Écouter pour mieux accompagner
Depuis 1999, Meilleurtaux accompagne des millions de Français dans leurs projets de vie, qu’il s’agisse de financer un bien immobilier, de protéger leur famille avec des assurances adaptées ou d’optimiser leur épargne. Avec une mission claire – défendre le pouvoir d’achat tout en apportant sérénité et transparence –, Meilleurtaux s’est imposé comme un acteur de confiance dans le paysage financier français.
Cependant, face à l’évolution des attentes des consommateurs et l’importance croissante de la transparence dans la relation client, Meilleurtaux souhaitait aller plus loin pour valoriser la voix de ses clients. La collecte, l’analyse et l’utilisation des retours clients constituaient une opportunité majeure pour améliorer l’expérience utilisateur et renforcer leur confiance.
Amélioration de la satisfaction client
Gain d'efficacité opérationnelle
Renforcement de la crédibilité en ligne
Identifier et exploiter les axes d’amélioration
Chez Meilleurtaux, le besoin d’écouter ses clients est au cœur de sa stratégie. Cependant, avant la mise en place d’un système structuré, il était difficile de disposer d’une vue d’ensemble des retours clients. Cela représentait une opportunité d’explorer de manière plus approfondie les attentes des clients et les axes d’amélioration. Par exemple, mieux comprendre les besoins spécifiques pouvait permettre d’identifier des opportunités d’optimisation, qu’il s’agisse de l’accompagnement ou des processus en place. En structurant la collecte et l’analyse des retours, Meilleurtaux visait à transformer ces insights en actions concrètes, afin d’enrichir encore l’expérience client.
Enfin, Meilleurtaux souhaitait mieux valoriser les retours positifs. En effet, les avis élogieux, qu’ils concernent les services ou les conseillers, représentaient une opportunité à la fois pour renforcer la motivation interne des équipes et pour rassurer les prospects.
"Avant Trustpilot, il était difficile de savoir précisément quels étaient les irritants clients et comment capitaliser sur nos forces."
Anaïs Danjean, Chef de projet voix du client - Meilleurtaux
L’opportunité de centraliser les retours pour identifier les attentes clés des clients.
Le besoin de valoriser les retours positifs pour motiver les équipes.
Une volonté de mieux comprendre les insatisfactions pour orienter des actions concrètes.
Ces défis, loin d’être des obstacles, ont constitué un point de départ pour une transformation stratégique chez Meilleurtaux. L’entreprise a vu dans ces opportunités l’occasion de bâtir une démarche proactive autour de la voix du client, en structurant ses processus et en adoptant des solutions dédiées pour maximiser l’impact des retours clients.
Une démarche proactive au service de la voix du client
Pour répondre à ces enjeux, Meilleurtaux a entrepris une transformation de sa gestion des retours clients. Cette démarche s’est articulée autour de plusieurs axes majeurs.
L’entreprise a tout d’abord mis en place un système de collecte structuré, qui sollicite automatiquement les clients après chaque interaction, qu’ils aient obtenu ou non satisfaction. Chaque retour est traité de manière égale, permettant d’avoir une image complète de l’expérience client. Cela a notamment permis d’identifier rapidement les insatisfactions liées à des aspects pédagogiques ou opérationnels.
Ensuite, les avis positifs sont devenus un outil de motivation interne. Chaque retour mettant en avant un conseiller est immédiatement partagé avec lui, ce qui valorise son travail et renforce son engagement. Parallèlement, les retours négatifs font l’objet d’une attention particulière, avec des processus spécifiques pour analyser les causes et mettre en œuvre des actions correctives.
Enfin, les avis sont largement valorisés dans la communication externe. Affichés sur le site web et intégrés aux campagnes publicitaires, ces témoignages permettent de renforcer la crédibilité et la transparence de Meilleurtaux auprès de ses prospects.
Sollicitation systématique des clients, quels que soient les résultats obtenus.
Valorisation des retours positifs pour motiver les équipes et améliorer l’accompagnement.
Analyse des retours négatifs pour identifier des irritants et améliorer les services.
Intégration des témoignages dans les communications pour renforcer la crédibilité
”Les avis nous permettent non seulement de mieux accompagner nos clients, mais aussi de motiver nos équipes et de renforcer notre image auprès du public“
Anaïs Danjean
Chef de projet voix du client
Un service client tourné vers l’avenir
Pour optimiser la gestion des avis clients, Meilleurtaux a intégré des solutions d’intelligence artificielle (IA). Ces outils avancés permettent d’analyser plus efficacement les retours clients, de générer des réponses automatisées et de détecter des tendances. L’IA devient ainsi un levier pour gagner en réactivité et en efficacité, tout en assurant une interaction rapide et personnalisée avec les clients.
Grâce à l’IA, Meilleurtaux peut anticiper les besoins des clients, renforcer leur satisfaction et libérer du temps pour ses équipes en automatisant des tâches répétitives. Cette technologie n’est pas seulement un outil opérationnel : elle permet aussi d’aligner les retours clients avec la stratégie globale de l’entreprise.
"L’intelligence artificielle est très utile pour répondre aux avis positifs ou négatifs. Elle nous fait gagner du temps en générant des réponses automatisées et adaptées, ce qui nous permet de nous concentrer sur l’accompagnement de nos clients." Anaïs Danjean, Chef de projet voix du client - Meilleurtaux
Analyse sémantique avancée : Décodage précis du langage utilisé dans les avis pour identifier les priorités et les axes d’amélioration exprimés par les clients.
Réponses automatisées : Création de réponses adaptées pour améliorer la réactivité et maintenir une communication fluide.
Détection proactive des tendances : Anticipation des besoins grâce à l’analyse des motifs récurrents dans les retours clients.
Gain de temps pour les équipes : Automatisation des tâches répétitives pour libérer du temps sur des actions à forte valeur ajoutée.
Réactivité, confiance et visibilité accrue
Grâce à cette nouvelle organisation, Meilleurtaux a observé une amélioration significative dans plusieurs domaines.
Tout d’abord, le Trustscore, désormais suivi régulièrement, est devenu un indicateur clé de satisfaction client. Ce score permet à la fois de mobiliser les équipes internes et de rassurer les prospects dans leur prise de décision.
La réactivité des équipes face aux avis a également progressé. Les alertes automatiques reçues dès qu’un avis est publié permettent de répondre aux retours négatifs en moins de 24 heures, augmentant ainsi les chances de transformer une insatisfaction en une expérience positive.
Enfin, la visibilité de Meilleurtaux en ligne s’est renforcée grâce à l’intégration des avis dans les campagnes publicitaires et les moteurs de recherche. Grâce aux étoiles visibles dans les annonces Google, Meilleurtaux a observé une nette hausse des taux de clics et de conversion, consolidant ainsi sa visibilité en ligne.
"La réactivité est un véritable atout : répondre rapidement à une insatisfaction permet souvent de transformer un avis négatif en retour positif." Anaïs Danjean, Chef de projet voix du client - Meilleurtaux
Progression notable du Trustscore, renforçant la confiance des prospects.
Réactivité accrue avec des réponses aux avis en moins de 24 heures.
Augmentation des taux de clics et de conversion grâce à l’affichage des avis dans les annonces.
Amélioration continue des services basée sur l’analyse des retours clients.
Une culture orientée client
Cette approche a permis à Meilleurtaux de placer la voix du client au centre de ses priorités stratégiques. En exploitant chaque retour, l’entreprise améliore non seulement ses services mais aussi son image auprès des clients et prospects.
Pour Meilleurtaux, les avis sont devenus un outil clé pour motiver les équipes, orienter les actions correctives et bâtir une relation de confiance durable avec ses clients.
"Chaque avis compte, car il nous permet de progresser et de renforcer notre rôle d’accompagnateur de confiance pour les Français." Anaïs Danjean, Chef de projet voix du client - Meilleurtaux
