Comment Fords of Winsford utilise les avis pour construire la confiance et consolider sa réputation de marque

Depuis plus de 50 ans, Fords of Winsford est le plus gros revendeur de voitures d'occasion du nord-ouest de l'Angleterre, toutes marques confondues. Fondée en 1959, cette entreprise familiale detient un stock de plus de 1 800 voitures de 30 marques différentes, ainsi que de nombreux modèles en vente sur ses deux sites situés à Winsford (Cheshire) et à Trafford (Manchester).

Trois fois récompensé du prix « Car Supermarket of the Year », décerné par le magazine automobile britannique What Car?, Fords of Winsford est aussi l’un des principaux concessionnaires en ligne de voitures d’occasion. Nous avons discuté avec Nathan Quayle, responsable marketing du groupe, afin de comprendre comment les avis les ont aidés à renforcer leur présence en ligne.

Très présente à la TV et à la radio, Fords of Winsford cherchait à améliorer son marketing digital. Il y a plus d’un an, l’entreprise a donc décidé de se pencher sur les avis en ligne et d’opter pour une stratégie davantage centrée sur le client.

Nathan Quayle, directeur marketing du groupe chez Fords of Winsford, explique :

« En tant qu’entreprise, nous voulions prendre le contrôle de notre réputation en ligne et de nos relations publiques car nous avions déjà quelques avis répartis sur différents sites web. Nous avions besoin d'une source unique de feedbacks fiables et authentiques desquels nous pourrions apprendre et que nous pourrions partager avec les consommateurs. Nous avons choisi l’entreprise ayant la plus grande notoriété et la plus grande présence SEO : Trustpilot. »

Pour booster sa réputation de marque, Fords of Winsford a suivi un plan en deux phases :

• La phase 1 portait sur la croissance, et consistait à afficher un score à la fois bon et honnête en collectant des centaines d’avis.

• La phase 2 visait à booster la réputation de l’entreprise, en mettant en avant sa note et en partageant les expériences positives de sa clientèle.

Aujourd’hui, Fords of Winsford peut être fière d’être parvenue à gérer de manière remarquable sa réputation en ligne avec l’aide de Trustpilot.

Développer la confiance et la crédibilité pour fidéliser sa clientèle

Trustpilot aide Fords of Winsford à collecter des avis fiables en continu afin de gagner la confiance des clients, tant en ligne qu’en magasin. Pour une entreprise dotée à la fois d'une présence physique et en ligne, il est important de montrer aux clients une représentation concrète de l’expérience qu’ils pourront avoir en visitant le site web de l’entreprise pour la première fois.

Par ailleurs, l’émergence des avis sur différentes plateformes s'est avéré être un vrai challenge pour Fords of Winsford, tant il était difficile pour l'entreprise de les suivre et de les gérer.

Grâce à la forte présence SEO de Trustpilot en tant que plateforme de gestion d'avis, Fords of Winsford peut facilement gérer ses avis clients et les afficher de manière stratégique sur son propre site web, tout y gagnant d’un point de vue SEO. Grâce à cela, l’entreprise a pu considérablement améliorer sa transparence et sa crédibilité.

« L'achat d’une voiture représente une expérience client unique. En général, les consommateurs commencent par effectuer des recherches sur le produit, puis ils cherchent ensuite où se le procurer. À ce moment-là, ce n’est pas le mot “prix” qui ressort, c'est le mot “confiance”. Il nous fallait donc afficher des preuves de fiabilité et de transparence sur nos canaux de communication afin que nos clients sachent qu’ils pouvaient nous faire confiance en effectuant l’un des achats les plus coûteux de leur vie, » explique Nathan Quayle.

Depuis que Fords of Winsford a commencé à collecter des avis avec Trustpilot, l’entreprise choisit un avis par jour qu’elle partage sur ses comptes Facebook, Twitter et Instagram. Les outils de partage sur les réseaux sociaux de Trustpilot et le générateur d’images lui permettent d’associer de beaux visuels à ses avis, pour renforcer l’engagement des clients grâce à une esthétique soignée.

Étant donné que 78 % des consommateurs admettent que les publications des entreprises sur les réseaux sociaux ont un impact sur leurs décisions d’achat (article en anglais), on peut en conclure que les clients utilisent ces plateformes pour en savoir plus sur votre entreprise et évaluer s’ils peuvent ou non vous faire confiance. C’est pourquoi, il est aujourd’hui indispensable d’afficher une preuve sociale sur vos réseaux sociaux.

Maîtriser les avis en ligne pour améliorer l’expérience client

Ce sont les équipes du marketing et du service client qui sont en charge de la gestion des avis, épaulées par l’équipe de management qui intervient pour aider à résoudre des problèmes lorsque des avis 1, 2 ou 3 étoiles sont laissés sur le site.

Les directeurs de l’entreprise partagent très souvent les avis positifs et n’hésitent pas à féliciter leurs équipes lorsque ces avis sont élogieux, preuves que Fords of Winsford est allée au-delà de toute attente en matière de satisfaction clients.

Chaque trimestre, l’entreprise analyse les commentaires de ses clients pour voir si une tendance particulière se dessine et identifie les points d'amélioration à mettre en place pour rendre l’expérience client aussi agréable et fluide que possible.

Ces évaluations trimestrielles ont un impact important sur les projets futurs de Fords of Winsford. L’entreprise souhaite à présent transformer les avis clients en indicateur clé de performance (KPI) et utiliser ce feedback pour mesurer avec précision la satisfaction client.

Comme l'explique Nathan Quayle : « Nous sommes convaincus qu'en définissant cela comme un indicateur clé de performance, les résultats suivront. »

Inclure les avis en ligne tout au long du parcours client fait partie des objectifs à long terme de Fords of Winsford. L’entreprise a investit dans un nouveau site web qui prend en compte l'affichage d'avis et de leur note en étoile aux points clés du parcours d’achat. Cela vise à renforcer la confiance et la transparence à travers le site web et permet de transformer davantage de visiteurs en clients.

Nathan Quayle conclut sur la valeur que représente la confiance pour Fords of Winsford :

« Nous croyons fortement que les avis sont l’un des meilleurs moyens pour donner à nos clients potentiels confiance en nos offres et nos services avant qu’ils effectuent un achat. C’est une excellente opportunité pour nous de pouvoir montrer aux consommateurs pourquoi nous sommes la meilleure entreprise auprès de laquelle ils peuvent acheter leur prochaine voiture. Par ailleurs, l'intégration des avis Trustpilot sur le marketplace d’Auto Trader est une fonctionnalité très utile pour les revendeurs comme nous qui travaillent de manière ouverte et transparente. Cela nous permet d’apprendre de nos clients à travers le partage de leurs expériences d’achat auprès de nos entreprise. »

Auto Trader est le plus important marketplace de vente automobile au Royaume-Uni. Il a récemment signé un partenariat majeur avec Trustpilot pour ajouter à sa plateforme davantage de contenu fiable rédigé par ses utilisateurs. Cette nouvelle collaboration signifie que des milliers d’avis écrits à propos de concessionnaires automobile britanniques seront visibles par les utilisateurs directement sur le site web d’Auto Trader. Fords of Winsford se réjouit de voir comment ce nouveau partenariat consolidera son engagement auprès de ses clients.

Pour en savoir plus sur l’impact des avis et de la confiance sur le secteur de l’évaluation de la vente de détail automobile, lisez notre rapport sur ce secteur d’activité ou demandez une démo gratuite ci-dessous pendant laquelle nous vous proposons une présentation personnalisée de notre plateforme de gestion des avis.