Moins d'abandons de panier et plus de conversions grâce aux avis – Le cas d'U23

Comment un acteur comme U23 est passé de vendeur sur eBay à un site e-commerce leader dans la chaussure sport/mode ?

U23 bénéficiait d'excellents retours en matière de notation sur les marketplaces eBay et Priceminister. Ainsi, lorsque ses fondateurs ont lancé leur propre plateforme d'e-commerce pour conquérir de nouveaux clients, ils ont logiquement mis en place la collecte d'avis clients. Découvrez pourquoi ils ont choisi Trustpilot et quels en ont été les bénéfices.

L'histoire d'U23 a débuté en 2006 avec l'association de 3 passionnés de chaussures. Pour générer les premières ventes, ils ont lancé leur boutique eBay et Priceminister. Basés à Troyes, les fondateurs ont eu l'idée de proposer un concept de magasin d'usine sur le net en se focalisant sur les gammes sport et mode.

« Notre catalogue produit était alors composé d'une centaine de références », explique Sébastien Gelsumini, responsable webmarketing d’U23, en poste depuis le lancement de la société. « Aujourd’hui, nous sommes parmi les premiers partenaires de la Poste dans le quart nord-est de la France et notre catalogue compte plus de 6000 références produits. » L’entreprise cible une clientèle majoritairement masculine âgée de 25 à 45 ans et étoffe ses gammes avec des articles femme et enfant.

Le lancement de la boutique Usine23.com

Très vite, face au succès de ses premières ventes et aux avis clients récoltés sur les marketplaces, l’entreprise décide de lancer sa propre boutique en ligne. Leur site web, développé en interne, leur permet de progresser très rapidement. Depuis, l’entreprise travaille avec les plus grandes marques de sportswear et reste toujours à la recherche des modèles de sneakers les plus recherchés pour se démarquer d'une concurrence en forte croissance.

Sébastien Gelsumini explique : « Notre objectif premier portait sur la qualité du service client, des fiches produits et de la relation marchande. L'activité marketplace bénéficiait alors d’une excellente notation. Sûrs de l'efficacité de notre relation client, nous avons décidé de récolter les avis auprès de nos acheteurs afin de renforcer ce facteur clé de succès. Nous avons alors étudié l'ensemble des solutions relatives aux avis clients. »

L’équipe U23 a sélectionné 3 solutions et a fini par choisir Trustpilot. « Le meilleur rapport qualité/prix était Trustpilot, et surtout, sa mise en place et les possibilités techniques de développement pour exploiter nos avis clients étaient celles qui nous convenaient le mieux. En outre, Trustpilot ne présente quasiment aucune limite d’intégration des avis sur notre site. En une semaine tout était opérationnel ! » déclare Sébastien Gelsumini.

« L’activité marketplace bénéficiait alors d’une excellente notation. Sûrs de l'efficacité de notre relation client, nous avons décidé de récolter les avis auprès de nos acheteurs afin de renforcer ce facteur clé de succès. »

U23 bénéficie d’une notation exceptionnelle sur Trustpilot : la société affiche un taux de satisfaction de 9,3/10, ce qui le hisse dans le top 3 des acteurs de son secteur en terme de Trustscore ! L’entreprise s’est fixée l'objectif d'atteindre 9,6/10 au cours des prochains mois.

L’équipe d'U23 a établi une stratégie complète autour des avis clients : le community manager est chargé de répondre quotidiennement aux avis déposés sur la plateforme Trustpilot, et le service commercial est très minutieux et orienté satisfaction client au quotidien.

L’équipe remarque régulièrement des messages des clients qui confortent sa stratégie : « Chaque semaine, nous avons de nouveaux clients par téléphone qui nous confient que nos avis clients publiés sur Trustpilot ont été décisifs dans leur acte d’achat. De plus, les avis rassurent sur le sérieux de notre boutique et la qualité de nos produits, choses indispensables dans notre secteur... » conclut Sébastien Gelsumini.

« Après avoir collecté un certain nombre d’avis, les retours positifs ont contribué à l’amélioration de plusieurs chiffres clés. On a notamment vu notre taux d’abandon panier baisser de 2 points, le taux de conversion du panier augmenter de presque 1 point. »