choisi des entreprises locales pendant la crise. Aux États-Unis, un sondage de Zeno Group a montré que les consommateurs sont aujourd’hui 4 à 6 fois plus susceptibles de soutenir les entreprises engagées qu’avant la pandémie.

Les termes « livraison » et « service client » figurent parmi les mots-clés les plus cités dans les avis 5 étoiles en 2020. Cela prouve que les attentes des consommateurs ne faiblissent pas en temps de crise, et que le service client reste l’un des meilleurs atouts d’une entreprise pour construire la confiance et rassurer les gens.

En 2020, les entreprises ont dû s’adapter à une nouvelle réalité. Elles ont fait face à l’évolution des comportements d’achat et n’ont pas eu d’autre choix que de lutter pour maintenir leur activité à flot.

Nous avons donc analysé l’évolution des comportements consommateur en 2020 et identifié les secteurs les plus recherchés et évalués sur Trustpilot.com. Mais qu’en est-il des autres ? Ceux qui ont été profondément touchés par le coronavirus ? Cap sur le secteur de la santé et du bien-être et celui des voyages et du tourisme.

2. Les secteurs les plus touchés par la pandémie de COVID-19

Pour tenter de mieux comprendre l’impact concret de la COVID-19, notre équipe a aussi examiné les tendances des consommateurs dans le secteur de la santé et du bien-être. En pleine pandémie, beaucoup ont perdu leur emploi et se sont retrouvés isolés ; c’est pourquoi nous avons voulu connaître l’ampleur des répercussions du coronavirus sur ce secteur.

Le secteur de la santé et du bien-être a décollé pendant la pandémie

Nous constatons sans surprise que les demandes des consommateurs en matière de santé et de bien-être ont explosé en 2020 :

• L’application de santé mentale et de thérapie en ligne Ginger a connu un taux d’utilisation record en septembre dernier, et ce en pleine pandémie. L’utilisation de ses services de coaching en santé mentale par SMS a bondi de 159 % depuis le début de la crise, et le nombre de consultations proposées par ses psychothérapeutes et psychiatres en ligne a augmenté de 309 %.

• Doctor on Demand a observé une affluence importante du nombre de nouveaux patients qui cherchaient à consulter un psychothérapeute ou un psychiatre en ligne (plus de 50 % en octobre), davantage qu’au début de la pandémie au printemps dernier.

Nous avons aussi cherché à déterminer les tendances sur notre plateforme et le nombre d’apparitions des expressions « santé mentale » et « bien-être » dans les avis sur Trustpilot.com.

Si l’on examine les données relatives à ces termes au cours de la première année de la pandémie par rapport à l’année précédente, il n’est pas surprenant de constater que les mots-clés liés à la santé mentale et au bien-être sont plus souvent mentionnés.

Plus intéressant encore, ces chiffres ont récemment continué de monter en flèche (voir les graphiques sur 3 et 6 mois), alors qu’on aurait pu s’attendre à ce que les besoins se fassent le plus sentir au début de la pandémie.

Cette observation suggère que la pandémie a sans doute accéléré l’intérêt porté à la santé mentale, mais qu’elle n’en est pas le seul moteur. L’attention que les consommateurs portent à la santé mentale et au bien-être va continuer à se développer après la crise, et les entreprises ne doivent pas l’oublier.

Nous nous sommes aussi intéressés à la façon dont les entreprises, tous secteurs confondus, peuvent protéger la santé mentale de leurs clients et de leurs employés au gré des nouvelles tendances. Nous vous invitons donc à consulter le rapport dans son intégralité.

Il ne fait aucun doute que la croissance du secteur de la santé et du bien-être s’est accélérée avec la propagation de la COVID-19. Et même s’il continue à gagner en popularité, d’autres se sont retrouvés au point mort. Les voyages et le tourisme en font partie.

Le secteur du voyage et du tourisme a stagné pendant le confinement

La crise du coronavirus a été l’un des plus grands défis auxquels le secteur du voyage et du tourisme a dû faire face jusqu’à présent. Selon l’Organisation mondiale du tourisme (OMT), les destinations populaires ont accueilli 900 millions de touristes internationaux en moins entre janvier et octobre 2020, par rapport à la même période en 2019. En pleine pandémie, les arrivées internationales ont également chuté de plus de 74 %.

En mars 2021, nous avons analysé l’activité mondiale des voyageurs sur notre plateforme pour comprendre l’impact considérable du virus sur le secteur du tourisme.

Malheureusement, pas de surprise : le nombre moyen d’avis marchands collectés par le secteur du voyage pendant la pandémie a chuté de 39,7 % par rapport à l’année précédente. En ce qui concerne le nombre moyen d’avis produits laissés pendant la pandémie, il a drastiquement baissé de 81,8 % par rapport à 2019 à l’échelle mondiale.

Ces données indiquent que si, au début de la pandémie, les gens ont continué à laisser des avis marchands après avoir été en contact avec le service client (remboursements de voyage, bons d’échange...), les avis produits ont été beaucoup plus touchés. En effet, les clients n’avaient aucun moyen de tester de nouveaux produits liés au voyage (activités, restaurants ou nuits d’hôtel).

Nos données ont également montré que les avis sur les voyages ont chuté lors de l’instauration des restrictions mondiales, puis sont remontés en flèche quand certains pays ont commencé à rouvrir leurs portes. Les gens auraient donc cessé de voyager suite aux mesures et restrictions gouvernementales, plutôt que par peur du virus : un signe encourageant pour l’avenir du secteur du tourisme.

La pandémie de COVID-19 a sans aucun doute eu un impact majeur sur les voyages, et même si nous espérons que les affaires reprennent au plus vite, ce secteur pourrait rester fragile et peiner à attirer autant de monde qu’avant.

L’un des changements que nous pouvons anticiper est une tendance vers des voyages plus responsables et une priorisation de la qualité à la quantité. Un passeport vaccinal mondial pourrait également inciter de nombreux consommateurs à se rendre dans des destinations qu’ils connaissent déjà ou à opter pour des vacances à domicile.

Compte tenu de l’incertitude ambiante, nous pouvons affirmer que les voyages plus intelligents sont l’avenir du secteur du tourisme.

Comme nous l’avons vu, le coronavirus a eu un effet majeur sur le secteur de la santé/bien-être et sur celui des voyages. Nos données suggèrent que le secteur de la santé et du bien-être continuera de se développer dans les mois à venir et que le tourisme pourrait rebondir. Dans la section suivante, nous allons tenter d’imaginer à quoi pourrait ressembler un monde post-pandémique et nous parlerons du rôle clé de la confiance.

3. Regarder vers l’avenir, après la pandémie

Certains secteurs ont connu une forte croissance grâce aux nouvelles habitudes d’achat initiées par la COVID-19, tandis que d’autres ont subi l’impact négatif de la crise économique mondiale.

L’e-commerce a enregistré des hausses record à un moment où tout le monde était contraint de rester chez soi, et la tendance devrait se poursuivre après la fin de la pandémie. Souvent perdus quant aux réglementations sur les voyages qui ne cessent d’évoluer, les consommateurs se tournent à nouveau vers des agences de voyage (qu’ils avaient délaissées ces derniers mois). Les entreprises centrées sur les activités à domicile, comme le travail ou la formation à distance, le sport en ligne, ont atteint avec leurs produits une clientèle d’une ampleur sans précédent.

Pourtant, la situation est différente pour de nombreuses marques. Plus d’un an s’est écoulé depuis le début de la pandémie, avec des taux de vaccination qui varient d’un pays à l’autre, et pourtant personne ne sait quand tout redeviendra comme avant – ou à quoi ressemblera cette normalité. C’est un défi de taille pour la plupart des entreprises. Comment planifier au mieux l’avenir de votre marque face aux incertitudes de demain ?

S’adapter au mieux pour répondre à des consommateurs plus exigeants

Les consommateurs ont plus que jamais besoin de pouvoir faire confiance aux marques auprès desquelles ils font leurs achats. Ils veulent savoir que leur produit arrivera au bon moment, répondra à leurs attentes et à leurs besoins. En collectant des avis après chaque transaction et en les affichant à des endroits clés, vous rassurez au mieux vos clients.

Si vous voulez aider votre entreprise à se redresser, considérez les avis en ligne comme un moyen d’interagir de façon authentique avec vos clients. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent acheter auprès de marques qui placent leurs clients au cœur de leurs préoccupations. Si vous recevez des commentaires négatifs, répondez-y systématiquement, avec courtoisie et humilité. Et sachez que d’autres acheteurs observent votre gestion des critiques et agissent en conséquence.

Il est temps de renforcer la confiance en votre marque ! En affichant des avis sur Trustpilot, vous montrez à vos clients que vous n’avez rien à cacher et entamez un dialogue ouvert avec chacun. Vous améliorez ainsi votre expérience comme la leur.

Voici donc les bases pour vous préparer à un monde post-pandémique. Les tendances sont en constante évolution et l’incertitude autour de la pandémie plane encore sur le monde : c’est avant tout votre réputation de marque qui vous aidera à surmonter une nouvelle crise, quelle que soit son ampleur.