Avec Trustpilot, Auto Europe a gagné en transparence dans sa chaîne de valeur

Comment identifier les points faibles de votre chaîne de valeur si vous ne disposez pas d'outils pour recueillir des données auprès de vos clients ?

C'était le problème d'Auto Europe, une entreprise présente sur plus de 8 000 sites à travers le monde. Son activité consiste à orienter ses clients vers la société de location de voiture la plus appropriée à leurs besoins. Elle ne rencontre donc jamais ses clients. Recueillir des renseignements auprès des clients mécontents a toujours constitué une difficulté pour l'entreprise.

Detlef Hoffmann, directeur général d'Auto Europe Allemagne, explique : « Nous ne contrôlons qu'une partie de la chaîne de valeur, nous avions donc besoin d'un circuit nous permettant d'obtenir un retour d'information de notre réseau de fournisseurs. Si l'une de nos agences de location de voitures ne fait pas son travail, cela aura un impact négatif sur la réputation d'Auto Europe. C'est pourquoi, nous avons commencé à chercher un outil d'évaluation en ligne et avons trouvé Truspilot. »

La capacité de pouvoir intégrer les évaluations en ligne aux evaluations vendeurs de Google Shopping constituait un autre aspect indispensable de la solution.

Detlef Hoffmann ajoute : « Nous avons sélectionné Trustpilot parmi plusieurs autres outils d'évaluation en ligne, non seulement parce que la plateforme permet d'envoyer les évaluations des commerçants sur Google Shopping, mais également en raison de sa présence internationale. Après une procédure d'inscription très rapide, Auto Europe dispose aujourd'hui d'un outil efficace et parfaitement fonctionnel qui lui permet de recueillir des évaluations auprès de ses clients dans trois pays sources pour l'instant. »

« C’est sa présence internationale qui nous a véritablement fait opter pour Trustpilot. En tant qu’entreprise présente dans 16 pays, nous avions besoin d’une solution évolutive, fonctionnant dans l’ensemble de nos principaux marchés. »

L'entreprise a commencé à recevoir automatiquement ses premières évaluations sur Trustpilot et, trois à quatre semaines plus tard, son nombre d'étoiles sur Google AdWords a commencé à augmenter. Peu après, l'entreprise a remarqué une hausse des conversions, en partie grâce à ce processus. Le résultat le plus précieux de l'installation de Trustpilot est la transparence de la chaîne de valeur. Aujourd'hui, Auto Europe dispose d'un circuit lui permettant d'observer le niveau de performance de son service clients et de déterminer de manière spécifique pourquoi un petit nombre de clients est moins satisfait que le reste.

« En répondant publiquement aux plaintes et commentaires généraux, nous montrons que nous prêtons attention à nos clients. En ce sens, Trustpilot nous a permis de relier nos services clients et marketing. »