Pour icelolly.com, un site web comparateur de voyages, il n’existe pas de « vacances standards qui conviennent à tout le monde ».
Nous nous sommes rendus dans le magnifique bureau d’Icelolly à Leeds pour constater les effets positifs de la collaboration d’icelolly.com avec Trustpilot dans les départements suivants : l’image de marque, le marketing et la gestion de la clientèle. Regardez la vidéo ci-dessous pour découvrir comment la fiabilité de sa réputation a conduit Icelolly sur la voie du succès.
Les préférences de chacun varient selon l’emplacement d’un hôtel, le type d’hébergement, les activités, etc. Pour la plupart des entreprises qui proposent des forfaits vacances, ces variables peuvent facilement se transformer en un véritable cauchemar logistique. Mas ce n’est pas le cas de l’équipe icelolly.com. Et les commentaires élogieux sur leur entreprise le prouvent.
Icelolly.com présente sur son site plus de 130 millions d'offres de voyages d'entreprises britanniques. Les touristes ont ainsi la possibilité de choisir l’option qui leur convient parmi une large gamme de forfaits vacances. Chaque année, environ 20 millions de visiteurs utilisent le service de comparaison de vacances d'icelolly.com. Avec plus de 4 000 avis dont 83 % sont notés 4 et 5 étoiles, Icelolly a aujourd'hui atteint son objectif de devenir le leader du marché.
Statistiques clés
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Plus de 4 000 avis
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Une augmentation de son score Google Seller Ratings de 0 à 4,5
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Un taux de réponse aux avis de 100 %
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83,3 % des avis notés 4 ou 5 étoiles
Pourquoi Trustpilot ?
« Nous proposons l’un des choix de vacances les plus larges sur le marché ; nous sommes déterminés à aider les gens à trouver les forfaits qui leur correspondent le mieux », déclare Andy Fozzard, directeur de l’expérience client chez icelolly.com.
« Nous avons choisi de travailler avec Trustpilot car nous pensons que cette plateforme répond mieux aux besoins d'une entreprise de services, tandis que d'autres solutions se concentrent davantage sur les avis produits ».
« Nous avons constaté une augmentation des Google Seller Ratings »
Grâce aux milliers d’avis collectés par icelolly.com, Google a commencé à s’intéresser à son contenu innovant et à la place de plus en plus importante qu’elle occupe sur le marché du voyage.
La société a donc amélioré sa position dans les résultats de recherche, apparaissant souvent avec son profil Trustpilot sur la première page des résultats affichés par les moteurs de recherche. Mais cela va plus loin : les Google Seller Ratings se sont également améliorés.
« Avec Trustpilot, nous avons pu comparer nos performances à celles d'autres entreprises du secteur du voyage », déclare Andy.
« Grâce à la collecte des avis, nous avons assisté à une augmentation de nos Google Seller Ratings qui ont atteint un score global de 4,5 (sur 5), ce qui est un très bon résultat puisque nous sommes partis de zéro ».
L’usage interne de Trustpilot
En plus d’être un avantage considérable pour les clients d’icelolly.com, Trustpilot a également eu une incidence sur le moral des employés.
« Trustpilot a eu un impact positif en interne, car cela nous a donné la possibilité de partager la satisfaction ressentie par nos clients », déclare Andy.
« Trustpilot fait maintenant partie intégrante de notre activité, et chaque semaine, les dirigeants discutent des performances atteintes. Nous répondons à chaque avis publié sur Trustpilot, car nous pensons qu'il est important de faire comprendre aux clients que nous apprécions leurs commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. »
« Au cours de la même période, nous avons constaté une augmentation de notre Net Promoter Score et une amélioration du retour d'information sur la qualité des appels. C'est une histoire dont nous sommes très fiers », poursuit Andy.
« Chez icelolly.com, renforcer la confiance accordée à notre marque est indispensable au succès croissant de notre activité. La transparence que nous apporte Trustpilot, associée à la capacité d'interagir et de se réengager avec nos utilisateurs a été une véritable révolution pour nous », conclut-il.
