En 2024, 90 % des chefs d'entreprise pensent que les consommateurs font confiance à leur entreprise, alors que c'est le cas pour seulement 30 % d'entre eux. Cet écart semble également se creuser d'année en année, avec une augmentation de 3 points de pourcentage entre 2022 et 2023.
Ce décalage peut choquer, mais il devient encore plus intéressant si l'on considère que 94 % des chefs d'entreprise déclarent que la confiance est un facteur qui impacte largement les performances de leur organisation, et que 91 % affirment que la confiance améliore leurs résultats.
Le marketing repose toujours sur une part d'estimations. Mais pourquoi autant de directeurs se montrent-ils si éloignés de la réalité en matière de confiance ? D'où vient ce décalage considérable entre la confiance que les dirigeants accordent à leur entreprise et la perception qu'en ont les consommateurs ?
Le défi réside en partie dans le fait que la confiance peut être difficile à mesurer et encore plus difficile à gérer. Il est donc parfois compliqué de justifier économiquement des investissements significatifs dédiés à la confiance. Et les marketeurs ont du mal à combler l’écart entre leurs entreprises et les consommateurs.
De nombreux facteurs sont à l'origine de la perte de confiance dans les marques, mais les plus grands coupables sont la profusion de fausses informations en ligne, l'utilisation souvent malhonnête des données par les entreprises, et l'évolution rapide des nouvelles technologies qui peuvent brouiller les frontières entre ce qui est réel et ce qui ne l'est pas.
Les méthodes de collecte de données des entreprises évoluent trop rapidement pour le consommateur moyen – et l'utilisation malhonnête des données par les entreprises fait régulièrement la une des journaux. Il est donc compréhensible que les consommateurs soient devenus beaucoup plus prudents lorsqu'il s'agit de faire confiance aux entreprises. Ils comprennent que l'information peut être facilement déformée et utilisée à mauvais escient par les entreprises pour leur propre profit. En réalité, tout cela représente une formidable opportunité pour les entreprises d'investir dans la confiance, de combler leurs lacunes en matière de crédibilité et de créer des marques fiables aux yeux des consommateurs.
La confiance comme mesure objective
Il existe de nombreux moyens pour les entreprises d'améliorer la fiabilité de leur marque, mais l'un des plus efficaces est de faire savoir au monde entier ce que vos clients pensent de votre entreprise. Au lieu d'essayer d'asseoir votre crédibilité sur ce que vous dites de vous-même, vous pouvez les laisser interagir avec d'autres clients à qui ils font déjà confiance et qui sont beaucoup moins partiaux que vous.
Heureusement, avec Trustpilot, la confiance n'est plus une notion subjective. Votre TrustScore est désormais votre principal indicateur quantifiable de confiance. Non seulement il vous aide à mesurer le degré de confiance que vous accordent vos clients, mais il est également accessible au public, ce qui vous permet de commencer immédiatement à instaurer un climat de confiance avec les consommateurs qui envisagent de faire des achats chez vous.
Trustpilot dispose également d'informations plus approfondies pour vous aider à améliorer votre entreprise et à identifier les domaines où vous pourriez inspirer davantage confiance. Si vos clients sentent qu'on les a induits en erreur dans des secteurs comme les conditions de livraison ou une politique de retour bancale, nos outils d'analyse mettront rapidement le doigt sur ces problèmes pour vous permettre de trouver une solution et de renforcer la confiance de vos clients à l'avenir.
Les avis produits et les ajouts de tags aux avis fonctionnent de la même manière. Ils vous aident à mieux connaître les produits ou les aspects de votre activité que vos clients aiment ou n'aiment pas, ce qui vous permet d'améliorer continuellement votre activité. Cela signifie plus de clients satisfaits, un TrustScore plus élevé et une marque qui inspire davantage confiance.
Grâce à ces outils d'analyse, vous découvrirez comment améliorer votre activité en profondeur. Nous vous proposons également toutes sortes d'autres moyens d'intégrer vos avis et votre TrustScore à des points clés du parcours client. Cela signifie que vous pouvez moins vous fier au contenu de vos messages marketing et utiliser le feedback de clients réels pour augmenter vos conversions et instaurer un climat de confiance avec les consommateurs.
L'espace où vous collectez les avis clients a une grande influence sur l'impact qu'ils vont avoir. Il est important d'utiliser une plateforme ouverte (où tout le monde peut laisser un avis) pour que les consommateurs comprennent que vous n'avez pas invité exclusivement les clients satisfaits à laisser un avis sur votre entreprise. Il est également important que la plateforme d’avis soit tierce, afin que les utilisateurs aient l'option de cliquer vers un site externe où ils peuvent consulter tous vos avis, et pas seulement ceux que vous leur montrez. Les consommateurs se méfient de plus en plus des informations qu'ils trouvent en ligne : si vous parvenez à leur inspirer confiance, votre marque bénéficiera du succès qu'elle mérite !
